Volgens het Zendesk Customer Experience Trends Report 2023 erkent 77 procent van de managers dat diepere personalisatie leidt tot meer klantbehoud. Dit onderstreept de noodzaak om te blijven zoeken naar manieren om een persoonlijke klantervaring te bieden gedurende het hele support- en aankooptraject. Zendesk biedt nu proactieve berichten, ontworpen om bedrijven te helpen hun klanten meer betekenisvolle, contextuele, tijdige en gepersonaliseerde interacties te bieden via moderne berichtenkanalen.

'Door een servicemedewerker proactief contact te laten opnemen met klanten om eventuele vragen of andere obstakels voor aankoop aan te pakken (of zelfs gewoon hallo te zeggen), hebben we vastgesteld dat onze klant 60 procent meer kans had om te kopen dan wanneer we niet met hen in contact zouden komen', zegt Aja Varney, Director Global Customer Engagement bij Spartan Race. 'Ik ben enorm verheugd dat deze mogelijkheid binnen messaging beschikbaar is nu we overstappen op het aanbieden van een meer conversatie en gestroomlijnde ervaring aan onze klanten.'

Bovendien toont het CX Trends Report aan dat 70 procent van de consumenten meer koopt bij bedrijven die rimpelloze conversatie-ervaringen bieden. Verder geven bijna 2 op de 3 klanten (64 procent) meer uit bij een merk wanneer problemen worden opgelost via het kanaal waar ze zich al bevinden. 'CX-leiders balanceren de kosten van het leveren van goede service met de realiteit van hoge klantverwachtingen', stelt Jon Aniano van Zendesk. 'Door gebruik te maken van een oplossing van zelfbediening, automatisering en assistentie van servicemedewerkers, krijgen klanten onmiddellijk antwoord, terwijl servicemedewerkers zich kunnen concentreren op complexere taken. Zendesk wordt voorgeconfigureerd geleverd, zodat beheerders eenvoudig kunnen plannen wanneer en hoe vaak berichten van een servicemedewerker of bot worden verzonden.'

Verder is messaging ook beschikbaar gemaakt voor meer bedrijven door Sunshine Conversations toe te voegen voor alle klanten die de suite gebruiken. Bedrijven kunnen Sunshine Conversations onder meer gebruiken om proactieve berichten naar veel klanten tegelijkertijd te sturen, zoals meldingen over grote serviceonderbrekingen of lopende productpromoties. 'Het is tijd om de waarde te beseffen van een proactieve benadering om contact te maken met klanten en waarde toe te voegen aan het gesprek', concludeert Aniano. 'Door te anticiperen op serviceproblemen voordat ze zich voordoen, verlagen bedrijven de operationele kosten en voorkomen ze dat hun reputatie wordt geschaad, aangezien klanten niet bang zijn om een slechte klantervaring te delen. Meldingen over vertragingen in de verzending of aanbevelingen voor vervangende producten kunnen bijvoorbeeld leiden tot een grotere klanttevredenheid en een meetbare impact op de omzet.'