Of wat te denken van het in 2013 gelanceerde multilingual virtuele contactcenter waarmee VANAD met verve zijn positie in de Verenigde Staten verstevigde? “Hiermee krijg ik analisten van Forrester, Gartner, et cetera, helemaal gek”, verzekerde oprichter Ad Nederlof destijds. Okay, genoeg over die schouder gekeken, back to the future. De focus voor de komende tien jaar is inmiddels helder voor mede-oprichters annex kapiteins Arnoud Munneke en Arthur Nederlof: human engagement!

Propositie
“Klant, medewerker, burger, patiënt, stakeholder; je bent alles in één mens”, begint Arthur. “In onze optiek staat de mens op de eerste plaats, te midden van de technische mogelijkheden die haalbaar en gewenst zijn. Echt geraakt worden door digitalisering, dat gebeurt namelijk niet zo snel. Waar krijg je gevoel bij? Zo’n ervaring, het liefst positief natuurlijk, wil je doorvertellen.” Deze visie heeft erin geresulteerd dat de jongste propositie van de klantinteractiemanagementexpert is omgedoopt tot de Human Engagement Company. Onder deze paraplu hangen contactcenteroplossingen, maar ook opleidingsmogelijkheden, meertalige expertise, logistieke hulp, et cetera. Altijd betreft het een 50/50 combi tussen services en solutions. Dit aanbod sluit daarbij aan bij diverse sectoren, waaronder zorg en overheid. VANAD wil een fullservice speler zijn voor opdrachtgevers, aldus Arnoud. Als bedrijf X liever zelf de operationele invulling verzorgt maar wel behoefte heeft aan een specifieke oplossing of kennis, dan kan dat. “Wij denken graag zo breed mogelijk mee met de uitdagingen waar een organisatie tegenaan lopen. Belangrijk om te weten is wat is je merk, welk type klant heb je voor je, hoe is het huidige team samengesteld, wat is het kennisniveau, enzovoorts.”

De mens controleert
De klantcontactspecialist, die inmiddels ook gevestigd is in België, China, Duitsland, het Verenigd Koninkrijk en de VS, maakt al sinds de oprichting gretig gebruik van de technologische mogelijkheden die voorhanden zijn. Denk aan de eerder genoemde introductie van thuiswerken (“dat is een belangrijke differentiator geweest voor ons”), maar daarnaast kwam de overname van de Utrechtse mobiele app-ontwikkelaar Artificial Industry in februari vorig jaar eveneens niet uit de lucht vallen. “De trends van vandaag zijn mobile, social, big data en cloud”, somt Arthur op. “De next big things worden robotisering, artificial intelligence, 3D – dat gaat heel groot worden – en storage niet te vergeten. Er komt steeds meer data in steeds kleinere apparaten. Door een device als de smartphone zijn informatie en communicatie samengekomen. Daarmee raak je enerzijds in een digitale flow, je surft op een website bijvoorbeeld, maar anderzijds ligt de controle nog altijd bij de mens.”
En daarmee is de cirkel weer rond, vervolgt Arnoud, want de pilaren ‘mens’ en ‘digitaal’ zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Mens en robot moeten meer in harmonie samenwerken. Die mix is nodig, wil je de dienstverlening naar een hoger niveau tillen. “Het échte verbinden zit ‘m niet in een proces, nee dat gesprek dat jij en ik hebben, dáár gaat het om”, verzekert Munneke.

Inside out
Doorpakkend op die mensgerichte benadering, kom je al snel uit bij de medewerkers van een organisatie. Zij blij is immers klanten blij, wordt wel gezegd. VANAD is er dan ook alles aan gelegen om dit doeleinde te realiseren. Onder andere middels de eigen Academy biedt de klantcontactspecialist zijn medewerkers de ruimte zich verder te ontwikkelen, waarbij veel aandacht is voor de behoefte van de hoofdpersonen zelf. “Op allerlei manieren proberen organisaties het gedrag van werknemers te veranderen, zoals via gamification, terwijl het merk er juist voor moet zorgen dat medewerkers blij zijn. Stel je wilt in een contactcenter werken, dan moet je standaard eerst zeker drie weken klassikale training doorlopen. Terwijl het zomaar kan zijn dat jij al veel verder bent en meer progressie zou boeken door middel van e-learning”, illustreert Arnoud. In plaats van outside in moeten bedrijven veel meer inside out denken, wil hij maar zeggen.

Vooruitblikkend zien de voormalige studievrienden onder meer in de zorg een groot aantal kansen voor verbetering. Sowieso qua processen, maar daarnaast is de huidige tendens dat patiënten steeds veeleisender worden. Zij gaan niet langer akkoord met een gebrek aan mogelijkheden om feedback te geven, of een onduidelijke bereikbaarheid. Alles wat een mens ervaart moet je daarom kunnen controleren. “Stel je voor dat er een Booking.com voor zorgbehandelingen is. Of een Airbnb van klinieken, met ratings van artsen. Dat is echt een kwestie van tijd”, zweren de heren. Kortom, maak die klik!

KADER: VANAD Omniversum
De viering van het 10-jarig bestaan van VANAD Group had toepasselijk plaats in CORPUS, het 5D Hart-theater in Oegstgeest waar je een ‘reis door de mens’ kunt maken. Tijdens deze ‘experience’ neem je letterlijk een kijkje van binnenuit: je leert hoe het lichaam in elkaar zit, hoe het werkt en wat je moet doen om het gezond te houden. Kennis die voor ruimtevaarder André Kuipers, spreker op het event, van levensbelang was tijdens zijn ruimtereizen in respectievelijk 2004 en 2011. Op de nieuwjaarsreceptie van VANAD nam hij op aanstekelijke wijze zijn toehoorders mee de ruimte in. De twee vluchten die hij ondernam zijn overduidelijk een hoogtepunt in Kuipers’ leven, waarbij veel samenwerken vereist is om met je team een hoger doel te bereiken. “Tachtig procent van de activiteiten in de ruimte bestond uit problemen oplossen. Scenariodenken. Daarvoor is het belangrijk om vier typen mens in een team te hebben: dromers, denker, doeners en durfals. Mijn overtuiging? Mensen die enthousiast zijn, samen met technologie, die kunnen ontzettend veel bereiken.”