Chantal Rovers werkt al 22 jaar binnen de sector klantcontact en is er nog altijd niet op uitgekeken. ‘Nee, zeker niet’, stelt ze resoluut. ‘De dynamiek van het vak vind ik fantastisch. Geen enkele dag, geen enkele week en geen enkel gesprek is hetzelfde. Daarnaast vind ik het fijn dat het een combinatie is van werken met mensen - zowel klanten als met collega’s - maar ook met techniek en commercie. Daarnaast komt er ook wat juridische zaken bij kijken, zoals GDPR of arbeidsrecht én klantcontact staat centraal in de hele organisatie.’ Dat was niet overal zo, maar dat maakt volgens Rovers ook niet zo veel uit. ‘Bij welke organisatie ik ook heb gewerkt – en het ene bedrijf had wat meer silo’s dan de andere – de klant trekt zich daar niets van aan en gaat lekker overal tussendoor. Dus je hebt met alle collega’s binnen alle afdelingen wel iets van doen, waarbij het natuurlijk altijd om het einddoel gaat: zorgen dat de klant tevreden is.’ Of dat doel is bereikt, moet blijken uit data. Rovers: ‘De enige KPI waar Sports Unlimited Retail (SUR) op stuurt, is NPS en ik ben heel blij dat we zo zijn ingericht. Je ziet vaak dat er een bepaalde mate van efficiëncy of productiviteit wordt meegenomen, maar bij ons wordt vanuit de afdeling Customer Care echt alleen gekeken naar de Net Promotor Score. Specifiek voor mijn rol wordt er natuurlijk ook gekeken naar de prijs per contact, maar dat is geen prijs waarop ik jaarlijks moet bezuinigen of dat ze ieder jaar zeggen dat het een tandje scherper moet. Gelukkig niet. Het is gewoon wat wij als organisatie een acceptabele prijs per contact vinden. Dat betekent dus als ik door een fuck-up van een andere afdeling 10 extra mensen nodig heb om het issue te fixen, de financieel directeur zeker niet heel blij is, maar hij komt dan niet bij mij met de vraag waarom ik zoveel meer personeelskosten moet maken, maar gaat natuurlijk naar de afdeling waar de fout is gemaakt. Zo lang de prijs per contact maar ongeveer hetzelfde blijft.’ Wel belangrijk, maar geen ultieme graadmeter, dus. ‘Ik stuur dus ook niet heel bewust op die prijs per contact, maar houd ‘m met een schuin oog wel altijd in de gaten of het binnen bepaalde marges blijft. Maar niet op week- of maandbasis, trouwens. Eerlijk gezegd is de prijs per contact ook dusdanig ruim dat ik niet hoef te tweaken en draaien om binnen de marges te blijven. Het is gewoon een realistische prijs en daarmee kunnen we met de operatie ons volledig focussen op de klanttevredenheid.’

Draaischijf
Rovers zette 22 jaar geleden haar eerste stappen binnen klantcontact als agent. ‘Ik stam nog uit de tijd dat we zelf het nummer handmatig moesten intoetsen op de telefoon’, lacht ze. ‘Er was feitelijk nog nul automatisering, alleen de draaischrijven waren al wel vervangen door knopjes. Ik begon ooit bij een outbound callcenter in Haarlem waar ik afspraken maakte voor financieel adviseurs en groeide langzaam door naar teamleider. Vervolgens kon ik bij een andere partij een nieuwe vestiging from scratch met elkaar opbouwen, ook een waanzinnig leerzame tijd met inbound, outbound, sales en service door elkaar. Ook dat heb ik een aantal jaar gedaan en zag opdrachtgevers komen en gaan, waarvan ik dacht: je hebt volgens mij zelf nog nooit een klant gesproken en is het niet fijn als er aan die kant wél iemand zit die deze ervaring meeneemt. Toen maakte ik een overstap naar Tele2 en werd de opdrachtgever van ingehuurde facilitaire partijen. Een jonge organisatie in een dynamische tijd binnen de telecommarkt. Tele2 was lekker disruptief, maar ik merkte dat het aansturen van mensen op afstand niet iets is waar ik als professional heel blij van word. Ik wil tussen de mensen zitten en kunnen voelen hoe het er op de afdeling aan toegaat en hoe het met de klant gaat.’

‘Het gaat natuurlijk altijd om het einddoel: zorgen dat de klant tevreden is’

Rovers stapte weer over naar de operatie en werkte vervolgens een aantal jaar facilitair voor verschillende opdrachtgevers. ‘Toen kreeg ik de kans om naar de Bijenkorf te gaan waar werd gewerkt met een soort managed insource-constructie. Met een externe partij, maar die zit letterlijk naast je, waardoor je wel het gevoel meekrijgt van wat er op de afdeling speelt. Met korte lijnen om snel te schakelen als dat vereist is. Ik zat daar in het team van Ankie (Straathof – red.) en daar heb ik heel veel van geleerd. Ze heeft een hele eigen kijk op klantcontact en hoe je met mensen en met klanten omgaat. Dat was een fijne tijd en goede leerschool.’

Structureel
Rovers heeft veel ervaring in klantcontact en is begaan met de sector. Eind vorig jaar deed ze een oproep op LinkedIn omdat ze een nieuw geluid wil horen. Op de oproep kwamen veel reacties en in maart volgde een verdiepingsslag tijdens een zogenoemde ‘hackaton’. Dit leverde vijf pijlers op waar de stichting zich mee bezig gaat houden. Medio september formaliseerde Rovers en haar collega Anne Hettema de stichting Een Nieuw Geluid op met een focus op de pijlers Aandacht voor de mens en Verbinding/samenwerking. Rovers: ‘Structurele verbeteringen is voor mij dé rode draad in mijn werkende leven. Dat doe ik bij SUR met het structureel verbeteren van de situatie voor de klant, maar ook de sector moet zichzelf blijven verbeteren. Ik hoor al 22 jaar verhalen over het negatieve imago van de branche en over de spanning in de kwaliteit- en kwantiteitsdiscussie of over de klant- en leverancier-relatie. Mensen zijn ontevreden en daar moeten we dus iets aan doen. Maar kennelijk lukt het de mensen uit de branche die er al langer in rondlopen – waaronder ikzelf - het niet zelf om die verbeteringen voor elkaar te krijgen. Moeten we dat niet eerlijk toegeven aan elkaar? We kunnen er over blijven mopperen, maar ook wij hebben een bijdrage geleverd aan waar we nu staan en kennelijk lukt het niet om het anders te doen.’ Het is tijd voor actie, vindt Rovers. ‘Ik vind dat we een nieuw geluid moeten laten horen om ervoor te zorgen dat er andere, positieve verhalen de overhand moeten krijgen. Veel politieke partijen hebben een jongerenafdeling, maar de Klantenservicefederatie (KSF) heeft geen jongerenafdeling en is niet de nieuwe generatie die onze branche verder gaat helpen. Die generatie mis ik ook op alle evenementen, want die zijn gericht op managers en senior managers. Over het algemeen zijn de mensen die bepalen mensen die al lang in de sector rondlopen, maar daar zit niet de vernieuwing of de toekomst van ons vak. Ik vind dat we die volgende generatie en de vernieuwing een podium moeten bieden. Dus de toekomst van klantcontact zit ‘m wat mij betreft bij de mensen die nu in de lijn zitten en een nieuwe kijk op het vak hebben. De branche heeft die vernieuwing echt nodig.’

Leuke klanten
Chantal Rovers werkt inmiddels alweer bijna vier jaar bij SUR als Manager Customer Care en heeft duidelijke visie op het runnen van de afdeling. ‘Ik zit hier ook nog regelmatig achter de telefoon, want dat blijf ik fantastisch vinden. We hebben hier twee standaardprocessen lopen. Als iemand bij ons op kantoor komt te werken, is het een vast onderdeel van het onboardingprogramma om één a twee dagen mee te lopen in een van de winkels, om daar onze klanten te leren kennen. Daarnaast loopt iemand dan ook één à twee dagen mee op de klantenservice om ook op die manier de klant te leren kennen. Toen we met dit onderdeel van de onboarding begonnen, hebben al onze directieleden de aftrap gegeven en hebben allemaal een dag bij ons op de vloer gezeten. Ook voor hen was dat heel spannend... Ik weet nog dat één van hen achteraf tegen mij zei: We hebben eigenlijk best wel leuke klanten. Grappig toch, want welk beeld heb je dan bij onze klanten? Er zit misschien toch ergens een bepaalde perceptie dat de klanten die je op de klantenservice spreekt de mensen zijn die zeuren of dat het onterecht is waar ze moeilijk over doen. En dat is natuurlijk 99 van de honderd keer helemaal niet zo. Vaak zijn het gewoon hele terechte vragen, omdat wij iets onduidelijk hebben gemaakt of misschien zelfs wel verkeerd hebben gedaan. Wij zijn nog lang niet waar we willen zijn als het gaat om klantcontact en customer experience over de hele linie. Zo versturen we in bepaalde scenario’s transactionele e-mails, zoals een orderbevestiging of verzendbevestiging, die nog uit de tijd van Ben Hur stammen. Niet helemaal meer uit deze tijd, zeg maar. Er liggen nog ontzettend veel kansen en we hebben veel verschillende projecten lopen om dat te verbeteren. Over een jaar kan ik je waarschijnlijk veel vertellen over de zaken die al veel beter lopen. Er blijft genoeg work in progress, als het gaat om goede communicatie naar de klanten.’

Lees het hele artikel in CustomerFirst nummer 8/9 - 2022