Met de app Chapter Assistant ondersteunen ze monteurs bij het oplossen van problemen op de werkvloer waardoor er minder escalaties plaatsvinden naar de helpdesks. Daarnaast bieden ze met Chapter AI fabrikanten de mogelijkheid om gemakkelijk kennis te delen en de klantenservice te ontlasten en automatiseren. Klantenservice in de installatietechniek is toe aan een transformatie. Dat zag ook André Haardt, oprichter van Chapter. Met een recente investering heeft zijn bedrijf daarvoor een versnelling ingezet. Chapter richt zich op de installatietechniek binnen de energiesector, een branche waarin klantcontact essentieel is. ‘Het draait niet alleen om het lanceren van een nieuw platform, maar om een fundamentele verandering in hoe de servicedesk wordt ingericht’, zo vertelt hij. ‘Ik heb ooit het bedrijf Squla bedacht en groot gemaakt. Bij Squla staat centraal: hoe draag je effectief kennis over binnen het onderwijs? Nu richten we ons op technisch personeel in de energiesector. We willen hen voorzien van de juiste informatie op het juiste moment, zodat zij hun werk efficiënter en beter kunnen doen. Dat heeft directe impact op de klantbeleving.’

'Veel klantcontact kan een teken zijn dat informatie niet duidelijk is'

In Europa werken vier miljoen mensen aan de verduurzaming van het energiesysteem, wereldwijd zijn er 18 miljoen extra vakmensen nodig om de energietransitie te realiseren. Volgens Haardt kan het tekort simpelweg niet worden opgelost door meer mensen aan te nemen. Na gesprekken te hebben gevoerd met zo’n honderd fabrikanten, installatiebedrijven en installateurs bleek dat met name de workflows complex en inefficiënt zijn ingericht. Haardt: ‘We hebben installateurs gesproken die twintig apps van fabrikanten op hun telefoon hebben met montagehandleidingen en andere informatie. Maar installateurs werken met producten van meerdere merken. Het is niet haalbaar om twintig verschillende apps te gebruiken, ze weten niet meer waar ze moeten beginnen. Het gevolg is dat ze veel bellen veel met servicedesks, collega's of binnendiensten omdat ze op locatie vastlopen. Dit leidt tot vertragingen, herhaalbezoeken en productiviteitsverlies.’

Rutger Laman Trip (l) en André Haardt

Dat probleem lost het bedrijf op met Chapter Assistant, een app met speciale chatbot voor monteurs die is getraind met duizenden documenten, van productinformatie en instructievideo’s tot trainingsmateriaal van de fabrikanten. Loopt een installateur tegen een probleem aan, dan stelt hij of zij een vraag aan de app. De chatbot kan tot 80 procent van de vragen direct afhandelen, claimt Haardt. Is dat niet voldoende? 'Dan kan hij chatten of videobellen met een expert, die live ondersteuning biedt en bijvoorbeeld kan tekenen op het scherm om instructies te geven. Dit voorkomt dat een technisch supportmedewerker naar de locatie moet.’ Zo fungeert de Chapter Assistant als een AI-gedreven kennisbank die bovenop bestaande systemen werkt. ‘We combineren de kennis van meerdere fabrikanten en maken die direct toegankelijk voor monteurs. Hierdoor verloopt het installatieproces efficiënter en wordt de klantenservice ontlast.’ En de kennis is beschikbaar in meerdere talen. Een monteur uit Polen kan in het Pools een vraag stellen aan een Nederlandstalige handleiding en het antwoord weer in het Pools terugkrijgen, legt Haardt uit. Via de messaging functie binnen de Chapter Assistant app (‘Een soort zakelijke WhatsApp’) kunnen ze ook met elkaar in verschillende talen praten. ‘We willen dat iedereen kan bijdragen aan het versnellen van de energietransitie.'

Kennisbank
Haardt: 'Er is al veel productinformatie openbaar toegankelijk en fabrikanten willen juist dat deze breed verspreid wordt.’ Inmiddels werkt het bedrijf samen met twintig installatiebedrijven in Nederland, goed voor honderden monteurs. 'Die hebben toegang tot documentatie van meer dan honderd fabrikanten die is verwerkt in de kennisbank. Daarnaast kan kennis die in de hoofden van monteurs zit, ook worden toegevoegd. Installatiebedrijven en fabrikanten kunnen documenten uploaden, die dan alleen toegankelijk zijn voor installatiebedrijven met een officiële samenwerking met de fabrikant.’ Fabrikanten zelf spelen hierin een belangrijke rol. ‘Ons businessmodel richt zich op fabrikanten. Wij verkopen deze AI-oplossing aan hen en zij koppelen het aan hun klantenservicesystemen zoals Salesforce of Dynamics. De kennisbank kan direct worden aangeroepen vanuit een CRM-systeem. Zodra een fabrikant meedoet, wordt de live verbinding geactiveerd en kan hij zijn eigen documentatie toevoegen.’ Hoe meer fabrikanten zich aansluiten, hoe sterker het systeem wordt. ‘We hoeven niet te wachten op een kritieke massa, het systeem werkt nu al. Maar hoe meer integraties er zijn, hoe effectiever het wordt in de dagelijkse workflow van monteurs.’

'We combineren de kennis van meerdere fabrikanten en maken die direct toegankelijk'

Profiteren
Naast technische ondersteuning helpt het platform ook bij kennismanagement. ‘Wij bieden fabrikanten tooling aan om te bepalen welke informatie relevant is en wat het best kan worden toegevoegd. Bijvoorbeeld, als bepaalde service agents structureel sneller problemen oplossen dan anderen, dan kunnen hun e-mail- en chatgesprekken met monteurs worden geüpload. Zo wordt hun kennis toegankelijk voor iedereen.’ Hierdoor wordt de kennis van deze specialisten generiek, schaalbaar en direct beschikbaar voor andere servicedesk medewerkers, zodat monteurs sneller geholpen worden en efficiënter kunnen werken.’ Niet alleen de monteurs, ook fabrikanten profiteren van Chapter AI. ‘We spreken regelmatig met de grootste Europese fabrikanten binnen deze sector. De meesten van hen verwerken duizenden servicetickets per week.’ Dit enorme volume aan monteurvragen legt een grote druk op hun klantenservice. ‘Veel fabrikanten geven aan dat ze structureel te weinig klantenservicemedewerkers hebben en steeds meer personeel moeten inzetten. Dit is heel moeilijk schaalbaar en daarom zoeken ze naar oplossingen om het aantal tickets te verminderen zonder de servicekwaliteit te laten dalen.' Chapter AI blijkt die oplossing voor hen te zijn. En dat voor zowel de korte- als lange termijn. ‘Onze tool geeft ook inzicht in de aard van de vragen die monteurs stellen. Door deze data te analyseren, kunnen fabrikanten hun documentatie verbeteren en problemen proactief aanpakken’, stelt Haardt. ‘Immers, veel klantcontact kan ook een teken zijn dat informatie niet duidelijk genoeg is.