Bastiaan Walenkamp is verantwoordelijk voor één van de innovatieteams van de Volksbank. In gesprek met CustomerFirst vertelt hij over de digitale aanpak van de financiële instelling, waarin het allemaal draait om de klant. Met de nieuwe app wil de bank klanten laten experimenteren in de digitale betaalomgeving. De ontwikkeling van innovaties is geen kinderspel, stelt Walenkamp. Zo had de Volksbank voorheen te maken met twee valkuilen: ‘Enerzijds gaat het tempo van innovaties langzaam bij een grotere organisatie, anderzijds hadden we te maken met een bescheiden mentaliteit. We blazen niet hoog van de toren over hetgeen we mee bezig zijn.’ Dit moest anders.

Schat aan klantinzicht
Inmiddels spreekt de bank met trots over de ontwikkeling van de mobiele app. De organisatie biedt die aan een selectie van klanten aan die het leuk vindt om nieuwe technologische snufjes te testen en hierover mee te denken. Door de bereidheid van deze ‘testklanten’ stuit de Volksbank op een schat aan klantinformatie. ‘In het verleden verzamelden wij klantfeedback aan de hand van kwalitatieve tests, panels en interviews. Hierdoor vertraagden processen aanzienlijk.’ Nu biedt de applicatie een uitkomst: met een panel van vijfhonderd klanten kunnen grote kwantitatieve tests worden gestuurd binnen het systeem. ‘Deze klantgroep wordt in een vroeg stadium betrokken bij de ontwikkeling, waarna wij kunnen zien wat er gebeurt met het klantgedrag en de feedback. De doorlopende pilot stelt ons in staat om veel sneller én accurater innovaties te implementeren. Op het moment dat we het integreren in de ‘normale’ app, weten we dat het werkt.’

Ethische signaalfunctie
Walenkamp benadrukt dat de vernieuwde innovatiestrategie inspeelt op de identiteit van de Volksbank. ‘Het is een bank met een missie: wij richten ons op de menselijke maat van bankieren. We willen ook op digitaal vlak financiële weerbaarheid vormgeven.’ Om deze droom te realiseren, blijkt de app een wondermiddel. ‘We zijn anders dan andere banken: we zijn niet altijd op zoek naar hoe een klant gemakkelijker en sneller kan betalen. We willen de klant een duwtje in de goede richting geven: het wezenlijk veranderen hoe mensen met geld omgaan.’ Walenkamp schetst in dit kader het experiment waar de Volksbank momenteel mee bezig is. ‘Zodra je een mobiel betalen-app opent, krijg je bij iedere bank het bedrag te zien dat er op dit moment op je rekening staat. Als bank schep je een verkeerd beeld: dit is vaak niet het besteedbaar bedrag dat op de rekening staat. Wij draaien het om en laten klanten het bedrag zien dat er overblijft na alle vaste kosten, zodat ze geen financiële problemen krijgen. Door op deze manier te bankieren, kun je ook écht wat voor klanten betekenen.’

We willen de klant een duwtje in de goede richting geven

Een ander voorbeeld van de ‘customer centricity’-strategie van het bedrijf is volgens Walenkamp het inzetten van innovatie als tool om verandering te maken voor hun klanten. ‘Veel mensen belanden in de schuldsanering door bijvoorbeeld onterecht ontvangen toeslagen. Middels het gebruik van data kunnen wij signaleren wanneer er veranderingen zijn in het inkomen en iemand geen recht meer heeft op toeslagen. Het is voor ons van belang een slimme signaalfunctie te hebben richting de klant.’

Actief in datadiscussie
Digitale klantbediening en ethisch bankieren; zo luidt het antwoord van de Volksbank op de vraag hoe data in te zetten voor de weerbaarheid van klanten. ‘We letten streng op datagebruik en hanteren een strak beleid in de transparantie over het gebruik van klantdata. De vuistregel: jouw gegevens, jij bepaalt.’ De bank onderkent haar verantwoordelijkheid in de omgang van klantdata, vooral omdat de digitale teams de data uit de Sl!m-app inzetten als klantfeedback. Walenkamp stelt dat de Volksbank in de datadiscussie actief een positie inneemt. ‘Na een periode van bescheidenheid willen we onze stem laten horen en ons mengen in de discussie. Een vraag als als ‘wat is een eerlijk algoritme?’ is ontzettend complex te beantwoorden. Het is belangrijk ons daarin te verdiepen.’

Purpose
‘Ik denk dat dit een bank is waarbij de purpose centraal staat. Dat is nog veel breder dan medewerker- of klantgericht werken. We werken met mensen met een hart voor deze zaak die een positieve bijdrage willen leveren aan de wereld. Er is genoeg ruimte om daar invulling aan te geven, maar het liefst willen we de wereld voor de klant verbeteren.'