Op de vraag hoe deze samenwerking in 2013 ooit tot stand kwam, legt Wim Vintges, general manager WEngage Nederland, uit dat het begon met een openbare aanbesteding. ‘WML had destijds behoefte om, naast hun eigen inhouse klantenservice, met name na kantoortijd ondersteuning te hebben. In het begin ging het buiten de klassieke kantooruren en ’s nachts, maar daarna breidde dit verder uit tot ondersteuning gedurende de dag op specifieke deelgebieden.’ De samenwerking ontpopte zich in de afgelopen elf jaar tot een nauw partnership tussen WML en WEngage. Angelique Reemers, afdelingshoofd Klant van WML, voegt daaraan toe: ‘Wat je ziet is dat het team van WEngage kwaliteit en toegevoegde waarde levert. Een vast en consistent team, wat ervoor zorgt dat kennis en ervaring echt geborgd zijn en blijven.’ Vintges bevestigt het unieke karakter van het team. ‘Mooi dat je dat zegt, Angelique. Het team is inderdaad bijzonder en volledig selfsupporting. Dat betekent dat ze alles zelf regelen: vakantie, verlof, extra resources indien nodig. Ze handelen zelfstandig alles af, dus bij een grote storing ’s nachts zorgen zij proactief voor extra capaciteit. Dit zorgt ervoor dat de klant en daar gaat het natuurlijk om, altijd optimaal wordt geholpen. De medewerkers in dit team zijn echte klantcontactprofessionals. Ze behoren weliswaar tot een zogenoemde multi-client pool, maar de meesten werken al heel lang voor WML. Storingsdienst is moeilijk te voorspellen, dus we hebben altijd mensen beschikbaar om mogelijke pieken op te vangen.’

Waardevoller

Reemers: ‘We begonnen aanvankelijk met de uitbesteding van eenvoudige dienstverlening en hielden complexere zaken intern. Maar omdat de samenwerking zo goed verloopt, vragen we steeds vaker om meer expertise en ondersteuning van WEngage.’ Die rol is de bpo dan ook op het lijf geschreven, stelt Vintges. ‘Wij positioneren ons als uitdager van de grote spelers in de markt, vooral in Nederland. In België zijn we marktleider, maar in Nederland kiezen we bewust voor een andere benadering, waarbij we waarde kunnen toevoegen in plaats van alleen maar een ‘belfabriek’ te zijn. Dat past beter bij ons en maakt ons werk waardevoller.’ Reemers bevestigt de sterke samenwerking en benadrukt de impact op de medewerkers. ‘Dat zeg je goed, Wim. Jullie zijn zeker geen belfabriek en dat merken medewerkers én klanten natuurlijk ook. De prettige samenwerking en het feit dat het vaste team al jaren voor ons werkt, laat zien hoe goed dat gaat.’

‘Samen de klant zo goed mogelijk bedienen én processen optimaliseren’

Toekomstgericht

Digitalisering heeft de dienstverlening zeker veranderd. Vintges: ‘Elf jaar geleden gaven weinig klanten digitaal hun meterstanden door, maar vandaag de dag gebeurt dat digitaal en komt daar nog nauwelijks direct klantcontact bij kijken. We werken samen aan specifieke dienstverlening om de klanten van WML zo optimaal mogelijk te bedienen en toekomstgericht te blijven.’ Reemers: ‘Voor een verhuizing kan een klant telefonisch contact opnemen of deze zelf verwerken via selfservice. Een andere optie is het contactformulier. Als er sprake is van een storing kan de klant waterstoring.nl raadplegen en lezen wat de verwachting is met betrekking tot de herstelwerkzaamheden.’ Vintges: ‘Bij een lekkage in een wijk schakelen we snel. Als mensen bellen, krijgen ze vaak al een bericht via een IVR (interactive voice response/ keuzemenu, red.) dat er een lekkage is op hun locatie en dat ze de website waterstoring.nl in de gaten moeten houden. We kunnen dit nog verder verbeteren door middel van geavanceerde tools en systemen.’ Reemers voegt toe dat ze werken aan verdere digitalisering. ‘Op dit moment voeren we handmatig een storing in op de website waterstoring.nl en in de toekomst willen we dit graag automatiseren. Daarin zoeken we ook de samenwerking met WEngage op, omdat zij bij andere klanten hebben laten zien hoe bepaalde processen geautomatiseerd kunnen worden.’ Vintges: ‘Zo hebben we bij een mbo-school ziekmeldingen volledig geautomatiseerd. Zoiets kunnen we ook doen met de meterstanden. Door data te analyseren en te digitaliseren kunnen we de bereikbaarheid optimaliseren en zorgen dat informatie tijdig bij de juiste persoon terechtkomt. Bij een storing bellen vaak tientallen mensen tegelijk, door digitalisering kunnen we deze pieken nog beter opvangen.’ Reemers: ‘Het gaat erom dat we samen kijken hoe we de klant zo goed mogelijk kunnen bedienen en tegelijkertijd onze processen optimaliseren.’

Langdurig

De klant ofwel de gebruiker van het drinkwater van WML ervaart tijdens het klantcontact geen verschil in afhandeling door een medewerker van WML of WEngage. ‘De klant merkt inderdaad geen verschil’, beaamt Reemers. ‘Uit klanttevredenheidsonderzoeken zien we dat de scores van het WEngage-team ook dit jaar weer hartstikke goed zijn. Het is écht een samenwerking waarbij je gezamenlijk de kwaliteit meet en verbetert.’ Vintges legt uit dat ze bij WEngage altijd op zoek zijn naar langdurige partnerschappen. ‘Onze medewerkers voelen zich vaak zo betrokken bij hun werk of project dat ze bij wijze van spreken eerder zeggen dat ze voor WML werken dan voor WEngage. Dat toont nog maar eens aan hoe sterk de band is.’ De klantverwachtingen zijn de afgelopen elf jaar sterk veranderd, merkt Vintges op. ‘De klant zelf is niet veranderd; het blijft een inwoner van Limburg die 24/7 drinkwater nodig heeft. We merken wel dat klanten mondiger zijn, volledig ontzorgd willen worden én zelf bepalen hoe en wanneer ze contact opnemen. Klanten weten wat ze willen en verwoorden dat ook goed.’ Om aan de veranderende klantverwachtingen te voldoen, worden nieuwe technologieën overwogen. Reemers: ‘We zijn aan het kijken hoe we onze communicatie kunnen ontwikkelen. Bijvoorbeeld, als een monteur het water afsluit en weer aanzet, zou er automatisch een sms naar de klant kunnen gaan. Dit soort systemen moeten we goed inregelen en dat zijn we nu aan het onderzoeken. Klanten willen graag zo snel mogelijk op de hoogte gebracht worden en daar willen we aan voldoen.’ Vintges: ‘Het gaat erom dat we onze systemen en processen zo inrichten dat we aan de klantverwachtingen blijven voldoen. Door nieuwe technologieën in te zetten, bieden we een betere en efficiëntere dienstverlening.’

Persoonlijk

Reemers: ‘Laatst was ik bij een monteur die een leiding reinigde en hij zei dat hij graag persoonlijk contact heeft met klanten en ziet dat klanten het persoonlijke contact erg waarderen. Digitaliseren is belangrijk, maar we moeten ook rekening houden met de behoeften van klanten en medewerkers.’ Vintges: ‘Klanten waarderen het persoonlijke contact met een medewerker. Als wij dat overnemen en digitaliseren, moeten we wel de juiste balans vinden tussen efficiëntie en klanttevredenheid. De succesfactor ligt bij de individuele klantadviseur en hun mindset helpt om altijd te blijven overtreffen.’ Reemers: ‘Het is een continu proces van verbetering en aanpassing. We blijven kijken naar manieren om onze klanten beter te bedienen en tegelijkertijd onze interne processen te optimaliseren. Het is een interessante tijd met veel mogelijkheden.’

Meer weten?

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met WEngage
Tekst: BBP Media | Beeld: Zuiver Beeld