Anja heeft de titel verdiend met een prachtig project waarin zowel de stem van klanten als van medewerkers van de Gemeente Schagen zijn gemobiliseerd om het klachtenproces te transformeren tot een voorbeeldproces waarin de klantvisie van de gemeente volledig en volwaardig in doorklinkt.

Dit plan heeft ertoe bijgedragen dat 62% van alle klachten binnen één week worden afgehandeld. Voorheen was dit slechts 11%. Door de inspanningen Anja en haar collega’s van de klantenservice is de klantenwaardering gestegen is naar 8,9. Daarnaast is er een veel prettigere werkomgeving. Dit is uniek voor gemeentes.

De runners up Sannah de Brouwer en Martijn Obbink ontvingen een Service Excellence oorkonde uit handen van de jury bestaande uit Hans Molenaar, Berend-Jan Rietveld en Eldert de Jager.

Service Excellence
De ‘Service Excellence Professional van het Jaar’ is een initiatief van Stichting Service Excellence, Beeckestijn Business School en CustomerTalk en heeft als doel het vakgebied van klantgerichte serviceverlening verder te ontwikkelen en professionaliseren. De jury heeft uit zo’n 20 plannen binnen service excellence, 3 kandidaten genomineerd. Bij de keuze voor de nominaties is gekeken naar de service excellence strategie en in hoeverre deze in de praktijk goed uitgevoerd kan worden.

De drie genomineerden:

• Anja van Egmond, Adviseur dienstverlening gemeente Schagen
• Sannah de Brouwer, Employee & Customer Experience Manager Blue Current
• Martijn Obbink, Service Manager, Van Raam

Deze genomineerden hebben hun plannen gepresenteerd tijdens een bijeenkomst van de Stichting Service Excellence in Leusden.

Klantenservice bij gemeente Schagen
Gemeente Schagen kampte in het verleden met ontevreden burgers die niet blij waren met de dienstverlening. Burgers moesten lang wachten en kregen vaak geen antwoord op hun vragen. Wat ook niet hielp, is dat medewerkers zich niet herkenden in de visie. Veel klanten (burgers) en medewerkers vonden een visie waarbij burgers gelukkig maken centraal staat, niet realistisch voor een gemeente.

Anja heeft als adviseur dienstverlening na intensief luisteren naar burgers en collega’s een praktische visie en service excellence strategie opgesteld. Vervolgens is zij direct met de implementatie aan de slag gegaan. De gemeenteslogan werd aangepast in 'Schagen maken we samen'. Als eerste gemeente in Nederland heeft Schagen nu een klantenservice en beschikt de gemeente over een innovatief participatieplatform (samen.schagen.nl) waardoor ze permanent blijven luisteren naar wat speelt en leeft in de gemeente.

Service excellence bij startup Blue Current
Blue current, de werkgever van Sannah, is een jong bedrijf dat zich richt op laadoplossingen voor duurzame mobiliteit. Het realiseren van customer happiness staat hierbij voorop. Belangrijk onderdeel van de groeistrategie is het genereren van mond tot mond reclame van ambassadeurs. Sannah heeft een visie neergelegd en implementatieplan dat de dienstverlening voor zowel consumenten, resellers als zakelijke klanten verbetert. Doel van deze service excellence aanpak is om groeistuipen van deze jonge startup in goede banen leiden en zowel customer als employee hapiness te realiseren.

Customer experience bij fietsenfabrikant Van Raam
Van Raam is wereldmarktleider op het gebied van aangepaste fietsen voor mensen met een lichamelijke beperking. Als service manager weet Martijn als geen anders dat een belangrijk onderdeel van klantbeleving een goede experience rondom het reparatieproces is. Alle fietsen die gebruikt worden krijgen vroeg of laat te maken met defecten. De meeste kunnen worden opgelost door de dealer. Ingewikkelde reparatie worden door Van Raam zelf uitgevoerd. Martijn heeft een plan van aanpak gemaakt waarmee het reparatieproces wordt verbeterd zodat de klantbeleving van zowel consumenten als dealers stijgt.

Samenstelling jury
De plannen zijn beoordeeld op volledigheid, impact en creativiteit. In 2022 is dat gedaan door een jury die bestond uit Berend-Jan Rietveld (winnaar service excellence professional 2019) en Eldert de Jager (directeur Kompasteam en auteur navigeren met KPI’s-dashboards) en juryvoorzitter Hans Molenaar (directeur Beeckestijn Business School).

Zelf aan de slag met service excellence?
Tip: Wil jij ook een succesvolle service excellence strategie en plan van aanpak ontwikkelen? En daarmee de service in jouw organisatie naar een hoger niveau tillen? Dan is de opleiding Service Excellence wat voor jou! Tijdens deze opleiding leer je een visie en een plan van aanpak te ontwikkelen waarmee de service verandert van een kostenpost in een inkomstenbron. Je leert in 11 sessies hoe je het Service Excellence-model toe kunt passen en je maakt een businesscase voor excellente serviceverlening aan de klanten van jouw organisatie.

Make impact
Werk verandert continu en dat vraagt om de juiste kennis en skills. Beeckestijn Business School helpt hiermee. Met compacte en praktische programma’s binnen digital, marketing, cx, data en communicatie door 100% vakexperts. Op zoek naar gratis kennis en inspiratie? Woon een online clinic bij of download een van de whitepapers. #kennisdelen