Er wordt nog steeds veel geklaagd over telemarketing. De ACM is dan ook blij met de nieuwe wetgeving. De ‘omgekeerde bewijslast’ waarbij een organisatie zelf moet bewijzen dat er toestemming is om te bellen, maakt handhaving ook makkelijker. Die handhaving zal vanaf 1 juli plaatsvinden, er is geen overgangsperiode. Tijdens het webinar lichtte de ACM toe hoe zo’n handhavingstraject eruit kan zien, wat je als organisatie kunt doen en gaf ze antwoord op de vraag hoe je nu een goede opt-in vormgeeft.

Handhaving: signaal tot sanctie
Er wordt vaak gesproken over de mogelijke boetes die de ACM kan opleggen, maar dit is niet het enige instrument waar gebruik van gemaakt wordt. De ACM voert ook gesprekken en brengt partijen bij elkaar.

De ACM voert geen random checks uit, maar handelt op basis van signalen. Deze signalen komen vanuit bronnen en contacten, maatschappelijke partners en andere toezichthouders. Ook komen er dagelijks tientallen meldingen en tips binnen, telefonisch of via www.consuwijzer.nl. De ACM start niet bij iedere klacht een onderzoek. Binnen de handhaving mag de ACM prioriteren. De criteria waarop beoordeeld wordt zijn economische schade, maatschappelijke schade en in hoeverre de handhaving bijdraagt aan het oplossen van het probleem. Bij de beoordeling staan het effect en de impact van het optreden centraal.

Het onderzoeksproces start met het vergaren van informatie. Bij het zoeken naar de feiten is de ACM bevoegd om vragen te stellen, informatieverzoeken te doen en inzage in administraties te vorderen. Het is verplicht daaraan mee te werken. Ook heeft de ACM de bevoegdheid om in het kader van het onderzoek bedrijven of woningen te betreden. De feiten worden getoetst aan de norm. In het proces is tevens ruimte voor de zienswijze van de onderneming. Wanneer er een overtreding wordt vastgesteld, wordt gekozen voor een passende interventie. De ACM kan besluiten een boete op te leggen aan een onderneming of feitelijk leidinggever. Maar ook het opleggen van een last onder dwangsom, waarschuwing of het verbindend verklaren van een toezegging is mogelijk.

Telemarketing
De ACM krijgt op dit moment duidelijke signalen dat de consument niet tevreden is over de huidige gang van zaken binnen telemarketing. Ter vergelijking, in Covid-jaar 2020 zijn er procentueel net zoveel klachten binnen gekomen over de reis- en evenementenbranche dan tot nu toe in 2021 over telemarketing. Een groot deel van telemarketing-klachten betreft ongewenst bellen.  Het Bel Me Niet Register (sinds 2009) heeft deze trend niet kunnen keren.

Per 1 juli 2021 is de wijziging van de telemarketingwet in werking getreden. Hierbij mag alleen gebeld worden als aangetoond kan worden dat er gebeld wordt met toestemming of op grond van een klantrelatie jonger dan drie jaar. Bij het uitvragen van het telefoonnummer en bij ieder telefoongesprek moet het recht van verzet (RVV) aangeboden worden. Daarnaast is de bewijslast omgedraaid. Bedrijven moeten kunnen aantonen dat er toestemming gegeven is of dat er sprake is van een klantrelatie. In geval dat een organisatie een call center voor telemarketing inschakelt zijn beide partijen aan te spreken op een overtreding.

De wetgever zal de nieuwe wetgeving evalueren en bepalen of er verdere beperkingen nodig zijn. De ACM zal de wetgever input geven. Indien bijvoorbeeld de zelfregulering van de klantrelatie onvoldoende verbetering oplevert, kan de Minister een Algemene maatregel van Bestuur nemen over de invulling van de klanttermijn.

Toezicht ACM per 1 juli 2021
De ACM houdt toezicht op de nieuwe Telemarketingregels door middel van voorlichten, handhaven en adviseren. Voorlichting aan consumenten vindt plaats middels een social media campagne en  een animatievideo waarin de rechten worden uitgelegd en de consument gewezen wordt op de mogelijkheid tot melden van overtredingen. Ook op de website www.consuwijzer.nl  is informatie te vinden en dit is tevens de plek waar meldingen en klachten ingediend kunnen worden.

Bedrijven kunnen informatie vinden op de website www.acm.nl. Ook dit webinar is uiteraard een voorbeeld van informatievoorziening voor betrokken organisaties .

Handhaving
De ACM zal handhaven waar nodig en let bij haar toezicht op de volgende regels:

* Bel consumenten die geen klant zijn alleen met toestemming die u kan aantonen.
Klanten mag u bellen

* U mag mensen bellen als u kunt aantonen dat deze maximaal 3 jaar geleden een product of dienst van u hebben gekocht.

* Bel alleen voor eigen gelijksoortige producten of diensten. Eigen producten betekent dat wanneer iemand klant is bij dochteronderneming A, deze persoon niet gebeld mag worden door dochteronderneming B. Denk bij gelijksoortige informatie aan wanneer iemand in een webwinkel een boek koopt, deze consument door dit bedrijf niet gebeld mag worden met een aanbieding voor fietsen.

* Er bestaat een uitzondering goede doelen waarbij schenkingen, bezoekers van een manifestatie en vrijwilligers ook binnen de klantrelatie vallen.

* Vraag in ieder gesprek of u mag blijven bellen (Recht van verzet) en leg dit vast.

* Bel met een herkenbaar nummer.

* Nieuwe klanten na 1 juli: als u om hun telefoonnummer vraagt, biedt dan direct de mogelijkheid voor Recht van Verzet.

* Dit alles geldt ook voor eenmanszaken, VOF’s, en maatschappen.

* Daarnaast houdt de ACM ook toezicht op de inhoud van het verkoopgesprek. Denk hierbij aan misleiding of agressieve verkoop.

Per 1 juli 2021 is de ACM als gezegd gestart met monitoring van de nieuwe regels. De volgende stap is het selecteren van de signalen en onderzoek opstarten. Dit betekent dat de ACM naar aanleiding van deze signalen en klachten inlichtingen zal gaan vorderen bij organisaties. In het geval dat er een onderzoek opgestart wordt, wordt onderzocht of de administratie aan de volgende punten voldoet:

* Compleet: is alle telemarketing geadministreerd?
* Controleerbaar: is alle data begrijpelijk, vindbaar en leesbaar?
* Verifieerbaar: is alle data terug te voeren op wilsonafhankelijk bewijs? De toestemming moet daadwerkelijk vindbaar zijn of er moet een bewijs aan te leveren zijn van het moment dat de klantrelatie gestart of beëindigd is.

De ACM kan toezicht houden tot 5 jaar na de belpoging. Dit is daarmee gelijk de bewaartermijn voor deze data. Ook in geval van wisseling van database of data die uitsluitend opgeslagen is bij een verwerker, moet bewijs tot 5 jaar terug over te dragen zijn.

Adviseren
Toezicht vanuit de ACM betekent ook adviseren van de wetgever. Dit doet de ACM voorafgaand aan de nieuwe regels door mee te denken en formeel advies te geven over uitvoering en handhaafbaarheid van de nieuwe regels. Ook na de inwerkingtreding geeft de ACM gevraagd en ongevraagd advies aan het ministerie van Economische Zaken en Klimaat. In dit advies staat het consumentenbelang centraal.

tekst: Ronalda van Roekel namens DMCC | beeld: Andrea Piacquadio / Pexels

Over de ACM
'De Autoriteit Consument en Markt (ACM) is toezichthouder op de Nederlandse economie. De 550 medewerkers, onder wie juristen, economen, gedragswetenschappers, data-analisten en rechercheurs, zijn verdeeld over negen directies. De directie Consumenten is hier één van. Deze directie houdt zich bezig met alles wat met consumentenrechten te maken heeft. Ook consumentenrechten betreffende energie en telecom vallen hieronder. De ACM laat markten goed werken. Dit doen ze onder andere door regulering van energie-, telecom-, vervoer-, en postmarkten en handhaving van de ‘spelregels’. Maar de ACM houdt zich ook bezig met voorlichting aan consumenten en bedrijven en geeft advies aan de wetgever.'
(bron: ACM)

De presentatie van het webinar kun je hier terugkijken.