Om dit te realiseren is het van belang dat ondernemer en gast elkaar begrijpen. Het is algemeen bekend dat COVID een grote impact heeft gehad op de manier van ondernemen in de horeca, maar welk effect heeft het gehad op gasten en hun verwachtingen rondom een avond uit? Belangrijker nog: hoe kunnen ondernemers hierop inspelen?

Een terugblik op de feestdagen in 2020
Vorig jaar rondom de feestdagen zat Nederland na een relatief stabiele zomer middenin een tweede lockdown. Uit een onderzoek van Lightspeed omstreeks deze periode bleek dat 34 procent van de 1000 ondervraagde Nederlanders het idee van buiten de deur eten op dat moment niet eens meer leuk vond. De angst voor het virus zat er zó in dat slechts 6,5 procent met een gerust gevoel uit eten zou gaan tijdens de feestdagen. 

Hier kwam bij dat de horeca als gevolg van overheidsmaatregelen uiteindelijk hun deuren gesloten moest houden. Sluiting betekent schakelen, en hoewel de gast niet de mogelijkheid had om bij zijn favoriete gelegenheden op bezoek te gaan, deed de horeca er alles aan om de mensen thuis te bereiken.

Een goed voorbeeld hiervan was het creëren van maaltijdpakketten die alleen nog maar thuis afgemaakt hoefden te worden. Hoewel het fenomeen ‘afhalen’ zich in de loop van 2020 al lang niet meer beperkte tot alleen fastfood, bleek ‘fine dine afhalen’ een regelrechte hit rondom de feestdagen – ook bij mensen die normaliter liever zelf koken.

Trends en ontwikkelingen in 2021
Begin 2021 deed Lightspeed onderzoek naar het heersende sentiment en de verwachtingen van de gast omstreeks de heropening van de horeca. Uit deze data bleek dat gasten na heropening vooral vaker uit eten zouden gaan om de horeca te steunen (45%) maar dat ook het bestellen van meer afhaal- en bezorgmaaltijden (13%) niet werd uitgesloten als steunbetuiging.

In totaal verklaarde maar liefst 62 procent van de Nederlanders dat ze ook na het heropenen van de horeca van plan waren om gebruik te blijven maken van de mogelijkheid tot afhaal- en bezorgmaaltijden. Wat voor veel mensen hierin de doorslag gaf, is het feit dat men nu ook kwalitatief beter kunt bestellen of afhalen voor thuis (26%).

Een andere belangrijke factor is de nieuwe technologie waarmee men tegenwoordig bij een horecabezoek vaak in aanraking komt. Mede hierdoor is de gastervaring naar een hoger niveau getild.

Uit een onderzoek van Lightspeed afgelopen september, waarbij wereldwijd 2000 restauranthouders, managers én gasten werden gevraagd een blik te werpen op de stand van zaken in de horeca, kwam naar voren dat de gasten zich veiliger voelen wanneer ze een digitaal menu tot hun beschikking hebben (22%) of als ze zelf met technologie aan tafel kunnen bestellen (22%). 

De verwachtingen voor feestdagen 2021
Wat kunnen bovenstaande cijfers en ontwikkelingen ons vertellen over de verwachtingen komende decembermaand en wat kunnen ondernemers doen met deze kennis?

Het liefst de full experience, maar sluit ‘fine dine afhalen’ niet uit

De horeca is weer open en men wil er het liefst met volle teugen van genieten. Nederlanders waren (samen met de Fransen) van alle Europeanen het meest enthousiast over het idee om na de heropening weer uit eten te kunnen en zo hun favoriete gelegenheden te steunen (45%). We kunnen verwachten dat dit sentiment rondom de feestdagen – wat traditioneel gezien al een drukke periode is – alleen maar toeneemt.

De beste manier om een onderneming hierop voor te bereiden is om bijtijds een sterk feestdagenmenu op te stellen en dit te communiceren via social media en/of e-mailmarketing. Een ander belangrijk aspect is het op orde hebben van het reserveringssysteem: stel rondom de feestdagen duidelijk tijden, eventuele rondes en aantal personen in om zo teleurstellingen bij gasten te voorkomen.

Toch kunnen we niet volledig het succes van ‘fine dine afhalen’ in 2020 negeren. Deze waarneming, gecombineerd met de uitkomst dat maar liefst 49 procent van de Nederlanders hoopt dat restaurants ook na heropening meerdere verkoopkanalenhouden, maakt het de overweging waard om gedurende de feestdagen in 2021 op beide vlakken in te zetten.

Dit vraagt natuurlijk om de nodige mankracht, maar het aanhoudende personeelstekort in de horeca is niet iets wat zomaar genegeerd kan worden. Mocht er desalniettemin de mogelijkheid zijn om zowel (in beperkte oplage) maaltijdpakketten te creëren voor thuis, als gasten te ontvangen in de zaak zelf, dan hebben de feestdagen in 2020 bewezen dat hier zeker een markt voor is. Ook dit concept kan gecommuniceerd worden via social media en/of e-mail, waarbij vanaf begin af aan de beperkte hoeveelheden duidelijk gecommuniceerd moeten worden.

Technologie is steeds normaler en toegankelijker
De Nederlandse gast kijkt niet meer raar op van de nodige hoeveelheid horecatechnologie. QR-codes zijn een steeds breder geaccepteerd fenomeen en met een aanhoudende onzekerheid rondom de ontwikkelingen van het virus zullen veiligheidsmaatregelen zoals contactloos bestellen en betalen of digitale menu’s waarschijnlijk alleen maar meer gewaardeerd worden door de gasten.

Het huidige personeelstekort heeft ook hier de nodige invloed. Rondom de feestdagen verwacht men iets meer in de watten gelegd te worden: het is immers een bijzondere gelegenheid. Bij een tekort aan mensen op de vloer kan de implementatie van bepaalde automatiseringstechnologie ervoor zorgen dat de mensen die er wel zijn zich primair kunnen focussen op het bieden van een meer persoonlijke gastervaring.

Een voorbeeld hiervan is het gebruik van gastheren of -vrouwen. Door de implementatie van bijvoorbeeld contactloze besteltechnologie hoeven zij zich minder bezig te houden met de standaard processen van het opnemen van bestellingen en kunnen ze zich in plaats daarvan richten op het persoonlijk uitserveren en het toelichten van de bestelde drank en gerechten.

Het vooruitzicht is vooralsnog positief. Om de verwachtingen van gasten deze feestdagen tegemoet te komen is het belangrijk om waar mogelijk meerdere verkoopkanalen aan te bieden en om automatiseringstechnologie te beschouwen als toegevoegde waarde voor zowel werknemers als gasten. We wensen iedereen alvast fijne en succesvolle feestdagen!

Sam Bursens
horecaexpert bij Lightspeed

(beeld: Nicole Michalou / Pexels)