AI neemt vlucht in Nederlandse klantenservice
De inzet van kunstmatige intelligentie in klantenservice groeit snel in Nederland. Dat blijkt uit de nieuwste State of Service-studie van Salesforce, gepresenteerd tijdens de Agentforce World Tour in Circa Amsterdam. Door stijgende klantverwachtingen en toenemende casevolumes staan serviceorganisaties onder druk om sneller, persoonlijker en efficiënter te werken. AI speelt daarin een steeds belangrijkere rol.
Uit het onderzoek blijkt dat inmiddels een kwart van alle Nederlandse servicecases door AI wordt afgehandeld. In 2027 moet dat volgens respondenten zijn opgelopen tot 41%. Wereldwijd wordt zelfs verwacht dat de helft van alle cases dan door AI-agents wordt opgelost. Volgens Nora Nollen-Reitsma, Regional Vice President Service Cloud bij Salesforce, onderstreept dit de impact van de technologie. ‘Een kwart van alle vragen bij klantenservice wordt nu al door AI afgehandeld, en dat aandeel blijft groeien. AI-agents begrijpen context, nemen beslissingen en handelen in realtime.’
De focus in Nederlandse klantenservice verschuift daarbij duidelijk richting klantervaring. Het verbeteren van CX is volgens medewerkers de hoogste prioriteit, gevolgd door kostenoptimalisatie en betere datakwaliteit. Inefficiënte processen blijven echter de grootste uitdaging, net als het voldoen aan steeds hogere klantverwachtingen. Maar liefst 81% van de medewerkers ziet dat klanten meer eisen dan voorheen, terwijl 85% een vraag naar persoonlijkere service ervaart.
AI moet helpen om die druk te verlichten. Steeds meer Nederlandse organisaties gebruiken multimodale AI, die tekst, spraak en beeld combineert. Daarmee loopt Nederland ongeveer gelijk met Frankrijk, en voor op Duitsland en België. Volgens 77% van de medewerkers vergroot AI bovendien de toegankelijkheid van klantenservice, doordat klanten eenvoudiger contact kunnen opnemen via hun voorkeurskanaal.
Ook bedrijven zien voordelen. Volgens Nicola Sirchia, Digital Marketing Director bij Bolton (waaronder het merk Bison valt), versterkt AI juist de relatie met klanten. ‘Wanneer decennia aan productexpertise samenkomen met intelligente technologie, los je niet alleen meer cases op, je tilt de hele klantervaring naar een hoger niveau.’ Daarnaast biedt AI medewerkers nieuwe kansen. Een grote meerderheid zegt productiever te zijn door AI, nieuwe vaardigheden te hebben ontwikkeld en meer doorgroeiperspectief te zien.
De resultaten zijn gebaseerd op een dubbel-anonieme enquête onder 6.500 serviceprofessionals en beslissers, uitgevoerd tussen 25 april en 6 juni 2025. Respondenten kwamen uit 33 landen, waaronder 150 uit Nederland.
