CustomerFirst

• 19 november 2024
• Friederike Niehoff

Neem je anders ff je eigen WC-pot mee?

We zitten midden in een grote verbouwing. Zo’n verbouwing waarbij je na vier weken slopen en de zoveelste container met bouwafval twijfelt of je er wel goed aan hebt gedaan. Zo lelijk was de oude keuken toch nou ook weer niet? En was het écht nodig om alle plafonds en vloeren eruit te slopen om te isoleren?

• 15 november 2024
• Jan-Hein Pierik

Briefwisseling over klantbeleving - Jan-Hein Pierik

In de briefwisseling tussen Wim Rampen, Rien Brus en Jan-Hein Pierik staat deze maand de rol van vertrouwen centraal in een klantgerichte cultuur. Zij bespreken hoe vertrouwen niet alleen essentieel is voor succesvolle CX-transformaties, maar ook een basis vormt voor sociale cohesie, samenwerking en empathie. Toch verschilt hun visie: waar de een vertrouwen ziet als fundament, benadrukt de ander dat ook klantgerichte culturen met weinig vertrouwen kunnen functioneren, mits goed gestructureerd.

• 15 november 2024
• Rien Brus

Briefwisseling over klantbeleving - Rien Brus

In de briefwisseling tussen Wim Rampen, Rien Brus en Jan-Hein Pierik staat deze maand de rol van vertrouwen centraal in een klantgerichte cultuur. Zij bespreken hoe vertrouwen niet alleen essentieel is voor succesvolle CX-transformaties, maar ook een basis vormt voor sociale cohesie, samenwerking en empathie. Toch verschilt hun visie: waar de een vertrouwen ziet als fundament, benadrukt de ander dat ook klantgerichte culturen met weinig vertrouwen kunnen functioneren, mits goed gestructureerd.

• 15 november 2024
• Wim Rampen

Briefwisseling over klantbeleving - Wim Rampen

In de briefwisseling tussen Wim Rampen, Rien Brus en Jan-Hein Pierik staat deze maand de rol van vertrouwen centraal in een klantgerichte cultuur. Zij bespreken hoe vertrouwen niet alleen essentieel is voor succesvolle CX-transformaties, maar ook een basis vormt voor sociale cohesie, samenwerking en empathie. Toch verschilt hun visie: waar de een vertrouwen ziet als fundament, benadrukt de ander dat ook klantgerichte culturen met weinig vertrouwen kunnen functioneren, mits goed gestructureerd.

• 12 november 2024
• Niels Berndsen

Het land van de lach

Je columnist zit op het vliegveld van Colombo, Sri Lanka. Zoekend naar haakjes voor een column bevindt het antwoord zich zoals vaker vlak voor mijn ogen – als ik opkijk van de laptop zie ik een enorme poster van Sri Lanka Tourism: ‘Your feedback matters!’ Dat is fijn.

• 5 november 2024
• Anders Jansen

Als de basis de baas is

Deze column pruttelde al een tijdje. En werd vaker en vaker gevoed tijdens allerlei gesprekken over klantbeleving, gedurende projecten waar we klantwaarde moesten boosten en op events waar CX centraal stond. Inmiddels hoog vuur, meer dan bien cuit en dus tijd de column uit te serveren.

• 4 november 2024
• Friederike Niehoff

Gefeliciteerd met een goede klantbeleving!

Ik ben jarig geweest. Altijd leuk! En hoewel je dit leest wanneer mijn verjaardag alweer eventjes geleden is, staan op het moment van schrijven de lieve kaartjes en mooie bloemen nog in de woonkamer op de schouw. Het is elk jaar ook een mooi moment om inspiratie op te doen voor ons vak. Welke bedrijven hebben hun CRM-systeem op orde en doen er iets mee, bij wie voelt het oprecht en wie geeft de leukste cadeaus?

• 31 oktober 2024
• Susanna Nevalainen

Inspiratie of perforatie?

Ken je dat? Je komt met enthousiasme en een brede glimlach naar iemand toe, klaar om te delen wat je hebt meegemaakt. Je begint vol energie met: ‘Wow, wat ik nu heb meegemaakt, echt geweldig!’ of ‘Luister, dit is gaaf!’ Het voelt alsof de confetti, ballonnen en bubbels om je heen dansen. Maar dan… Wat is de eerste reactie van de ander?

• 29 oktober 2024
• Kel Koenen

Tijd is geld

We kennen het allemaal: je belt een klantenservice en wordt eindeloos doorverbonden, zit minutenlang in de wacht of krijgt te maken met een chatbot die je vraag niet begrijpt. In de Verenigde Staten heeft de regering-Biden-Harris het ‘Time is Money’ initiatief gelanceerd om deze frustraties aan te pakken. Zou zo’n initiatief ook zin hebben in Nederland?

• 22 oktober 2024
• Sannah de Brouwer

Waar start je jouw CX-reis?

Je kent het vast wel als CX-professional: je hebt een rol binnen de organisatie als klantenservice manager, marketingspecialist of product owner waarin je op een gegeven moment het concept customer experience tegenkomt. Je bent zo enthousiast dat je alle CX boeken verslind, eventueel een opleiding of cursus volgt en podcasts beluisterd. Met al die kennis hoop je binnen je organisatie zo snel mogelijk de klantbeleving naar een 9+ te brengen.

• 15 oktober 2024
• Loretta Ranzijn

Start van de plannenmakerij

Oktober, de maand van de plannenmakerij! Whiteboardsessies, ambities, KPI’s, doelstellingen, budgetten en grootste ideeën. Maar eerst het plan van 2024 eens afstoffen, of heb je deze nog scherp?

• 14 oktober 2024
• Susanna Nevalainen

De ballenbak van het leven

‘Willen de verzorgers van Susanna haar uit de ballenbak komen halen?’ En dit herhaaldelijk omroepen. Het is nou net niet dat ik deze oproep hoorde want voor dat ene moment in juli was ik transformeert terug naar het tijd en fase van een spelend kind. In de ballenbak, spelend, heerlijk en een zorgeloos gevoel!

• 8 oktober 2024
• Niels Berndsen

Dolgelukkig!

Aan het einde van mijn laatste, deprimerende column over het personeelstekort beloofde ik dat dit een vrolijkere aflevering zou worden. Dus ga ik het met je hebben over geluk. Ben je, zoals velen nu, vooral bezorgd om ellende in de wereld, of een tikje negatief over klantbeleving?

• 1 oktober 2024
• Anders Jansen

Niemand kiest verstandig

Ik zit vol in de voorbereiding op een event over het bouwen van proposities. Dat is marketingtaal voor wat maakt dat klanten wel of niet kiezen voor jouw dienst of product. Voorbesprekingen met interessante sprekers die komen, zoals Christ Coolen. Verder verdiepen in mooie cases die hun verhaal gaan doen op het event, zoals Interpolis, Nespresso & Peijnenburg.

• 1 oktober 2024
• Kel Koenen

Waar rook is, ontstaat irritatie...

Onlangs zat ik met mijn vrouw op een aangenaam en schaduwrijk terras in Zuid-Frankrijk, klaar om te genieten van een lekkere lunch. Onze eigen én leentieners waren in het vakantiehuis achtergebleven, want ze wilden ‘liever zwemmen en een beetje chillen dan te moeten slenteren over een marktje met rotzooi in een veel te heet stadje’, luidde het eensgezinde argument.

• 30 september 2024
• Sannah de Brouwer

KLM, de nieuwe Ryanair? Klantbeleving versus concurrentie

Omdat we (nog) geen kinderen hebben vinden we het heerlijk om met dit mooie weer in Nederland de toerist in eigen land uit te hangen en meestal in september op pad te gaan. Dit keer november, want september is het slechtste seizoen om op reis te gaan naar Mexico.

• 24 september 2024
• Loretta Ranzijn

Zucht... Nu heb ik zelf iets te klagen

De zomer is weer voorbij, hopelijk hebben jullie het heerlijk gehad! Ik ben op pad geweest naar het schitterende Italië, Puglia. Maar ik had wel wat te klagen helaas. Over mijn lesson learned later meer.

• 24 september 2024
• Gastauteur

When the shit hits the fan

Columnist Peter de Boer ziet zijn auto in vlammen opgaan tijdens de ochtendspits, en tot overmaat van ramp ook nog eens in de Schipholtunnel… Vervolgens belandt hij in een rollercoaster aan klantvriendelijke en -onvriendelijke capriolen.