Het evenement trok een aantal vertegenwoordigers van onder meer Sky, DHL Express, Royal London, Newcastle Building Society, Ascensos en Cigna Health Care & Group Life. Deze Britse thought leaders kwamen samen om de voorhoede van CX-technologie te verkennen, gesprekken te voeren en de nieuwste trends voor de toekomst te ontleden. Ondanks het ontbreken van een Schotse zomerzon (bestaat die überhaupt?), werden de gasten verwelkomd met een mooie lunch, wat de toon zette voor een boeiende dag vol praktische workshops en inhoudelijke sessies.

Het centrale onderwerp van het event was de rol van kunstmatige intelligentie (AI) in het contactcentrum, met speciale aandacht voor klantinteracties en hoe deze technologie klantcontactadviseurs in de toekomst gaat ondersteunen. Interessant genoeg besprak de groep ook potentiële problemen voor organisaties die technologieën zoals ChatGPT willen adopteren, vooral bij kwetsbare klanten. Rob Scutchings, Chief Technology Officer van Sabio, opent de bijeenkomst met een schets van het CX-ecosysteem. ‘Het verandert dagelijks’, waarmee hij doelt op het feit dat leveranciers die voorheen concurrenten waren nu samenwerken, waardoor het CX-landschap nog complexer wordt. ‘In die context kan de belangrijkheid van een gespecialiseerde partner niet worden onderschat. Partners zijn het kompas die klanten door het voortdurend veranderende doolhof leiden, met als doel om de wrijving in een klantreis te verminderen.’

Maar...
Scutchings benadrukt ook de noodzaak van een uniform datamodel voor succesvolle AI-projecten. ‘Om verbeteringen in klantbeleving succesvol te stimuleren door middel van de implementatie van large language models (LLM), machine learning (ML) of GPT-technologie, hebben we een datamodel nodig dat actueel, samenhangend, betrouwbaar en nauwkeurig is’, zo benadrukt hij. Ook Tom Mullen, Chief Product Officer van Sabio prijst de enorme vooruitgang van AI in de afgelopen jaren. ‘ChatGPT staat nu aan de voorhoede van deze evolutie, met honderd miljoen gebruikers in slechts een paar maanden tijd. Dat wijst op de grote impact van generatieve AI-technologieën en hun potentieel in het contactcentrum.’ Volgens Mullen is de vraag niet ‘of’ maar ‘wanneer’ je met deze technologieën moet omgaan. Maar wel met een maar… ‘Om succesvol te zijn met een groot AI-project, is een organisatorische visie nodig waarbij iedereen - van operations tot financiële afdeling tot aan het senior management - mee instemt. Anders loop je het risico een 'Proof of Concept'-fabriek te worden met een lange lijst van projecten die vastlopen.’

Om de discussie verder te verrijken, geeft Kevin McGachy, Head of Solutions bij Sabio, een uitgebreid overzicht van huidige gebruikstoepassingen van generatieve AI, zoals samenvatting, agentondersteuning, contentcreatie en codering. ‘Op dit moment benutten organisaties de beschikbare gegevens niet effectief om AI in hun bedrijfsvoering te integreren en de ervaringen die ze aan hun klanten bieden te verbeteren.’ Marc Donald van ESP Group deelt tijdens de bijeenkomst inzichten van ESP in hun overgang naar de cloud en de stappen in de AI-reis, wat een onschatbaar perspectief bood in de AI-dialoog. Deze learnings dienen als inspirerend bewijs van de kracht van digitale transformatie en benadrukken het gebruik van technologie om bedrijfsgroei te stimuleren en klanten beter van dienst te zijn.

Terwijl de echo's van de inhoudelijke gesprekken vervaagden tijdens de borrel op het dakterras blijkt eens te meer weer dat digitale transformatie en CX-innovatie een combinatie is van AI, technologie en mensen om bedrijven te ondersteunen ten behoeve van hun klanten.

--- CustomerFirst Zomerserie ---

Dit is de tweede aflevering van een artikelenreeks over de stand van zaken van de klantcontactsector in de meest brede zin van het woord. Andere artikelen zijn:

• Exceptionele klantbeleving is waardevol concurrentievoordeel
• Delen van gepersonaliseerde klantervaringen
• Het tijdperk van intelligente CX