Bedrijven kunnen kracht van AI benutten voor klantgerichte kostenbeheersing
Met de huidige uitdagende economie en toegenomen concurrentie zijn de meeste leiders het erover eens dat kostenbeheersing een topprioriteit is. Het potentieel voor bedrijven om daarvoor gebruik te maken van AI is enorm.
Bedrijven heroverwegen hun uitgaven en onderzoeken hoe ze meer kunnen doen met minder. Zoals Gartner het verwoordt: ‘Leiders moeten momenteel jongleren: ze hebben de taak om tegelijkertijd zowel uitgaven te beheersen als hun bedrijven te positioneren voor toekomstige groei.’ AI kan een van de meest effectieve manieren zijn om bedrijven te helpen. Wanneer bedrijven AI strategisch gebruiken, is het een krachtige tool voor het beheren van uitgaven en het opbouwen van een betere klantenbinding.
Klantervaring
Hoe AI in klantervaring voor kostenbesparing zorgt, wordt duidelijk uit de volgende voorbeelden. Zo kunnen klantproblemen automatisch worden opgelost, want AI beantwoordt vragen en biedt snellere, 24/7 ondersteuning. Er kunnen meer verzoeken worden behandeld zonder dat daarvoor extra personeel ingezet moet worden, want AI kan enorme volumes aan. AI kan ook medewerkers begeleiden om problemen van klanten sneller op te lossen: AI helpt hen met kennis en aanbevelingen, zodat ze efficiënter kunnen werken. Dit zijn nog slechts enkele voorbeelden.
Vraagstukken
In de CX-industrie heeft het gebruik van AI ook een bijzondere impact vanwege de aanzienlijke hoeveelheid handmatig werk, repetitieve taken en het personeelsverloop. Vooruitkijkend zullen we een uitbreiding van AI zien naar veel complexere vraagstukken en over de gehele klantreis. Servicemedewerkers besteden nog altijd veel tijd aan het beantwoorden van terugkerende vragen en het zoeken naar informatie; deze gebieden kunnen met AI echt worden verbeterd. Op die manier kunnen servicemedewerkers zich concentreren op het oplossen van complexere problemen – maar uiteindelijk zal AI daar ook bij helpen.
Training
Generatieve AI, aangedreven door grote taalmodellen (LLM's), heeft geleid tot verbazingwekkende nieuwe gebruiksscenario's via tools als ChatGPT. Ongeveer 80 procent van het recente onderzoek en de ontwikkeling op het gebied van AI is gericht op het bouwen van LLM’s. Dit vereist momenteel training op grote schaal, gebaseerd op miljarden en miljarden gegevens en parameters. LLM's zullen de deur openen voor tal van nieuwe gebruiksscenario's – bijvoorbeeld op het gebied van redeneren en creativiteit – die enorm effectief zullen zijn in vakgebieden als CX.
'In CX boekt AI vooruitgang bij veel geavanceerde, complexere problemen gedurende het hele klanttraject'
De hype rond ChatGPT was groot, maar we zien ook veel indrukwekkende LLM's. Ze worden ontwikkeld door de grootste technologiebedrijven, omdat het de norm wordt dat AI een cruciaal onderdeel gaat worden van alles wat we doen. Elke vooruitgang opent indrukwekkende gebruiksscenario's en is betrouwbaarder, creatiever en in staat om genuanceerde taken aan te pakken.
Aanspreekpunt
In CX zal AI vooruitgang boeken in het omgaan met veel geavanceerdere, complexere nieuwe problemen gedurende het hele klanttraject. Tot nu toe is AI gefocust op de klassieke, reactieve ondersteuningsinteracties en recente ontwikkelingen op het gebied van AI zullen nog meer helpen. Bovendien verwachten we dat AI zich zal uitbreiden naar de proactieve en preventieve kanten. AI zal uiteindelijk het eerste aanspreekpunt worden bij elke dienstverlening.
Naast CX zijn bedrijven die over de hele linie in AI investeren beter in staat om de kosten onder controle te houden. De leiders die vandaag deze strategische beslissingen nemen, zullen een grote impact kunnen maken met AI, vooral naarmate deze de komende jaren vooruitgang boekt.
Adrian McDermott
Chief Technology Officer bij Zendesk
--- CustomerFirst Zomerserie ---
Dit is de zesde aflevering van een artikelenreeks over de stand van zaken van de klantcontactsector in de meest brede zin van het woord. Andere artikelen zijn:
