Eerst een aantal interessante feiten. Customer Experience groeit namelijk als kool. En dan bedoel ik vooral als vakgebied, niet zozeer dat de klantbeleving an sich echt groeit. Daar kom ik zo nog op.

• Fortune Business Insights voorspelt dat de CX-markt van $19,34 miljard in 2024 naar $70,20 miljard in 2032 zal groeien, met een jaarlijkse groei van 17,5%.
• Volgens Nextiva geeft 96% van de CX-leiders aan dat hun senior management CX beschouwt als een belangrijke drijfveer voor bedrijfsresultaten.
• BCG laat zien dat bedrijven die CX serieus nemen 55% meer waarde creëren, 190% harder groeien en 70% loyalere klanten hebben dan hun concurrenten.

Klinkt geweldig, toch? Maar terwijl CX steeds hoger op de agenda staat, gaat de daadwerkelijke klantbeleving achteruit. Forrester’s 2024 CX Index laat zien dat de CX-kwaliteit in de VS voor het derde jaar op rij daalt en op een historisch dieptepunt staat. Slechts 3% van de bedrijven wordt als écht klantgericht beschouwd. Oorzaken? Slechte digitale ervaringen, matige klantinteracties en economische onzekerheid. De enige sector die in 2024 een verbetering in CX-kwaliteit liet zien, was de luchtvaart.

En Nederland? Hier zie ik hetzelfde patroon. CX-professionals worstelen met het aantonen van ROI. CX-programma’s sneuvelen, omdat efficiëntie de heilige graal is. Wat overblijft? Frustratie en onzekerheid.

Maar hé, het kan ook anders. CX kan een strategische pijler zijn. Meetbaar, impactvol, stevig verankerd in de organisatie met een klantgerichte cultuur. Maar dat gebeurt niet vanzelf. Hoe zorg je ervoor dat CX niet een ‘leuk idee’ blijft, maar een serieuze business driver wordt? Hoe krijg je het management en je collega’s écht mee, zodat CX niet alleen jouw missie is? Hoe stop je met eindeloos rennen en ga je van losse initiatieven naar aantoonbare resultaten?

Om CX-professionals met deze uitdagingen te helpen, heb ik De CX Praktijk opgericht – coaching voor meer meetbaar resultaat in minder tijd. Ik weet namelijk dat het ook anders kan, dat heb ik in de praktijk keer op keer zien werken. Maar dan moet je het wel zélf doen.

Dat werkt het beste met coaching on the job: niet blijven hangen in theoretische kennis, maar direct toepassen. Want informatie over hoe het moet is er meer dan genoeg, daarin gaat nóg een boek lezen en nóg een training volgen nauwelijks verschil maken. Het ook in de praktijk brengen, dát is de échte uitdaging.

Daar help ik jou en jouw team super graag bij. Nieuwsgierig? Check www.decxpraktijk.nl.

Einde advertentie ;-)

Friederike Niehoff