Samsung wil volgens CX Today verder de cloud in en profiteren van nieuwe functies en de snelle innovaties in contact center as a service (CCaaS). Volgens Ruben Lowenstein, customer care manager bij Samsung Electronics, past de samenwerking met AWS bij de ethos van het bedrijf om altijd open te staan voor nieuwe ideeën en veranderingen.

In samenwerking met Teleperformance koos Samsung voor AWS, mede vanwege het flexibele prijsmodel. Tijdens het selectieproces onderzocht Samsung drie mogelijke CCaaS-aanbieders, maar was niet onder de indruk van de traditionele prijsmodellen van sommige leveranciers vanwege het gebrek aan transparantie tussen geleverde functionaliteit en kosten. Grote CCaaS-leveranciers zoals Genesys en NICE herzien hun prijsmodellen om contactcenters de mogelijkheid te geven nieuwe AI-tools uit te proberen zonder deze te koppelen aan seats.

Amazon Connect onderscheidt zich door een prijsmodel dat is gebaseerd op verbruik. Het 2023 Gartner Magic Quadrant voor CCaaS stelde dat Amazon Connects op verbruik gebaseerde prijzen de meest flexibele in de CCaaS-markt zijn. Het stelt organisaties in staat om te experimenteren met spraak, chat en zelfbediening tegen lage kosten zonder langdurige verplichtingen en klanten hoeven niet te betalen voor ongebruikte capaciteit of stoelen. Het pay-as-you-go-prijsmodel van AWS biedt meer flexibiliteit, aangezien bedrijven niet gebonden zijn aan langdurige verplichtingen.

Vorige week kondigde AWS verbeteringen aan voor de stapsgewijze gidsfunctie van hun agent-copiloot. De update voor Amazon Q, beschikbaar voor gebruikers van het Connect CCaaS-platform stelt de assistent in staat om realtime aanbevelingen te doen op basis van specifieke klantvragen. Door live interacties te analyseren, identificeert het de intentie van de klant en biedt het de relevante gids aan de agent, met als doel de afhandeltijden te verkorten, first-time fix te verbeteren én de klanttevredenheid te verhogen. Volgens Michael Wallace, solutions architecture leader CX bij AWS, een win-win voor zowel klanten als customerservice medewerkers. 'First-time fix is de heilige graal in het contactcenter. Legacy-tools vereisen dat callcenteragenten door meerdere applicaties op meerdere schermen klikken voordat ze een klantprobleem kunnen oplossen, wat de kans op fouten vergroot.'