Gebruikers die problemen ondervinden met hun DigiD kunnen nu als pilot rechtstreeks via de DigiD-website contact opnemen met een helpdeskmedewerker. Deze service is toegankelijk via een live chat-knop op de contactpagina. Dit nieuwe kanaal voegt zich bij de bestaande methoden van contact, waaronder telefoon, X (voorheen Twitter) en een contactformulier.

De live chat dient als een informele, persoonlijke en snelle manier voor gebruikers om hulp te vragen. Het doel van deze zes maanden durende pilot is om te beoordelen of de chat een effectieve en gewaardeerde methode is voor gebruikers om contact op te nemen. Tijdens de pilotfase zal ook de klanttevredenheid nauwlettend worden gemonitord via een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) na elke chat.

Afhankelijk van het succes van de pilot, kan de live chat een permanent onderdeel worden van de communicatiekanalen van DigiD. Bovendien overweegt de organisatie om deze functie mogelijk ook uit te breiden naar andere diensten.