'Onze hersenen hebben twee verschillende manieren van werken: een intuïtief deel waar met name emoties, herinneringen en geautomatiseerde kennis aanwezig is, en een rationeel deel dat goed is in problemen analyseren en puzzels oplossen. Taal en cijfers worden in dit laatste breingedeelte vooral verwerkt. Het intuïtieve brein is verantwoordelijk voor 80% van al onze keuzes en is in staat om een onschatbare hoeveelheid informatie (beelden, geluiden, etc) op te slaan. Het rationele brein is eigenlijk niet in staat iets op te slaan; het is een denkmachine met minimale opslagcapaciteit. Er is een voortdurende uitwisseling tussen beide delen. Samen bepalen ze wie jij bent, wat jouw
voorkeuren zijn en wat je doet. Denken is dus een technische activiteit in jouw brein; eigenlijk heb je er geen zin in, je moet het actief aanzetten en kost 20% van alle energie. Het functioneert ook slechter naarmate je het langer doet en de energie opraakt. Begrijpen gaat vanzelf. Als je iets begrijpt, komt het terecht in jouw intuïtieve brein. Je kunt het eenvoudig oproepen en ermee bezig zijn kost geen extra inspanning.

Geautomatiseerde kennis zit, zoals gezegd, in het intuïtieve deel van jouw brein. Oproepen kost geen moeite, inclusief de specifieke codes en taal die bij het vakgebied horen zoals vakjargon. Inhoudelijke communicatie met collega’s kost dan ook weinig moeite of energie; je maakt een verbinding tussen dezelfde hersendelen. Dit wekt de verwachting dat eigenlijk iedereen begrijpt wat je je bedoelt als je het hebt over jouw vakkennis. Maar als je praat met iemand buiten het vak, komt dit terecht in het rationele brein van de toehoorder. Dit brein moet hard werken tijdens het gesprek en na verloop van tijd is de energie op en wordt de informatie niet meer verwerkt. Hoe vaak denk je niet na afloop van een bespreking dat je niet meer weet waar het de helft van de tijd over ging?

Als je de taal (het jargon) van de klant niet spreekt, dwing je hem om te denken over wat je zegt en zal zijn concentratie en aandacht snel afnemen. Hoe beter jij in staat bent om aan te sluiten op ZIJN intuïtieve brein, hoe prettiger het gesprek zal verlopen. Om medewerkers in staat te stellen die connectie te maken, om aan te haken bij de behoefte van de beller, moet je een goed herkenbaar beeld van de klant hebben. Visualiseer dat en breng zo de klant in jouw contactcenter!

Ik sluit af met de mooie uitleg van Confucius (zie beeld, red.): ‘Vertel het en ik zal vergeten. Laat het zien en ik zal onthouden. Betrek me en ik zal begrijpen’.'


Lees ook de BrainFirst-editie met Tom van Bommel, consumentengedragexpert en mede-eigenaar van Studio ST&T, over het blootleggen van verborgen verleiders.