In 2011 ontving de Nederlandse Spoorwegen eveneens al een boete van € 2,75 miljoen voor de slechte prestaties, een jaar later gevolgd door een voorwaardelijke boete. Wat betreft de eisen voor punctualiteit kroop de vervoerder nog door het oog van de naald: 93,6% van de treinen reed op tijd, terwijl de grens op 93% ligt. Echter, het oordeel van de reizigers weegt zwaar mee voor Mansveld en om die reden ontvangt NS nu opnieuw een miljoenenboete. Reizigers blijven ontevreden over de punctualiteit van treinen, verlangen hogere kansen op een zitplaats tijdens de spits en vinden dat servicemedewerkers meer aanspreekbaar moeten zijn voor klantvragen. Wel zijn reizigers te spreken over de informatievoorziening in treinen en op de stations bij vertragingen of storingen.

De staatssecretaris verwacht van NS dat alles op alles wordt gezet om de prestaties verder te verbeteren en de reizigers tevreden te stemmen. Is dat niet het geval, dan volgen herhaaldelijk boetes voor het ov-bedrijf.

Jaarcijfers
Bij de bekendmaking van de jaarcijfers over 2013 afgelopen vrijdag, waarin de Nederlandse Spoorwegen een verlies van € 43 miljoen leed, gaf president-directeur Timo Huges al te kennen de strategie te gaan aanscherpen. ‘NS presteert gemiddeld goed, maar als we de reiziger echt centraal stellen is gemiddeld goed niet langer goed genoeg.’ De focus wordt gelegd op het verder verbeteren van de operationele prestaties op het Nederlandse spoor. ‘Hierbij staat de reiziger op plek 1,2 en 3 en moeten wij het iedere dag een stapje beter doen’, aldus Huges.

Klant-helpt-klant
Ondertussen is NS kleinschalig gestart met een serviceforum, als aanvulling op de bestaande klantenservicekanalen. Op dit online platform wil het spoorbedrijf, met hulp van reizigers, vragen van klanten beantwoorden. In maart van dit jaar wordt het forum breed ingezet. Miryam de With laat weten efficiënter te willen worden via het nieuwe contactkanaal. ‘Vaak krijgen we dezelfde soort vragen binnen. Op het forum kunnen we die uitgebreider beantwoorden en dat antwoord is dan voor iedereen zichtbaar’, legt de NS-marketeer uit. Eerder gestelde vragen zullen straks ook door Google worden geïndexeerd, zodat mensen met soortgelijke vragen snel het juiste antwoord kunnen vinden. Het forum is straks niet alleen vindbaar via de website van de Nederlandse Spoorwegen, maar ook in de Reisplanner Xtra App.