Volgens het betreffende document hebben nabestaanden bij 1,6% van de 40.000 uitvaarten vorig jaar aangegeven dat deze in meer of mindere mate niet naar wens is geweest. Overall zijn klanten zeer te spreken over de dienstverlening van Yarden: gemiddeld geven zij een 8,9. De uitvaartorganisatie dankt deze score onder meer aan aspecten als persoonlijke aandacht, 24/7 bereikbaarheid en contact leggen via verschillende contactkanalen.

Cultuurverandering
In het Klantverslag merkt directievoorzitter Ron Bavelaar op dat een cultuurverandering binnen het bedrijf ‘noodzakelijk’ is voor de slagkracht van Yarden. ‘Uiteindelijk gaat het om onze medewerkers die binnen onze uitvaartcentra en crematoria een optimale dienstverlening aan onze klanten leveren’, stelt hij. ‘Wij moeten ervoor zorgen dat zij hun werk goed kunnen doen. Dat betekent bijvoorbeeld dat als een crematorium ’s avonds open is en IT-ondersteuning nodig heeft, wij bereikbaar zijn. Geen: sorry wij zijn gesloten. Dat vergt een cultuurverandering waar we nog even mee bezig zijn.’

In de volgende uitgave van CustomerFirst komt een uitgebreid interview met Bavelaar te staan.