CustomerFirst

• 16 februari 2026
• Kel Koenen

Van ringen en relaties

Wie ooit 'De Goddelijke Komedie' van Dante Alighieri heeft gelezen, of er op school dapper doorheen heeft gebladerd, weet: de hel bestaat uit negen ringen. Elke ring staat voor een ander type tekortkoming. Hoe dieper je komt, hoe lastiger het wordt om er nog 'levend' uit te komen. Soms bekruipt me het gevoel dat ook veel organisaties zich door een vergelijkbaar landschap bewegen. Niet richting verdoemenis, maar richting… middelmatigheid.

• 11 februari 2026
• Wim Rampen

Correspondentie over klantbeleving - CX in 2026

Elk jaar verschijnen er nieuwe CX-trendlijstjes, vaak met andere termen maar opvallend dezelfde beloftes. In deze correspondentie wisselen Wim, Rien en Jan-Hein geen voorspellingen uit, maar reflecties. Ze bevragen het vakgebied zelf en leggen bloot waar het schuurt: tussen hype en inhoud, efficiëntie en betekenis, intentie en systeem. Een briefwisseling over waarom CX juist nú vraagt om verdieping, durf en echte keuzes.

• 10 februari 2026
• Loretta Ranzijn

Een frisse start

Je (online) whiteboards zijn een clean sheet, de OGSM’s ingekleurd (heb je hem gedownload?) en de eerste teamsessies staan in de agenda’s, toch? De energie is voelbaar en de plannen zijn groots. Maar als ik één suggestie mag doen voor je strategie van 2026: begin niet met je doelen. Begin met de ontevredenheid.

• 3 februari 2026
• Robin Hogenkamp

Verkapte psycholoog

Soms voelt klantcontact meer als therapie dan als dienstverlening. Je gesprekspartner vindt zijn informatie zo belangrijk dat hij die móét delen, voelt zich kwetsbaar, of schuurt bewust langs de grens van wat eigenlijk niet mag. En soms zijn wij het zelf die een vraag stellen die net iets dieper gaat dan strikt noodzakelijk. Voor je het weet, balanceer je op een dun koord tussen een keurige zakelijke afhandeling en een ongeplande therapiesessie.

• 27 januari 2026
• Friederike Niehoff

Te veel wegen naar Rome?

Je kent de uitspraak wel dat vele wegen naar Rome leiden. Ik heb het zelf nooit getest, maar volgens mij klopt dat ook gewoon. Best prettig eigenlijk. Dan kun je dingen op jouw manier doen en kom je alsnog aan bij je doel. Toch vraag ik me de laatste tijd steeds vaker af of er niet misschien té veel wegen naar Rome leiden.

• 20 januari 2026
• Anders Jansen

Try January

Yep, je mag gewoon blijven drinken. Met mate én maten. Ik vier mijn verjaardag altijd in januari dus ben sowieso nooit zo happig geweest om aan te haken bij deze challenge. In tegenstelling tot vele anderen… want dit soort challenges zijn hip & happening: Movember, Stoptober, Veganuary, Meatless March, Self-care September, Frugal February. En zo zou ik een column lang kunnen doorgaan.

• 13 januari 2026
• Jan-Hein Pierik

Correspondentie over klantbeleving - Leiderschap=CX=HX

Leiderschap en customer experience worden vaak als gescheiden werelden gezien. Maar wat als CX juist de essentie vormt van modern leiderschap? In deze editie van de correspondentiereeks onderzoeken Jan-Hein, Rien en Wim hoe leiders keuzes voelbaar maken voor medewerkers en klanten, en waarom mensgericht leiden steeds meer bepalend wordt voor duurzame impact.

• 13 januari 2026
• Kel Koenen

Food for thought

Elke december stellen we onszelf dezelfde vraag: waar staat de facilitaire klantcontactsector nu écht? De Top 20-ranglijst geeft ieder jaar opnieuw een fascinerend inkijkje. Van organisaties die richting de 200 miljoen euro omzet bewegen tot uitdagers rond de 4,5 miljoen – het speelveld blijft verbazen.

• 6 januari 2026
• Loretta Ranzijn

Zo verloor Jan mij als klant

‘Vertrouwen komt te voet en gaat te paard.’ Nooit eerder voelde dat zó letterlijk als tijdens mijn huidige verbouwing. En de hoofdrolspeler? Het isolatiemannetje genaamd Jan.

• 25 december 2025
• Robin Hogenkamp

All I want for Christmas...

Kerst is voorbij, maar de vragen blijven. In zijn prikkelende brief aan de Kerstman fileert Robin Hogenkamp hoe klantcontact in 2025 is veranderd: van AI-hypes tot emotionele escalaties, van selfservice tot premium menselijkheid. Een herkenbare, scherpe en licht ironische column die ook ná de feestdagen relevant is. Voor iedereen die vooruitkijkt naar 2026 en verder in klantcontact en CX.

• 23 december 2025
• Friederike Niehoff

Strategie begint met stilte

December is vaak de drukste maand van het jaar. Deadlines en budgetrondes, terugblikken en voorspellingen. We hopen dat er ergens tussen de kerstborrels en laatste klantcases vanzelf helder wordt wat we in het nieuwe jaar anders gaan doen. Maar in de praktijk gebeurt dat nauwelijks. Plannen maken vraagt namelijk iets dat in CX chronisch tekortschiet: rust en ruimte om te denken. Herkenbaar?

• 16 december 2025
• Anders Jansen

‘Dit had ik ook net zo goed online kunnen doen…’

Mijn vorige column deed wat stof opwaaien. De stelling ‘machines zijn veel empathischer dan mensen’ leverde menig gefronste wenkbrauw op en leidde tot veel reacties. Ik kan je verklappen: niet van machines . Laat het vooral goed nieuws zijn. Het houdt ons bezig in ons vak blijkbaar. Hoe zorgen we in het tech-geweld nog voor de touch? En welke rol spelen machines én mensen hierin. Laat ik over de verschillende na-babbels rondom die column nog even doorbabbelen in deze column.

• 9 december 2025
• Kel Koenen

Verbinding met bijwerkingen

We meten tegenwoordig alles: klanttevredenheid, responstijden, klikratio’s, zelfs glimlachfrequentie als we willen. We optimaliseren, automatiseren en digitaliseren tot het piept en kraakt. En toch… voelt het allemaal een tikje leeg. Alsof we wel contact hebben, maar geen verbinding.

• 2 december 2025
• Loretta Ranzijn

Het is tijd, de hoogste tijd!

Hoe staat het eigenlijk met al die mooie plannen, KPI’s en ambities van januari? Specifieker: waar sta je met je klacht- en signaalmanagement? Zie dit als je vriendelijke reminder om de balans op te maken, niet met kritiek, maar vanuit nieuwsgierigheid.

• 28 november 2025
• Rien Brus

Correspondentie over klantbeleving - Menselijke maat: verlangen of werkelijkheid?

Iedereen heeft het erover: de menselijke maat. Maar hoe houd je die levend in organisaties die steeds digitaler, groter en efficiënter worden? In deze editie van de correspondentiereeks onderzoeken Rien Brus, Jan-Hein Pierik en Wim Rampen wat het betekent om menselijkheid echt een plek te geven in beleid, systemen en dagelijks handelen. Want klantgerichtheid draait niet alleen om processen, maar vooral om mensen — en dat is soms makkelijker gezegd dan gedaan.

• 25 november 2025
• Robin Hogenkamp

Hihaaaaaaaa!

Oké, ik moet iets toegeven. Dit vakblad maakt écht impact. En nee, dat zeg ik niet alleen omdat ik hier als columnist schrijf, maar omdat ik het zelf heb ervaren. Eerder dit jaar schreef ik over een klantenservice-ervaring rondom de reparatie van mijn auto. Die was niet bepaald positief. Voor de goede orde: ik ben geen brokkenpiloot. De vorige keer stond mijn auto stil, netjes geparkeerd, en was het niet mijn schuld.

• 18 november 2025
• Friederike Niehoff

Keuzestress

Ken je dat, dat je een product of service moet kiezen en je er gewoon niet uit komt omdat er te veel keuze is? Dat heet keuzestress. En terwijl vaak wordt gedacht dat meer keuze beter is voor de klant, blijkt het tegenovergestelde waar. Hoe meer keuze je iemand geeft, hoe groter de kans dat diegene spijt of twijfel ervaart.

• 11 november 2025
• Anders Jansen

Machines zijn veel empathischer dan mensen

Geen speld tussen te krijgen. En misschien wel de belangrijkste reden: wij mensen denken empathisch te zijn en daar gaat het vooral mis. Want daardoor zijn we het per definitie een stukje minder. Onze eigen kennis en ideeën zitten het in de weg om de ander echt als vertrekpunt te nemen. Ondanks al onze goede bedoelingen.