In gesprek met Jérèmie Rosselli (42), de algemeen directeur van N26 voor Frankrijk en de Benelux. ‘Het is een misvatting om te denken dat we onbereikbaar zijn, omdat er geen kantoren zijn.’

De Fransman Jérèmie Rosselli heeft een brede, zakelijke achtergrond - van investeringsbankier tot de lancering van Burger King-filialen in verschillende landen - werkt inmiddels zo’n zeven jaar bij N26. ‘Toen was het nog een kleine Duitse startup-bank. Omdat ik al vroeg bij de bank kwam werken, ben ik betrokken geweest bij verschillende projecten. Ik heb veel tijd doorgebracht in onze klantenservice, waardoor ik een goed inzicht heb gekregen in de behoeften van de klanten van N26. Over Burger King gesproken: mensen denken vaak dat er grote verschillen zijn tussen de fastfood- en bankensector, maar er zijn juist veel overeenkomsten, zoals snelle afhandeling, goede service, heldere processen en uniforme klantervaringen.’ Geen steekwoorden die je zou verwachten binnen een traditionele en sterk gereguleerde sector. Rosselli: ‘De bankensector heeft decennialang weinig tot geen veranderingen gezien en het is een enorm gefragmenteerde industrie. Als je kijkt naar aantallen banken: er zijn er 1500 in Duitsland, 300 in Frankrijk en 6000 in de VS. Deze enorme fragmentatie is behoorlijk zeldzaam in vergelijking met andere sectoren. Door recente technologische ontwikkelingen en nieuwe regelgeving hebben we nu de middelen en het vermogen om echt innovatief te zijn. Dankzij technologie kunnen we bijvoorbeeld de traditionele bankervaring omvormen tot iets dat 24/7 beschikbaar is in de zak van onze klanten. Deze innovaties zijn mede mogelijk gemaakt door digitale tools en een ondersteunend ecosysteem van investeerders in Europa.’

Infrastructuur
Rosselli: ‘Het eerste voordeel voor onze klanten is onze eenvoud en directe toegankelijkheid. Bij N26 heb je een volledige bank in je zak, 24-uur per dag én in real-time. Dankzij die digitale structuur kunnen we ook goedkopere diensten aanbieden dan traditionele banken. Daarnaast stelt onze technologische infrastructuur ons in staat om innovatieve producten en functies te creëren, zoals onze ‘Spaces’, een soort sub-rekeningen waarmee klanten hun geld fysiek kunnen scheiden in verschillende ‘pockets’. Door dit soort innovaties kunnen we ons aanpassen aan de veranderende behoeften van klanten en blijven we relevant in hun dagelijks leven.’ Loopt de bank geen risico’s om bepaalde groepen over te slaan door vol op technologische innovaties in te zetten? Een enorm cliché, stelt Rosselli. ‘We beschikken ook over data die dat tegenspreekt. Om je een idee te geven: veertig procent van onze klanten is ouder dan 35 jaar. En in Frankrijk bijvoorbeeld hebben we zelfs klanten in plaatsen waar je traditioneel geen bank kan vinden. Digitale middelen worden echt door alle generaties gebruikt. En hoe meer tijd er verstrijkt, hoe meer het digitale aspect beantwoordt aan de behoeften van de bevolking, zelfs door diegenen waarvan we intuïtief denken dat ze uitgesloten zouden worden.’

‘Waarom tijd verspillen met bellen als je iets in drie klikken kan doen?’

Klantwens
De bank is behoorlijk succesvol en nieuwe klanten blijven toestromen. Op een gegeven moment zat er zelfs een vertraging in het aannemen van nieuwe klanten. ‘Het was echter geen stop aan onze kant, maar een vertraging aan de kant van de Duitse regelgever. We zijn de afgelopen jaren exponentieel gegroeid tot ongeveer acht miljoen klanten. De regelgever wilde gewoon zeker weten dat we klaar zijn voor de volgende fase. Alles loopt nu op schema.’ Nederlandse klanten van N26 moesten tot afgelopen zomer wachten op de introductie van de iDeal-betaalmethode. Een nadrukkelijke klantwens. ‘Absoluut’, zegt Rosselli resoluut. ‘We luisteren echt heel goed naar onze klanten. Dat is één van de drijvende krachten achter N26: het afstemmen van onze diensten op dat wat de klant nodig heeft en ook graag wil. Met iDeal was het heel duidelijk en we hebben dat ook uitgevoerd. We hebben ook lokale oplossingen in andere landen gelanceerd om daar aan die specifieke behoeften te voldoen. Er zijn nog steeds nationale verschillen in alle mogelijke betaalmethoden. Onze aanpak is echter om eerst te focussen op digitale betaalmethoden, zoals mobiele betalingen, die in heel Europa worden geaccepteerd. Er zijn nu verschillende initiatieven gaande om betalingen in Europa te centraliseren. We zijn in gesprek met al deze initiatieven en kijken uit naar de ontwikkelingen.’

Uitgebreide diensten
N26 heeft geen bankkantoren en geen fysieke locaties waar klanten naartoe kunnen. Ben je als bedrijf en zeker als bank dan wel toegankelijk genoeg? Rosselli: ‘Ik vind het een misvatting om te denken dat omdat we geen kantoren hebben, we wel onbereikbaar zullen zijn. Dankzij technologie stellen we klanten in staat om veel dingen zelf te doen, zoals het wijzigen van hun pincode of hun transactielimiet. We willen het zo eenvoudig mogelijk maken voor klanten, want waarom zou je tijd verspillen met bellen als je iets in drie klikken kunt doen? Maar natuurlijk zijn er momenten dat klanten met iemand willen praten. Dankzij onze organisatie en tools kunnen we uitgebreidere diensten aanbieden dan traditionele banken. We bieden klantenservice in vijf verschillende talen, zeven dagen per week, van 7 uur ‘s ochtends tot elf uur ‘s avonds. En we blijven voortdurend evalueren en verbeteren op basis van feedback van onze klanten.’ De klantenservice van N26 wordt op dit moment niet in het Nederlands aangeboden, vertelt Rosselli. ‘Verbazingwekkend genoeg heeft nog niemand daarover geklaagd, terwijl we al wel ruim 300.000 klanten in Nederland hebben. Maar we kijken wel naar de mogelijkheden om in de toekomst Nederlandse ondersteuning te bieden. Wij geloven dat bankieren een positieve ervaring moet zijn en willen het idee veranderen dat bankieren een slechte ervaring is. Daarnaast willen we klanten vooral in staat stellen om te bankieren op hun eigen manier. Onze visie is niet alleen een marketingpraatje, maar zit in iedere vezel van ons bedrijf:  van productontwikkeling tot de klantenservice. We hebben op dit moment ongeveer 1700 directe medewerkers en maken daarnaast ook gebruik van externe diensten, het exacte aantal mensen dat onze klanten bedient, kan variëren. Onze klantenservice-medewerkers zijn overal in Europa gevestigd, maar wat voor ons écht belangrijk is, is de kwaliteit van de dienstverlening en de taalvaardigheid van onze medewerkers.’

Tekst Kel Koenen | Foto N26

Lees dit interview én alle andere artikelen in CustomerFirst nummer 10 - 2023