Op Consuwijzer.nl vindt de consument voorlichting, tools, voorbeeldbrieven en stappenplannen om zelf actie te ondernemen tegen oneerlijke handelspraktijken. Branches waarover de meeste meldingen binnenkomen zijn de detailhandel non-food (waaronder internetwinkels), telecombedrijven, energiebedrijven, consumentenelektronica, mode en reizen.

In 2014 meldde toezichthouder ACM nog dat het platform in het eerste half jaar 32.650 consumentenmeldingen ontving, waarvan 21.000 telefonisch. Een jaar later was dat aantal gedaald en ging het om een totaal van 29.000 klachten in de eerste helft van het jaar.

De helft van de consumenten die contact opnemen met ConsuWijzer zegt in een klanttevredenheidsonderzoek zijn recht te gaan halen. Driekwart van hen doet dat binnen twee weken. Bij veertig procent van hen is volgens eigen zeggen het probleem daardoor opgelost. Voorbeeldbrieven en andere hulpmiddelen zoals interactieve tools en stappenplannen op de website helpen daarbij.

Oneerlijk
De ruim honderd voorbeeldbrieven op consuwijzer.nl zijn in 2016 samen bijna 400.000 keer bekeken. Pagina’s en tools die uitleggen wat een incassobureau wel en niet mag, hoeveel zij maximaal in rekening mogen brengen, en hoe je je tegen oneerlijke incassopraktijken verweert werden in de laatste twee maanden van 2016 ruim 100.000 keer bezocht. Andere populaire onderwerpen waren:

• Hoe kom ik van een ongevraagde vervolgzending of ongevraagd abonnement af?
• Hoe zeg ik een abonnement of contract op?
• Wat zijn mijn rechten bij koop op afstand (via een webwinkel, telefonisch of op straat)?
• Het product deugt niet, wat kan ik doen? (ruilen, garantie, voorwaarden)

Ook op Facebook is ConsuWijzer actief. Posts op het socialmedianetwerk zijn 4,1 miljoen keer weergegeven en een half miljoen keer geliked, gedeeld en becommentarieerd. ConsuWijzer heeft ruim 42.000 fans op Facebook.

De meldingen bij ConsuWijzer helpen te signaleren waar het mis is en snel op te treden tegen ondernemers die de regels overtreden. De autoriteit doet dat onder meer via een zogenaamde lik-op-stukaanpak. Daarmee wordt de ondernemer direct op zijn gedrag aangesproken zodra uit meldingen bij ConsuWijzer blijkt, dat veel consumenten daar schade door ondervinden. De ACM eist dat de ondernemer zijn gedrag onmiddellijk aanpast. Met deze aanpak drukt de toezichthouder de overtreding snel de kop in, waardoor verdere consumentenschade wordt voorkomen. Afhankelijk van de ernst kan dan ook nog een boete volgen.

Succes
In 2016 paste de ACM de lik-op-stukaanpak met succes toe. Drie voorbeelden van resultaten:

• Een aanbieder van voordeelreisjes staakte zijn misleidende handel onmiddellijk en betaalde gedupeerde klanten hun geld terug.
• Een telecomaanbieder verbeterde direct zijn klantenservice, zodat klanten sneller en beter geholpen worden.
• Een aantal webwinkels die niet of niet tijdig leverden, doen dat nu wel. Bovendien informeren zij nu duidelijk over hun levertijden en zijn zij nu wel goed bereikbaar.

Uit de nacontrole van 2016 blijkt, dat de lik-op-stukaanpak effectief is. Alle bedrijven waartegen is opgetreden, houden zich sindsdien aan de regels.

Boetes
Bij ernstige inbreuken of als het nodig is om verdergaande maatregelen te nemen, kan de ACM een openbare waarschuwing publiceren of een boete of last onder dwangsom opleggen. Een last onder dwangsom is een sanctie gericht op het beëindigen van de overtreding. In 2016 waren er bijvoorbeeld boetes voor webwinkels die klanten geen of onvoldoende geld teruggaven bij annulering van een aankoop of onjuist of onvolledig informeerden over hun retourrecht. En aan een reisaanbieder die lagere prijzen adverteerde dan hij in werkelijkheid rekende. De hoogste boete in 2016 ging naar twee huurbemiddelaars die consumenten misleidden door onduidelijke informatie en voorwaarden.