Waarom een redesign?
‘Dit herontwerp is deels gebaseerd op een sterke filosofie in onze organisatie (emotioneel/functioneel), deels op trends in de industrie en natuurlijk klantfeedback. De wijzigingen die in deze vernieuwde versie zitten, zijn klantgedreven. Het is onze interpretatie van de opmerkingen en verbetersuggesties die wij in de afgelopen periode van gebruikers van onze app hebben gekregen.’

Hoe zijn jullie te werk gegaan?
‘Eerst hebben we de wensen van onze klanten in kaart gebracht: hoe makkelijk is het om zaken terug te vinden via onze app? Sinds de vorige grote update van de MyVodafone-app leverde dit in totaal zo’n 600 kleine verbeteringen op. Vooral de werkzaamheid en de stabiliteit van de app kon beter. Voor de huidige versie van de app is onder meer de dashboardnavigatie verbeterd en gebruikers zien het nu direct als er meerdere producten aan één huishouden zijn gekoppeld. Het nieuwe ontwerp zorgt bovendien voor een meer intuïtieve ervaring: er zijn minder ‘clicks’ nodig om een bepaalde handeling uit te voeren.
Verder hebben verschillende studies ons geleerd dat aspecten als overzichtelijkheid en gemak van groot belang zijn. In een zogenoemd hamburgermenu (icoontje met drie horizontale strepen op een mobiele website, red.) kun je veel informatie kwijt, maar gebruiksvriendelijk is dit niet zozeer. Een app moet zo eenvoudig mogelijk zijn voor mensen. Een goed voorbeeld is Instagram.’


Wat is het grotere doel?
‘Al zo’n twee jaar zien we dat het belang van de mobiele app-experience toeneemt. Daar moet je serieus mee omspringen, want dat kan meer tevreden klanten opleveren. Wij willen het leven van mensen makkelijker maken. Hierbij is het altijd zoeken naar de juiste balans; enerzijds heb je mensen die vasthouden aan menselijke interactie (60-plussers bijvoorbeeld) en anderzijds moet je ook inspelen op de behoefte van de ware selfservicefans.’

Wat staat er nog meer op stapel?
‘In de afgelopen drie maanden hebben we ook een chatbot, als in een geautomatiseerde gesprekspartner die 24/7 specifieke vragen van klanten beantwoord, getest. De testers zijn willekeurig gekozen op basis van algoritmen (50% Android, 50% iOS). In totaal gaven zo’n vierhonderd klanten feedback: ruim negentig procent was positief en omschreef de chatbot als ‘vriendelijk’. De tool biedt gepersonaliseerde content op basis van verschillende factoren, bijvoorbeeld locatie. Stel je bent in het buitenland, dan krijg je automatisch te zien welk tarief voor jou het beste is. Of als jouw databundel op is, dan krijg je een notificatie en geeft de chatbot hints over wat mogelijk is. Zo’n wijziging kun je aangeven en aansluitend door de chatbot doorgevoerd. Nadenken hoeft niet, de technologie ontzorgt je volledig en maakt inzichtelijk welke consequenties bepaalde keuzes hebben.
De chatbot levert een win-winsituatie op: klanten hoeven voor hulp niet langer een bedrijf te contacteren, terwijl contactcentermedewerkers niet langer simpele vragen hoeven te beantwoorden.’

Wanneer is de livegang hiervan?
‘In de volgende versie van de MyVodafone-app willen we de chatbotfunctionaliteit in meerdere gebieden laten terugkomen. Wanneer dat precies zal zijn, is moeilijk te zeggen. Later dit jaar.’

Kunstmatige intelligentie is populairder dan ooit. Hoe komt dat denk je?
‘We zijn nog maar in de beginfase van de chatbots. Apple, Google en Facebook zijn bekende voorbeelden van bedrijven die momenteel volop experimenteren met kunstmatige intelligentie. Voor Vodafone zijn de huidige ontwikkelingen in ieder geval een reden om te kijken hoe we kunstmatige intelligentie zodanig kunnen toepassen dat het ook echt waardevol is voor de klant. Check dat bij ze. Wanneer is technologie behulpzaam en wanneer is het irritant? Als chatbottechnologie er bijvoorbeeld voor zorgt dat je helemaal geen contact meer kunt krijgen met een live agent, dan is dat irritant. En als je 112 belt, wil je ook niet met een chatbot te maken hebben. Algoritmes moet je trainen.’

Gelet op het aantal appgebruikers (ongeveer 800.000 per maand, tegenover 1,2 miljoen mensen die eens in de drie maanden inloggen), rolt Vodafone de vernieuwde app de komende periode gefaseerd uit.