Nationale ombudsman tipt overheid uitvoerig

Nationale ombudsman tipt overheid uitvoerig
  • 01 mei 2014
  • Redactie

De overheidsdienstverlening is in beweging door digitalisering, bezuinigingen en decentralisatie. De Nationale ombudsman wil goede dienstverlening door de overheid bevorderen. Daartoe dienen de overheid te investeren in zaken die burgers prettig vinden in het contact met de overheid.

Sinds 1 januari 2014 is Frank van Dooren waarnemend Nationale ombudsman. Hij neemt de taken van Alex Brenninkmeijer over, totdat de Tweede Kamer een nieuwe Nationale ombudsman heeft benoemd. Brenninkmeijer is benoemd tot lid van de Europese Rekenkamer. In het jaarverslag 2013 doet Van Dooren de volgende aanbevelingen voor de overheid: 

  • Neem geen genoegen met een zesje voor de kwaliteit van de dienstverlening.
  • Leer van klachten en signalen van burgers. Onderneem actie om zaken te verbeteren.
  • Pak fraude aan, maar wantrouw niet iedere burger. Zorg voor heldere en niet te ingewikkelde regels, zo dat duidelijk is wat mag en wat niet. Een vergissing is geen fraude.
  • Betrek burgers in de vorm van testers bij het verbeteren van overheidsdienstverlening.
  • Besef dat niet alle burgers hun zaken met de overheid zelf goed kunnen regelen. Help ze op weg.
  • Verleid burgers om zo veel mogelijk hun zaken vanachter de computer te regelen en bied hulp aan als het even niet lukt. Oefen geen drang of dwang uit. Bied alternatieven.
  • Investeer in ambtenaren die uitzonderlijk goed presteren in het (digitale) contact tussen overheid en burger en beloon hen.
  • Ontwikkel grondige kennis over burger-overheidcontacten, maak de contacten steeds beter en innoveer.

Wat burgers ervan vinden
Computers en het internet kunnen het contact tussen burgers en overheid vergemakkelijken. Burgers juichen toe dat de overheid hen steeds beter van dienst is via de computer. Aandachtspunten voor de overheid om het digitale contact goed te laten verlopen:

  • Houd bij voorbaat rekening met vergissingen door burgers.
  • Bied goede en actuele informatie op websites.
  • Informeer burgers over voortgang en stand van zaken van het dossier.
  • Reageer snelheid van de overheid op vragen en signalen van burgers.
  • Bied mogelijkheden tot persoonlijk contact.
  • Denk actief mee met burgers over oplossingen bij fouten in digitale systemen.
  • Investeer in veiligheid en betrouwbaarheid van digitale systemen.
  • Leer van klachten en voer slimme verbeteringen door.
  • Lever maatwerk voor situaties waar de systemen geen soelaas bieden.
  • Geef het contact vorm vanuit burgerperspectief.

Minder klachten
Veel burgers willen een snelle, mondelinge klachtafhandeling en oplossing. De Nationale ombudsman heeft zijn klachtbehandeling en –registratie hierop afgestemd. Het totale aantal klachten is met 4 procent afgenomen ten opzichte van 2012. Het aantal klachten was vorig jaar 38.033. Veruit de meeste klachten gingen over de Belastingdienst.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link