Naam: Ronald van Schijndel
Leeftijd: 53
Functietitel: CEO Webhelp

Wat is jouw specifieke passie voor het vak van klantcontact?
Ik vind het een uitdaging om een hoogwaardige dienstverlening neer te blijven zetten waarin grote volumes klantcontact worden afgehandeld en we een fijne werkomgeving voor medewerkers creëren. Daarnaast vind ik het prettig om samen met de teams plannen maken en uitvoeren, op elk niveau; heerlijk om in een relatief grote onderneming de mogelijkheid te hebben dichtbij het echte werk en de medewerkers te blijven.

Wat was dit jaar het grootste verschil in vergelijking met 2021?
De afgelopen jaren is de arbeidsmarkt echt al krap geweest en toch heeft de post Corona periode ons voor nog grotere uitdagingen gesteld. De combinatie van on shore, off shore en digitalisering van klantcontact is in een versnelling geraakt en geeft nieuwe mogelijkheden zowel in Nederland als daarbuiten. Vanuit Nederland gaat het steeds meer om regie voeren over klantcontact die op verschillende plekken in de wereld en met een hoge mate van automatisering wordt uitgevoerd.

Volgens de Top 20 is jullie omzet dit jaar gedaald; wat waren daarvoor de belangrijkste oorzaken?
De Corona gerelateerde omzet is grotendeels komen te vervallen en dit was van te voren bekend, alleen het moment was onzeker. De specifieke omgeving die we hebben opgebouwd is inmiddels weer afgebouwd en vele medewerkers hebben we een andere plek kunnen geven. Vanuit de branche en Webhelp hebben we wederom kunnen laten zien waar wij toe in staat zijn om een enorme dienstverlening in korte tijd te kunnen organiseren.

Met welke actuele maatschappelijke thema’s zijn jullie binnen het bedrijf bezig?
‘Environment Social Governance’ is een onderwerp waar Webhelp wereldwijd veel aandacht aan besteed. De Think Human Foundation is opgericht om in alle landen waar wij actief zijn een bijdrage te leveren op het gebied van ontwikkeling en educatie. Specifiek voor Nederland en Suriname hebben wij gekozen om initiatieven van medewerkers op dit vlak te ondersteunen. Zij kunnen bij ons een aanvraag indienen en dat kan zijn om een initiatief podium te geven, om collega’s uit te nodigen om te helpen of een financiële bijdrage. Daarnaast werken we met een aantal organisaties samen. Hoogtepunten voor mij zijn de initiatieven met Stichting Mano waarin we statushouders hebben begeleid bij het opzetten van hun eigen bedrijf, de Voorleesexpress waarin medewerkers van Webhelp bij gezinnen thuiskomen om voor te lezen en het ondersteunen van scholen in Suriname voor kinderen met een beperking. De uitdaging voor mij is om zoveel mogelijk Webhelpers te betrekken bij dit soort initiatieven. Mede met behulp van Ecovadis geven we een aantal jaar invulling aan duurzaamheid en ook hier richten wij ons op concrete initiatieven zoals uitbannen van plastic, verminderen van ons energie verbruik en duurzame mobiliteit. Tenslotte de Governance, wij mogen ons zeer gelukkig prijzen met een hoge mate van diversiteit van Webhelpers; de uitdaging is om de kracht die hiervan uitgaat nog beter weten in te zetten. Stapje voor stapje worden we hier beter in.

Hoe gaan jullie om met de krapte op de arbeidsmarkt?
De focus op studenten met Uitblinqers, de off shore activiteiten voor Nederlandstalig klantcontact en de toepassing van spraak- en vertaaltechnologie geven ons mogelijkheden om de krapte tegen te gaan. Aan de vooravond van 2023 staan we op het punt om I-Shore te lanceren. Met behulp van technologie de inzet van landen waar Webhelp al actief is en waar geen Nederlands wordt gesproken in te zetten voor Nederlandse dienstverlening.

Hoe dragen jullie bij aan de imagoverbetering van de sector klantcontact?
Webhelp organiseert en draagt bij aan diverse events in de markt die tot doelstelling hebben de sector de aandacht te geven die het verdiend. Daarnaast hechten wij veel waarde aan de werkgeversvereniging (WFC) waarin we met branchegenoten en sociale partners proberen te komen tot goede arbeidsvoorwaarden voor onze medewerkers. Inmiddels is daar een belangrijk stap in gezet.

Visie op 2023: wat gaat klantcontact volgend jaar doen?
Stap voor stap een hogere mate van digitalisering waarbij medewerkers nog steeds enorm belangrijk blijven. We make business more Human.

Wat zijn de grote uitdagingen voor komend jaar?
De arbeidsmarkt zal een uitdaging in Nederland blijven. Het interessante is dat wij als werkgevers in de sector van klantcontact ons continu opnieuw moeten blijven uitvinden.

Webhelp is dit jaar de nummer 3 in de Top 20 Facilitaire Contactcenters

 

Lees dit interview en andere artikelen in CustomerFirst nummer 11/12 - 2022