Stichting Nieuw Amstelrade won in de categorie Care. De Amsterdamse aanbieder van zorg en ondersteuning voor mensen met niet-aangeboren hersenletsel kreeg een Gouden Oor Award voor de manier waarop de behoeften van de cliënten centraal worden gesteld in het hele zorgproces (‘person centered planning’). Daarnaast zijn twee cliënten aan het managementteam toegevoegd, zodat de stem van de cliënt ook op organisatorisch niveau blijvend gehoord wordt. Runner-up in deze categorie was de Stichting Perspektief in Delft. De organisatie kreeg een pluim voor de manier waarop cliëntdeskundigheid wordt ingezet bij het trainen en briefen van professionals.

Betrekken
In de categorie Cure is het project Family Centered Intensive Care (FCIC), een gezamenlijk initiatief van het Kennemer Gasthuis, Erasmus MC en de Gelderse Vallei in samenwerking met het lectoraat Acute Intensieve Zorg van de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen, op de eerste plaats geëindigd. Met het project, waaraan inmiddels ook het Radboud UMC en ziekenhuis Rivierenland Tiel zijn aangesloten, willen de betrokken partijen familieleden en naasten van patiënten die op de IC liggen nauwer bij de behandeling en het herstel betrekken. Het idee is dat gevoelens van hulpeloosheid, angst, ongerustheid en stress een negatieve impact op het herstel van de patiënt hebben. Soms kunnen die tot nieuwe aandoeningen leiden, zoals PTSS of depressie. Door familie en naasten te betrekken bij het zorgproces nemen gevoelens van angst en stress af en dat heeft een gunstig effect op het ziektebeloop en de kwaliteit van leven. Om dit alles in kaart te brengen heeft het netwerk Family Centered IC inmiddels diverse hulpmiddelen ontwikkeld.

De pluim ging naar GGZ Noord-Holland Noord. Deze instelling neemt de feedback van cliënten sinds kort gestructureerd mee ter verbetering van de zorgkwaliteit. Dit heeft onder meer geresulteerd in spiegelgesprekken waarbij het behandelteam luistert naar de ervaringen van ex-cliënten, hun familieleden en de uitkomsten van een tevredenheids-app.

‘Luisteren is core-business’

De Gouden Oor Awards voor de zorg werden eind vorige week uitgereikt tijdens het European Listening and Healthcare Conference in Nijmegen. Juryvoorzitter Jan Vesseur, hoofdinspecteur van de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ), haalde in zijn speech het belang van luisteren aan. ‘Acht jaar geleden heb ik hier in Nijmegen het hartcentrum van Radboudumc gesloten, omdat artsen niet meer luisterden, niet meer naar elkaar, niet naar de raad van bestuur en niet naar de verpleegkundigen. Bij vrijwel ieder incident of iedere calamiteit in de zorg speelt communicatie een rol. Luisteren is de core-business van de gezondheidszorg. Eigenlijk is het vreemd dat we wetgeving nodig hebben voor een klachtregeling in de zorg. Iedere aanbieder die de beste zorg wil leveren zou automatisch moeten willen weten waarom een klant niet tevreden is.’