Het eerste thema is Branded Experience, waarbij de focus ligt op duurzaamheid. CXPA benadrukt dat klanten verwachten dat organisaties zich inzetten voor een duurzamere wereld. Ruim 75% van de klanten maakt zich zorgen over het klimaat en organisaties die inspelen op deze bezorgdheid, versterken niet alleen hun merkidentiteit, maar kunnen ook rekenen op dertig procent hogere groei. Duurzaamheid gaat hierbij niet alleen om mooie verhalen, maar om tastbare, betekenisvolle acties. Bedrijven moeten bruggen bouwen tussen klantbeleving en duurzaamheid om relevante relaties met hun klanten op te bouwen en te behouden.

ROI van CX
Een ander belangrijk punt is de ROI van CX. Investeren in klantbeleving is niet alleen goed voor de klant, maar ook voor de organisatie. Bedrijven die CX prioriteren, groeien 1,7 keer sneller en presteren maar liefst 307% beter op de aandelenmarkt. Het meten van deze impact blijft een uitdaging, maar CXPA adviseert om te beginnen met kleine, meetbare initiatieven die als katalysator dienen voor bredere veranderingen. Door samen te werken met financiële afdelingen, kunnen robuuste businesscases worden gecreëerd die het belang van CX-investeringen onderstrepen.

AI als motor
Innovatie speelt een cruciale rol in de toekomst van klantbeleving. CXPA onderstreept het belang van technologie, zoals kunstmatige intelligentie (AI) en data-analyse, om de klantervaring te optimaliseren. AI, zoals bijvoorbeeld gebruikt door bedrijven als bol.com voor vertalingen, wordt gezien als een manier om klantinteracties te verbeteren en frictieloze klantreizen te creëren. Het is echter belangrijk dat technologie betrouwbaarheid en klantvertrouwen bevordert. De uitdaging is om kosten te verlagen zonder in te boeten op een uitstekende klantervaring.

Make or buy
De keuze tussen interne of externe expertise, het zogenaamde make or buy-dilemma, speelt ook een belangrijke rol in de CX-strategie. Externe specialisten kunnen waardevolle inzichten bieden, maar interne betrokkenheid blijft essentieel. CXPA adviseert een hybride aanpak waarbij interne teams en externe consultants nauw samenwerken voor maximale impact.

EX = succes
Tot slot onderstreept CXPA het belang van Employee Experience. Medewerkers vormen de basis van een succesvolle klantgerichte cultuur. Organisaties die investeren in de tevredenheid en ontwikkeling van hun medewerkers, profiteren van een hogere klanttevredenheid. Leiderschap en HR spelen hierbij een cruciale rol, door klantgericht gedrag te belonen en te stimuleren.

Middels de speerpunten roept de CX Troonrede 2024 op tot een toekomst waarin duurzaamheid, innovatie en samenwerking de pijlers zijn voor een succesvolle klantbeleving.

Klik hier voor de volledige CX Troonrede.