Diverse factoren, zoals het onvermogen van merken om naadloze klantervaringen en medewerkerservaringen te bieden, teleurstellende digitale interacties met chatbots en de bezorgdheid van consumenten over hun financiële situatie, de samenleving en de economie, hebben bijgedragen aan de achteruitgang.

In het afgelopen jaar is de CX-kwaliteit van 39% van de merken en 10 industrieën gedaald. De prestatie van klantbeleving is op alle drie de dimensies — effectiviteit, gemak en emotie — verslechterd. Slechts 3% van de bedrijven wordt momenteel als klantgericht beschouwd. Deze bedrijven zetten de behoeften, wensen en tevredenheid van hun klanten centraal in alle zakelijke beslissingen en acties. Klantgerichte organisaties rapporteerden 41% snellere omzetgroei, 49% snellere winstgroei en 51% betere klantretentie dan niet-klantgerichte organisaties.

Kopgroep
In 2024 zag alleen de luchtvaartindustrie een verbetering in de algehele CX-kwaliteit. Daarnaast hadden de zogenaamde 'elite' merken, de top 5% van merken in de gehele CX Index — waaronder Chewy.com, Edward Jones, Etsy, H-E-B, Lincoln, Navy Federal Credit Union (voor zowel multichannel banken als creditcarduitgevers), Subaru, Tesla, USAA en Zappos.com — moeite om hun status te behouden. Tesla wist door zijn vermogen om problemen snel op te lossen, op te klimmen naar de elite categorie.

Hoewel emotie de sleutel blijft voor het leveren van hoge CX-prestaties, worstelen Amerikaanse merken met het emotioneel verbinden met klanten. In 2024 roepen elite merken gemiddeld 25 positieve emoties op voor elke negatieve emotie, een daling ten opzichte van 29 het voorgaande jaar. Dit jaar daalde de gemiddelde effectiviteit van ervaringen tot 64%, terwijl het gemak van ervaringen tot 66% daalde.

'Amerikaanse consumenten hebben gemiddeld de slechtste ervaringen sinds een decennium', verklaart Rick Parrish, VP en onderzoeksdirecteur bij Forrester. 'Merken willen betere ervaringen creëren en realiseren zich dat het centraal stellen van de klant in hun bedrijf de manier is om dit te bereiken. Organisaties worstelen echter met de omvang van de veranderingen die dit vereist. Het is de moeite waard, aangezien ons onderzoek aantoont dat klantgerichte bedrijven sneller groeien in omzet, winst en klantloyaliteit dan hun concurrenten.'