CustomerFirst

• 11 april 2025
• Jan-Hein Pierik

Briefwisseling over CX - Leiderschap in een klantgerichte cultuur

Elke maand delen Jan-Hein Pierik, Rien Brus en Wim Rampen hun gedachten over klantbeleving, trends en de fundamenten van CX. Deze maand bespreken ze de rol van leiderschap in een klantgerichte cultuur en wie de meeste invloed heeft naar het inzicht dat cultuurverandering afhankelijk is van het doorbreken van bestaande belangen die verandering belemmeren.

• 7 april 2025
• Anders Jansen

Je krijgt wat je denkt

Okay. We beginnen met een testje. Denk aan een moment waar jij iets ‘nieuws’ moest gaan voorleggen aan een klant. Een salesgesprek. Of een binnenkomend belletje van een klant waar jij ook nog even van de gelegenheid gebruik wilde maken om jullie nieuwe product toe te lichten. Of een event, waar je iemand aansprak over wie jullie als bedrijf zijn. Zoiets. Ben je daar? Okay, daar gaan we!

• 1 april 2025
• Robin Hogenkamp

Verwachtingsmanagement? Ammehoela!

Wanneer is jouw verwachting voor het laatst écht waargemaakt? Mijn (klant)verwachting werd deze week stevig op de proef gesteld. Het begon met een enthousiaste automobilist die mijn geparkeerde auto over het hoofd zag. Kan gebeuren, toch?

• 25 maart 2025
• Loretta Ranzijn

Een moetje...

Voor veel organisaties zijn klachten een ‘moetje’. Klachtenprocedures worden dan gezien als een bureaucratische checklist in plaats van een strategisch middel om te leren en te verbeteren. Maar wat als je dit ‘moetje’ omdraait naar een kans?

• 18 maart 2025
• Friederike Niehoff

De wijze lessen van Martijn Verspeek

Sommige ondernemers zijn zo eigenzinnig en inspirerend dat je niet anders kunt dan fan van ze worden. Martijn Verspeek is zo iemand. Voor wie de afgelopen tijd onder een steen heeft geleefd: Martijn is eigenaar en ‘sfeerbeheerder’ bij Installatiebedrijf Verspeek. Hij nam het bedrijf van zijn vader over en besloot: ‘ik ga het helemaal anders doen. Ik wil geen klanten, maar fans.’

• 14 maart 2025
• Rien Brus

Correspondentie over klantbeleving - Trends vs Fundamentals

Elke maand delen Rien Brus, Jan-Hein Pierik en Wim Rampen hun gedachten over klantbeleving, trends en de fundamenten van CX. Ditmaal onderzoeken ze de balans tussen hypes zoals AI en de essentiële principes die écht impact maken. Wat is belangrijker: inspelen op trends of vasthouden aan bewezen kernwaarden? Een discussie over de toekomst van CX en service.

• 11 maart 2025
• Niels Berndsen

Episch drieluik deel 2

Kuyela is mijn held. Hij is 11 jaar oud en onder behandeling voor leukemie in Dar Es Salaam, Tanzania. Hij is knotsgek van de lokale voetbalclub Simba en droomde van een Simba shirt met zijn naam erop. Dat is kort geleden gelukt – Kuyela kreeg zo’n shirt, short, sokken, een bal en een prachtige boodschap van zijn favoriete speler.

• 4 maart 2025
• Anders Jansen

cX-Factor

Vorige week, koud 5 minuten na de start van mijn college voor Beeckestijn binnen de leergang ‘Customer Experience Strategie & Leiderschap’, kwam de existentiële vraag direct op tafel: ‘Anders, wat is voor jou eigenlijk het belang en bestaansrecht van CX?’

• 3 maart 2025
• Kel Koenen

Loze beloften?

Het mantra ‘de klant centraal’ zweeft overal en ligt bij ieder bedrijf op de lippen. In hun rapport 'True customer-centricity: An operating model for competitive advantage' hield McKinsey onlangs een krachtig pleidooi voor een customer-back business model (CBM). Poeh hé!

• 28 februari 2025
• Robin Hogenkamp

Waar sta jij?

Stel je voor: je gaat op een blind date met jouw nieuwe leidinggevende. En je moet voor het eerst uitleggen wie je bent en wat jouw toegevoegde waarde is voor de organisatie. Wat zeg je dan? Kun jij jouw werkzaamheden, die natuurlijk altijd bijdragen aan een betere klantbeleving, goed onder woorden brengen? En misschien nog wel belangrijker, goed uitleggen wat jij daarvoor nodig hebt?

• 25 februari 2025
• Loretta Ranzijn

When it hits the fan

Al zijn spreekwoorden en gezegdes niet mijn sterkste kant – met blijkbaar soms hilarische versprekingen tot gevolg – de volgende gaat eigenlijk meestal goed: vertrouwen komt te voet en gaat te paard.

• 18 februari 2025
• Friederike Niehoff

De marshmallowtest voor bedrijven

Er is nog steeds één experiment uit mijn psychologie-studieboeken dat mij heel erg is bijgebleven: de marshmallowtest. In dit experiment kregen kinderen de keuze: één marshmallow nu of twee marshmallows als ze 15 minuten konden wachten. Wat zou jij doen?

• 11 februari 2025
• Niels Berndsen

Episch drieluik deel 1

Ik kom binnen. Een klein hagedisje schiet de deur uit. Met krijt geschreven staat er op de muur: ‘Niels & Inge, welkom in Cottage in The Sky!’ Vanuit het raam van dit vakantiehuis hoog op een heuvel kijken mijn vrouw en ik uit over het zonnige Saba, wellicht het mooiste stukje Nederland, in het Caribisch gebied.

• 10 februari 2025
• Rien Brus

Correspondentie over klantbeleving - Tools zijn géén doelen

In hun correspondentie gaan Rien Brus, Wim Rampen en Jan-Hein Pierik deze maand in op een veelvoorkomend fenomeen: het risico dat methodologieën als Agile, NPS of binnenkort zelfs AI hun oorspronkelijke doel uit het oog verliezen en verworden tot oppervlakkige middelen. De heren delen hun analyses, inzichten en ideeën over hoe CX-professionals de balans kunnen herstellen tussen middelen en doelen…

• 10 februari 2025
• Wim Rampen

Correspondentie over klantbeleving - Tools zijn géén doelen

In hun correspondentie gaan Rien Brus, Wim Rampen en Jan-Hein Pierik deze maand in op een veelvoorkomend fenomeen: het risico dat methodologieën als Agile, NPS of binnenkort zelfs AI hun oorspronkelijke doel uit het oog verliezen en verworden tot oppervlakkige middelen. De heren delen hun analyses, inzichten en ideeën over hoe CX-professionals de balans kunnen herstellen tussen middelen en doelen…

• 10 februari 2025
• Jan-Hein Pierik

Correspondentie over klantbeleving - Tools zijn géén doelen

In hun correspondentie gaan Rien Brus, Wim Rampen en Jan-Hein Pierik deze maand in op een veelvoorkomend fenomeen: het risico dat methodologieën als Agile, NPS of binnenkort zelfs AI hun oorspronkelijke doel uit het oog verliezen en verworden tot oppervlakkige middelen. De heren delen hun analyses, inzichten en ideeën over hoe CX-professionals de balans kunnen herstellen tussen middelen en doelen…

• 4 februari 2025
• Anders Jansen

Deze kamer nooit meer...

Nieuw jaar. Nieuwe energie. Nieuwe start werd valse start. Begin januari. Belletje van m’n huilende moeder dat er een ambulance onderweg was. M’n vader had een hartinfarct, het ging niet goed. Ik was onderweg, maar gelukkig wel net op de A2 ter hoogte van m’n ouders. Vijf minuten later stapte ik in de hectiek die een hartinfarct met zich meebrengt: ambulancebroeders, loeiende sirenes en gierende banden, hartbewaking, slangen, draden, onregelmatige piepjes, doodstille gangen en witte jassen.

• 14 januari 2025
• Kel Koenen

Niet (meer) relevant

Afgelopen december verscheen de laatste CustomerFirst van 2024 en wat voor een jaar is het geweest! De Top 20 Facilitaire Contactcenters, gebaseerd op de omzet van 2024, vormt zoals ieder jaar het hoogtepunt van deze uitgave. Toch is het niet alleen een lijst van namen en cijfers, het is een spiegel voor een sector die in razend tempo verandert.