Nooit meer in een wachtrij - Hoe het Internet of Things de klantsupport verandert
Het is bijna nooit een prettige ervaring om met customer support te moeten telefoneren. Of we nu als consument ondersteuning nodig hebben om het nieuwe gadget van zoonlief aan de praat te krijgen of dat we voor de zaak proberen te bellen met een deskundige die kan uitleggen wat onze database-server mankeert. Als alles meezit zou deze vorm van klantenservice echter binnenkort al verleden tijd kunnen zijn. En de IT-branche speelt hier een voortrekkersrol in.
In de toekomst leven we met zijn allen met een zogenaamd Internet of Things. Dit betekent dat door mensen bediende computers (desktops, tablets, smartphones) in de minderheid zullen zijn op het internet. Het wereldwijde web zal vooral gebruikt worden door semi-intelligente apparaten, zogenaamde embedded systems. Alledaagse voorwerpen zoals de koelkast, de wasmachine of de cv-ketel zijn continu online en kunnen niet alleen door de eigenaar op afstand bestuurd worden, maar bijvoorbeeld ook zelf een waarschuwing naar hun leverancier sturen als ze onderhoud nodig hebben.
Vooruitlopend op dit Internet of Things, maken vooruitstrevende IT-bedrijven nu al optimaal gebruik van de computerchip die in apparaten zit. Zij wachten niet tot een klant problemen krijgt met zijn systemen, maar weten maatregelen te nemen voordat er problemen ontstaan. Zo kunnen 'storage arrays' gedetailleerde informatie verzamelen over hun toestand, prestaties, configuratie en capaciteit.
Deze informatie houden ze niet voor zichzelf, maar delen ze in een virtueel netwerk: de cloud. Daarin worden de gegevens geanalyseerd, waarna er proactief waarschuwingsmeldingen verstuurd worden als bepaalde waardes worden onder- of overschreden. Op basis van deze meldingen worden dan preventief maatregelen genomen. Dit kan gebeuren via automatische processen of door supportmedewerkers. Op deze manier worden de meeste problemen voorkomen voordat zij zicht- of voelbaar worden voor de klant. Als de klant toch met de klantenservice moet bellen, krijgt hij altijd een expert aan de lijn die op de hoogte is van de status van zijn systemen.
Intelligente klantenservice
Steeds meer technologiebedrijven bieden zulke preventieve klantenservice aan. En met de ontwikkelingen van het Internet of Things verwacht en hoop ik dat wij ook als consumenten hiervan gaan profiteren. Omdat meer en meer producten van steeds meer intelligentie worden voorzien en via het internet bereikbaar zijn, zullen steeds meer bedrijven een intelligente klantenservice gaan bieden.
Ik kijk uit naar de dag dat ik een e-mail ontvang van de leverancier van mijn koelkast die meldt dat de koelprestatie te wensen over laat en dat ik een afspraak kan maken met de monteur om het probleem op te lossen. Of, beter nog, mijn garage laat mij weten dat zij de elektrische besturing van mijn auto op afstand wil kalibreren om mij voortaan comfortabeler door bochten te laten rijden. Dit zou in principe ook kunnen gebeuren zonder mij te informeren. In de meeste gevallen zou ik het echter op prijs stellen om voorafgaand gevraagd te worden. Dat dan weer wel.
Noot: deze gastblog is geschreven door Just Gonggrijp, regiodirecteur Benelux bij storage-leverancier Tegile Systems.
