NS: ‘We zijn niet klantgericht; we denken vanuit reizigersbelang’

18 mei 2018
Nina van Klaveren

De sprekerssessie van Amanda Akkers-Van de Beld tijdens het drukbezochte Nationaal Customer Contact Congres in Utrecht begint direct prikkelend met de uitspraak dat NS klantgerichtheid niet als doel heeft. Volgens de Channel Manager bij NS staat de reiziger centraal, die het bedrijf persoonlijk wil begeleiden van deur tot deur.

‘Onze visie is om de hele reis te vergemakkelijken. Dat houdt niet alleen een treinreis in, maar bijvoorbeeld ook het bieden van de mogelijkheid een ov-fiets te gebruiken. We zijn ons bewust van elke unieke en persoonlijke reis.’ De klant wil vrijheid ervaren en controle hebben – daarom wil NS service inzetten op het principe: ‘de reis is van jou’. Deze focus uit zich bijvoorbeeld in de bewuste keuze van het vervoersbedrijf om individuele tweets van reizigers op de borden te tonen.

Beeld: Dwain Olsem

Steady 7
Om inzicht te krijgen in de behoeften van de reizigers, worden deze gecategoriseerd. Akkers-Van de Beld vertelt dat de klantbeoordeling per situatie afhankelijk is. Zo blijken in- en uitstappen en overstappen op een station stressvolle momenten te zijn. ‘Wij focussen ons op bepaalde momenten van de klantreis die we kunnen verbeteren, zoals punctualiteit in de vertrek- en aankomsttijd van de treinen. Maar ook blijkt de zitplaats veel impact te hebben op de reiziger. Een klantoordeel is bijvoorbeeld veel beter wanneer iemand tijdens de reis bij het raam heeft gezeten.’ Op dit moment is het doel van NS om het algemene klantoordeel te verhogen. Opmerkelijk is dat het bedrijf de lat niet legt bij een 9: ‘Wij gaan voor een steady 7. Het behalen van een 9+ zit ‘m in de kleine dingen, maar het is niet te doen om dat te halen als geheel.’

Avontuurlijk en inspirerend
Het verhogen van het klantoordeel is onderverdeeld in drie kernwoorden: controle, waardering en vrijheid. Controle is hetgeen wat belangrijk is voor reizigers – zo moet passende hulp altijd binnen bereik zijn en moet de reis voorspelbaar zijn. Waardering zit ’m in de persoonlijke benadering en het bieden van een prettige reisomgeving. Vrijheid is een lastiger te bewerkstelligen sleutelwoord: de reis moet avontuurlijk en inspirerend zijn, reistijd is de eigen tijd van de klant is en er moet altijd een keuze worden geboden door het bedrijf.

Een uitgebreid verslag van het Nationaal Customer Contact Congres verschijnt in het juni-nummer van CustomerFirst.