Natuurlijk was ik scherp op de customer journey. Dat is tenslotte mijn vak. Wat me opviel, is dat er goed is nagedacht door Opel of door Stam. Ik kreeg mailtjes met herinneringen en status updates van de aanschaf, kenteken et cetera. Klinkt goed, maar helaas had Kevin ondertussen andere afspraken met ons gemaakt en dit kwam niet door bij de mails die werden gestuurd. Die mails waren uit naam van Kevin, maar duidelijk niet door hem persoonlijk gestuurd. Anders had de juiste afspraak er immers wel ingestaan. De dag voordat we de auto gingen ophalen ontving ik bijvoorbeeld een mail met instructies om te betalen, verzekeringsinstructies, enzovoorts. Heel goed bedoeld, echter was de auto allang betaald, op naam gezet en hadden we het kenteken al in huis. Dit hadden we zo geregeld zodat de parkeervergunning er ook op tijd was. In plaats van een fijne instructie, uitgedacht in een mooie customer journey sessie en strak doorgevoerd, ontstond er verwarring. Geen high maar een low.
Een ander voorbeeld van de journey was het 'uitpakmoment'. Nadat alle formaliteiten waren geregeld nam Kevin ons mee naar boven. Daar stond de auto, ingepakt onder een doek. Leuk idee, maar voor ons een beetje teveel van het goede. Bovendien zat de doek onder de olievlekken. Oftewel, een leuk bedacht 'piek'moment in de journey, alleen de uitvoering was een low. Helemaal toen Kevin aangaf: 'Ja, eigenlijk had ik gisteren een foto moeten sturen van de ingepakte auto.' Tja, dat was wel leuk geweest, een mail met daaronder de fris opgepoetste auto, wachtend op de nieuwe eigenaar. Dan zou het kloppen (als de doek schoon was of met Photoshop was gewassen).


Medewerker aan zet
Uiteindelijk waren we tevreden, maar niet verrast. Ook niet door de plichtmatige overhandiging van de fles wijn. Wat is nu het moraal van dit verhaal? Voor mij bewijst dit wederom dat een juiste customer journey een samenhang is tussen een goed design en aansluitend een goede uitvoering door mensen die snappen wat je wilt bereiken bij klanten en welke beleving je wilt bieden. Pas als ze dat echt doorhebben, zullen ze de journey uitvoeren op een manier die passend is. Met als gevolg dat de eindbeleving wél verrassend is voor de klant. En als het even kan toegespitst op de klant persoonlijk (bij ons had dat gedoe met het inpakken achterwege kunnen blijven, tenzij je de auto echt in papier verpakt en lekker stuk kan scheuren).
Dit vergt een combinatie van een flexibel customer journey ontwerp. Bak niet alles vast in vaste protocollen, maar laat de medewerker zelf meedenken en meedoen. Sterker: het hele bedrijf moet meewerken. Want wie had nu moeten zien dat de doek gewassen moest worden? Alle medewerkers die langs de ingepakte auto liepen, hadden kunnen ingrijpen. Correctie: moeten.

Noot: deze gastblog is geschreven door Christiaan Pothoven, partner van EarlyBridge.