Wat zijn hoofdelementen in jullie klantcontactstrategie? Welke filosofie zit hierachter?
'We communiceren alleen wat relevant is en nemen de verantwoordelijkheid voor alles wat we doen. Dat klinkt logisch, maar toch zie je nog vaak dat de bezorger of producent de schuld krijgt als iets anders gaat dan de bedoeling was. Wij nemen verantwoordelijkheid voor onze hele keten. Van de boodschappen die we verkopen tot de bezorging en alles daartussen. Je shopt bij ons, dus je praat ook met ons.
We bouwen een supermarkt voor mensen die vaker hun boodschappen bij ons komen doen. Die moeten dat elke week weer met veel plezier doen. Daarom werken we heel nauw samen met niet alleen onze makers, kwekers, telers en bezorgers, maar pakken we ook alles zelf in. Het succes van onze business zit 100% in herhaalaankopen. Niet in eenmalig bezoek.'

Customer centricity, is een vaak gebezigde term/uitspraak. Hoe zetten jullie klanten op de eerste plaats?
'Op basis van feedback van onze klanten verbreden wij ons assortiment, passen we onze verpakking waar nodig aan én geven we feedback aan onze makers en kwekers hoe zij hun producten nog lekkerder kunnen maken. Zeker in deze fase is het voor ons cruciaal van onze klanten te horen waarom zij wel of niet bij ons hun boodschappen doen.
Voorbeeld: in de app zit op verschillende plekken een knop om makkelijk product suggesties achter te laten. Zo hebben we in de afgelopen twee maanden dankzij onze klanten al honderden (!) producten toegevoegd aan onze app.'

Hoe vergevorderd zijn jullie in jullie eigen doelstellingen?
'We zijn natuurlijk net begonnen, maar zien dat een groot deel van onze eerste groep klanten wekelijks terugkomt om te shoppen en enthousiast wordt als we delen dat we dankzij hun tip ons assortiment hebben verbreed of minder verpakkingsmateriaal gebruiken.
In ons team zitten mensen met veel ervaring die mee hebben gebouwd aan bedrijven die bekend staan om hun service, onder andere Coolblue, bloomon en Westwing. Naast het bezorgen van superverse boodschappen via onze app, zien we dat een customer service lead-strategie het tweede vlak is waarop we onderscheidend willen zijn.'

Waarin geloven jullie absoluut niet op servicevlak?
'Keuzemenu’s en wachttijden. Klanten doen hun boodschappen bij ons voor het gemak. Als je in een offline supermarkt staat, kan je ook iemand aanspreken als je een vraag hebt. Wij moeten net zo benaderbaar zijn. Daarom zijn we bijna altijd via whatsapp bereikbaar, reageren we snel en zorgen we dat je in no-time je boodschappen kan doen via onze app én de volgende dag al kan laten bezorgen in heel Nederland.'

Welk merk of welke persoon is voor jullie een visionair?
'We kijken met veel bewondering naar Zappos. Geen belscripts, geen keuzemenu’s, geen maximale tijden om klanten te woord te staan, brede openingstijden, veel kanalen én boven alles de vrijheid om als customer service medewerker te bepalen wat een goede oplossing is.
Binnen ons team vinden we empathisch vermogen veel belangrijker dan het hebben van veel ervaring. Onze service medewerkers hebben niet per se heel veel ervaring, maar kunnen wél goed inschatten wat in welke situatie een goede oplossing is.'

Noot: lees hier meer over de klantcontactvisie van Cosmo Hairstyling, voorganger in de rubriek VisionFirst.