Pegasystems is een low-code platformprovider die organisaties wereldwijd de flexibiliteit geeft om zich constant aan te kunnen passen aan veranderingen. Low-code is een bepaalde manier van softwareontwikkeling die erop gericht is om met minder programmeerwerk en minder specialistische programmeerkennis geavanceerde applicaties te bouwen. Dat doet het bedrijf al jaren voor verschillende sectoren, waaronder customer service. De volgende stap is hyperpersonalisatie waarbij automatisering steeds vaker de typische menselijke interactie vervangt. Je rijdt bijvoorbeeld door de drive-in van je favoriete fastfoodrestaurant en het systeem herkent op basis van het kenteken je laatste bestelling die automatisch op het scherm verschijnt. Wil je dezelfde bestelling nog een keer, maar dan met 10 procent korting? Met één klik op het scherm of een simpel ‘ja’, plaats je de bestelling. Veel sneller en meer gepersonaliseerd kan bijna niet. Onze huidige definitie van een goede klantervaring wordt in de toekomst fundamenteel anders’, stelt Schuerman. ‘Als ik kijk naar ons klantenbestand en de manier waarop ze onze producten inzetten, is dat met name om veel zaken rondom hun klanten te personaliseren. En dat is ook echt noodzakelijk, want klanten willen niet worden bestookt of zelfs gebombardeerd met zaken die niet relevant voor hen zijn. Klanten willen het gevoel hebben dat ze erkend en gekend worden door de bedrijven waaraan ze hun klandizie geven. Daarom gebruiken klanten onze producten en de AI-besluitvorming die erin zit, want op die manier zijn ze in staat om in realtime te bepalen wat op dit moment het juiste gespreksonderwerp is voor deze specifieke eindklant. Deze hypergepersonaliseerde betrokkenheid gaat namelijk steeds meer het verschil maken.’

Servicemogelijkheid
‘Ik wil er ook zeker van zijn dat ik een goede ervaring kan bieden aan de klanten die bepaalde processen doormaken zoals bijvoorbeeld bij de automatisering van een klantenservice. In mijn optiek is een klantenservice feitelijk een verzameling workflows die namens de klant moeten worden uitgevoerd. Zeker bij een bank, bijvoorbeeld, kunnen veel vragen geautomatiseerd worden afgehandeld. Zoals waarvoor is deze afschrijving of kunnen jullie dit bedrag overboeken. Wij kijken naar klantenservice vanuit de lens van hoe we deze workflows kunnen automatiseren om de klantervaring te verbeteren en de efficiëntie voor de klant te vergroten. Want met name dat laatste gaat steeds belangrijker worden. Als je een proces wilt digitaliseren en als servicemogelijkheid beschikbaar wil maken op een website of als chatbot op een mobiel apparaat, moet je dat eigenlijk eerst laten automatiseren. Verder helpen de producten van Pega om interne operaties bij klanten uit te voeren die veel van hun klantgerichte werk stimuleren, zoals meer gepersonaliseerde aanbiedingen en gestroomlijnde workflows voor betere service-ervaringen en snellere oplossingen.’

‘Er is geen eindspel voor de digitale transformatie’

Schaakmeester
Pegasystems werd in 1983 opgericht als technologiebedrijf, zonder dat er microservices, internet, websites of mobiele apparaten bestonden. Maar de filosofie van de onderneming stoelde op twee concepten, die tot op de dag van vandaag nog valide zijn, stelt Schuerman. ‘De eerste gaat over de toepassing van intelligentie in een workflow. Als dat zou lukken, kunnen er meer workflows worden geautomatiseerd. Onze oprichter Alan Trefler was tevens schaakmeester en wilde computers leren schaken. Deze eerste generatie van kunstmatige intelligentie en computers was meer regelgestuurd dan datagestuurd en totaal verschillend dan de AI van tegenwoordig. Voor hem ging het er destijds om hoe hij alle regels en zetten die een goede schaker in zijn hoofd heeft zitten, in een computer kon stoppen. Daar begon het allemaal mee en van daar is het een (relatief) kleine stap om dat ook te doen voor iemand die bij een bank werkt. Van een medewerker die betalingsonderzoek doet, moet het dan ook mogelijk zijn om alle regels die hij in zijn hoofd heeft zitten in een systeem te zetten en dit systeem het werk te laten automatiseren automatiseren.’ Het idee om meer te automatiseren door intelligentie toe te passen op bepaalde workflows of processen werd gecombineerd met efficiëntie, het tweede basisidee. Schuerman: ‘Als ik ervoor kan zorgen dat ik geen code hoef te schrijven om het eerste idee uit te voeren, maar in plaats daarvan configuratietools kan bieden die iemand binnen het bedrijf begrijpt en daadwerkelijk kan gebruiken om hun regels, logica en alle stappen direct vast te leggen in de planning, versnelt dit de implementatie aanmerkelijk en maakt het de onderneming flexibeler om veranderingen en aanpassingen te doen. Deze twee basisgedachten gaan nog altijd op. We praten over zaken als beslissingslogica en voorspellende algoritmen en machine learning en over het idee om bedrijfsconfiguraties snel te kunnen aanpassen. De industrie is op een gegeven moment de term low-code gaan gebruiken voor de code om die processen te beschrijven en dat is geëvolueerd naar de toepassingen van tegenwoordig.’

Functioneler
Schuerman is ervan overtuigd dat ook AI uiteindelijk zal uitgroeien naar een soort systeem dat grip gaat hebben op heel veel processen en workflows. ‘Organisaties kunnen niet meer om AI heen; het is essentieel bij het stimuleren van digitale transformatie. Pragmatische AI-gestuurde besluitvorming is noodzakelijk voor hyper-gepersonaliseerde customer engagement en stelt medewerkers in staat om klantgerichter en efficiënter te werken. Het is belangrijk dat AI toegankelijker, transparanter en functioneler wordt om alle afdelingen binnen een organisatie te ondersteunen snellere, betere beslissingen te nemen waarvan zowel de klanten als de organisatie zelf profiteren. Ik denk dat het belangrijk is om te realiseren dat AI niet één bepaald ding is, maar een verzameling verschillende afzonderlijke technologieën die zowel hun voordelen hebben als afhankelijk zijn van hoe je ze gebruikt. Ik zie wel een beweging in de richting van een autonome onderneming, zoals misschien dan ook een autonome klantenservice mogelijk is. Neem als voorbeeld een zelfrijdende auto. Ik geloof dat we nog vele jaren zijn verwijderd dat ik in een auto stap, achterover zak met een boek en dat de auto me brengt waar ik naar toe moet. Ik denk zelfs niet dat dit ooit gaat gebeuren. Maar als ik vandaag in mijn auto stap waarschuwt hij me al wel wanneer ik van rijstrook verander zonder een knipperlicht aan te doen. Of past de cruise control de snelheid variabel aan of remt als de auto voor mij afremt. En sommige auto’s kunnen zichzelf parkeren als je ze daarom vraagt. Dit soort autonomie ondersteunt in dit voorbeeld de bestuurder, maar kan in een andere setting ook een klant ondersteunen of een medewerker van de klantenservice het leven gemakkelijker te maken en het proces efficiënter. Neem steeds meer onderdelen van de rol over, zodat een medewerker van de klantenservice zich volledig kan concentreren op het doen van datgene waarvan je weet dat we dat niet kunnen automatiseren, namelijk het voeren van een empathisch gesprek met een ander mens.’

Lees het hele interview in CustomerFirst nummer 2 - 2023