De toezichthouder stelt dat financieel dienstverleners klanten proactiever kunnen ondersteunen, bijvoorbeeld door eventuele financiële problemen in eerder stadium te signaleren en zo mogelijk te voorkomen of repareren. ACM vindt dat de verantwoordelijkheid om het klantbelang centraal te stellen niet zou moeten beperken tot één bedrijfsonderdeel, distributiekanaal of type klant. Tevens moet de sector de verbeteringen die zij heeft doorgevoerd in de dienstverlening aan consumenten ook moeten doorvertalen naar (kwetsbare) zakelijke klanten, aldus het rapport.

Heldere communicatie
De toezichthouder is onder meer enthousiast over de doorgevoerde verbeteringen op het gebied van sparen. Zo geven steeds meer financieel dienstverleners op hun website uitleg over de renteverschillen tussen verschillende spaarproducten. ‘Dit vergroot het inzicht en overzicht van klanten.’ Tevens is er opwaartse lijn vast te stellen wat betreft de informatieverstrekking door verzekeraars. ‘Bij een aantal verzekeraars is bijvoorbeeld bijna het hele kernassortiment herschreven en krijgen klanten hierdoor steeds duidelijkere brieven, brochures en websiteteksten.’

Verzekeringsvakblad AMweb meldt dat de kwaliteit van de klantbediening in de financiële sector in vijf jaar tijd gestegen is van een 2,7 naar een 3,4 gemiddeld (op een vijfpuntschaal, red.). Hiermee lopen de banken en verzekeraars achter op het doel dat zij zich destijds hadden gesteld: 4,0.