In zijn laatst verschenen boek ‘The Offer You Can’t Refuse’ geeft hij antwoord op de vraag: wat als klanten verwachtingen hebben die verder gaan dan service en gemak? CustomerFirst licht een tipje van de sluier op.

Steven van Belleghem schrijft:

'Op haar zestiende werd Greta Thunberg verkozen als Times Person Of The Year 2019. Daarmee werd de Zweedse klimaatactiviste de jongste ‘person of the year’ ooit. Thunberg heeft haters en lovers. Haar beroemde ‘How dare you!’-quote op een bijeenkomst van wereldleiders bij de Verenigde Naties kon zowel op applaus als op boegeroep rekenen.

Los van de polarisatie zal iedereen echter beamen dat de klimaatdiscussie nooit hoger op de agenda stond, dankzij het activisme van Greta Thunberg en haar volgers. De voorbije maanden zijn er over heel de wereld initiatieven opgestart om de klimaatverandering tegen te houden. Meer en meer bedrijven ondernemen acties om hun ecologische voetafdruk te verkleinen.

De maatschappij kijkt dan ook steeds meer naar ondernemingen om maatschappelijke problemen aan te pakken. Het vertrouwen in bedrijven is groter dan het vertrouwen in de overheid, blijkt uit een jaarlijkse studie van het Amerikaanse pr- en marketingadviesbureau Edelman.[1]

Bedrijven als Unilever, Danone, Salesforce, Nestlé en vele andere hebben heel duidelijke klimaatdoelstellingen, die in lijn zijn met de maatschappelijke ambitie om de klimaatopwarming te beperken.[2] Het is duidelijk dat zowel het bewustzijn als de acties omtrent ons klimaat zich in een stroomversnelling bevinden. Maar ondanks de hoopvolle berichten, valt het op dat slechts 25 procent van de bedrijven een echt klimaatplan heeft.[3]

Mensen maken zich meer dan ooit dagelijks zorgen over maatschappelijke uitdagingen. De klimaatproblematiek is daarbij slechts een van de grote bezorgheden van de gemiddelde burger. Uiteraard staat gezondheidszorg ook in die lijst van zorgen.

Door de onverwachte uitbraak van het coronavirus zijn we allemaal met onze neus op onze zwaktes gedrukt. De mensheid is kwetsbaar en alleen door ongeziene samenwerkingen tussen burgers, bedrijven, wetenschappers en politici kunnen we de strijd tegen dit verschrikkelijke virus winnen. Elk bedrijf is voortaan ook actief in de gezondheidszorg.

De grootste digitale transformatie ooit
Tegelijk slaan de verwachtingen van klanten niet alleen op de maatschappelijke problematiek. Voor de meeste consumenten staan hun persoonlijke uitdagingen, dromen, angsten en verlangens trouwens helemaal bovenaan de lijst.

Alleen goed doen voor de maatschappij zonder de basisverwachtingen van klanten (inzake prijs, product en service) in te lossen, is dan ook bijna niet mogelijk. Bedrijven staan voor de opdracht om ook de persoonlijke uitdagingen van klanten mee te helpen aanpakken.

In 2020 hebben we de grootste digitale trainingscursus ooit meegemaakt. Iedereen – jong, oud, rijk, arm, voor- en tegenstanders – konden niet anders dan tijdens de grote lockdown digitale tools te gebruiken. Zowel om te werken, te communiceren en te ontspannen als om producten aan te kopen, was iedereen op digitale kanalen aangewezen.

Consumenten stortten zich volledig op het digitale, waardoor de leercurve en het gebruik een ongeziene piek meemaakten. Voor ondernemingen was het de grootste oefening om snel digitaal te schakelen in hun bestaan. Tal van bedrijven waren niet voorbereid op medewerkers van thuis uit laten werken en plots moest dat op enkele dagen tijd geregeld worden. Tal van bedrijven beschikten niet over geen e-commerceoplossing, maar hadden die nu zo snel mogelijk nodig.

Door die digitale sprint zijn vele digitale barrières, zowel bij de klant als bij de bedrijven, verdwenen. En die barrières komen niet meer terug. Digitaal maakt meer dan ooit onderdeel uit van alle aspecten van het leven.

Klanten weten ondertussen welke digitale interfaces goed werken en welke niet. Het kwaliteitsniveau van digitale diensten is de voorbije jaren zo sterk toegenomen dat het ondertussen een minimumvoorwaarde vormt. Het wordt snel de nieuwste commodity.

Het begin van nieuwe klantenverwachtingen
Tussen 2010 en 2020 ontstond een nieuw type klantenrelatie, gebouwd op een toenemend digitaal gebruiksgemak. Bedrijven als Uber, Amazon, Zalando, WeChat, DiDi, Booking.com en vele andere digitale ondernemingen hebben perfect ingespeeld op die verwachting, waardoor sommige uitgegroeid zijn tot de grootste bedrijven van de wereld. De achterliggende technologieën waren vooral 4G, mobiel en sociale media.

De curve van klantenverwachtingen gebaseerd op die technologieën heeft ondertussen zijn plafond bereikt. De komende jaren zullen we een nieuwe curve met nieuwe klantenverwachtingen tot stand zien komen.

In mijn nieuwe boek The Offer You Can’t Refuse, beschrijf ik hoe je als bedrijf kunt omgaan met die nieuwe klantenverwachtingen, die stilaan zichtbaarder worden. Vandaag staan we aan het begin van hun curve.

De nieuwe klantenverwachtingen worden door drie elementen beïnvloed:

•          General-purpose-technologie: de komende tien jaar zullen we de groei meemaken van technologieën als 5G, artificiële intelligentie, quantum computing en robotica. Elk van die technologieën heeft het potentieel om industrieën te veranderen. De combinatie van de vier technologieën samen kan voor een grote omwenteling zorgen in de manier van werken en leven. De technologieën zullen nieuwe mogelijkheden bieden om de klantenrelatie tot een hoger niveau te tillen.

•          Persoonlijke uitdagingen: iedereen heeft persoonlijke dromen, angsten, wensen en ambities. Als digitaal gebruiksgemak de norm wordt, is de vraag hoe je als bedrijf het verschil kunt maken op de meer emotionele aspecten in het leven van de klant. Digitaal gebruiksgemak zorgt voor transactionele convenience. Ook de emotionele aspecten van het leven gemakkelijker maken voor klanten, is de volgende stap.

•          Maatschappelijke uitdagingen: steeds meer mensen stellen zich vragen over de toekomst van de maatschappij. Uitdagingen inzake technologie, gezondheid en klimaat staan bovenaan de agenda bij heel wat burgers. Als bedrijf kun je je sterktes gebruiken om positieve maatschappelijke meerwaarde te creëren.

 

The Offer You Can’t Refuse
'Als je bedrijf slim weet in te spelen op deze drie drivers, heb je de kans om een sterkere relatie met je klanten op te bouwen. In ‘the offer you can’t refuse’ neem ik je graag mee op reis, om die nieuwe klantenrelatie tot stand te laten komen. Aan de hand van een strategische visie, veel concrete voorbeelden en praktische tips wil ik bereiken dat jouw klanten binnenkort een ‘Offer They Can’t Refuse’ in ontvangst mogen nemen', aldus Steven van Belleghem.

Het ‘Offer You Can’t Refuse’ bouw je volgens de auteur op door te investeren in deze drie assen, die gepast inspelen op de nieuwe klantenverwachtingen:

•          De ultieme convenience: gebruik nieuwe technologie op een slimme manier, om interfaces nog meer geautomatiseerd te maken, zodat de klant nagenoeg geen inspanning moet leveren om zaken met jouw bedrijf te doen. Dat leidt tot de perfecte transactionele relatie.

•          Partner in Life: hier gaat het niet over jouw customer journey, maar om de Life Journey van de klant. Welke aspecten in het leven van klanten zorgen voor negatieve of positieve energie? Wat kost hen te veel energie? Als je daarvoor een oplossing biedt, optimaliseer je de emotionele relatie.

•          Save the World: neem als bedrijf je verantwoordelijkheid om goed te doen voor de maatschappij. Elk bedrijf heeft sterktes die tot maatschappelijke meerwaarde kunnen leiden. Ga voor concrete oplossingen en bijdragen, waarbij je onderneming echt tastbare impact kan realiseren.

Meer info over het boek, klik hier.

(PvWK)

Noten:

[1])  https://edubirdie.com/blog/trust-barometer

[2])  sciencebasedtargets.org/2019/09/22/87-major-companies-lead-the-way-towards-a-1-5c-future-at-un-climate-action-summit/

[3]) www.fastcompany.com/90459443/what-will-it-take-for-the-75-of-companies-that-dont-have-climate-commitments-to-step-up