ExperienceFirst #9 - Mischa van Gelderen

ExperienceFirst #9 - Mischa van Gelderen
  • 20 september 2017
  • Redactie

Mijmeren over memorabele klantervaringen. Iedereen kan het, zowel in positieve als negatieve zin. Ongeacht de emoties die bij een experience om de hoek komen kijken, is er altijd één gemene deler: je kunt ervan leren! Ditmaal de bijzondere belevenissen van Mischa van Gelderen, senior Customer Process Manager bij T-Mobile Nederland.

Positief - Bossche bol
'Jaarlijks wordt er in februari een tweedaagse vakbeurs gehouden waar ik graag naartoe ga míts ik een gratis kaartje kan veroveren. Dit jaar ontving ik toevallig van één van de deelnemende bedrijven een marketingmail: ‘Kom naar onze masterclass en je hebt gratis toegang tot de beurs’. Ik heb me dus direct aangemeld via die mailing. Helaas kwam er een afspraak tussen, waardoor ik niet naar de masterclass kon. Echter, geen deelname hieraan betekende ook geen gratis toegang tot de beurs. Het betreffende bedrijf mailde ik daarop dat ik niet naar hun masterclass kon komen in de hoop dat ze me alsnog een gratis kaartje voor de beurs zouden geven, maar dat was niet het geval. In plaats daarvan kreeg ik de uitnodiging hun masterclass op een andere datum in Den Bosch te volgen. Nou wilde ik naar de beurs en ging ik niet specifiek voor die masterclass...
Toch ben ik op hun aanbod ingegaan en reisde ik twee maanden later af naar de locatie in Brabant. In een klein zaaltje waren vier mensen van het betreffende bedrijf aanwezig, en slechts vier gasten. Ik had daardoor geen hoge verwachtingen. Was dit niet zonde van mijn tijd? Bij de koffie kregen we een Bossche Bol en na het kennismakingsrondje begon de masterclass. Het was een uitermate boeiend verhaal. Ik hing aan de lippen van de sprekers, heb veel opgeschreven, geleerd en een hoop nieuwe inzichten opgedaan. Na afloop kregen we een heerlijke lunch aangeboden en bij het afscheid mocht ik kiezen uit drie titels van geweldige vakliteratuur (de boeken stonden stuk voor stuk op mijn lijstje om te bestellen). Wat was het een onwijs inspirerende ochtend en voelde ik me enorm verwend. Vol energie en inspiratie reed ik ’s middags weg uit Den Bosch, terug naar kantoor. Mijn verwachtingen waren overtroffen.'

Negatief - Kortsluiting
'Eind 2015 kreeg ik een hybride auto en kon ik een afspraak maken met het bedrijf dat de laadpaal zou plaatsen. Door drukte konden ze pas half februari komen. Na het trekken van een kabel door de tuin en het plaatsen van de paal, kon mijn auto einde dag eindelijk ‘aan de lader’. Die avond moest ik nog naar een afspraak met de auto, dus maakte ik snel een kop soep warm in de magnetron, zette de afwasmachine aan en deed nog een lichtje aan
in de keuken. En opeens was het donker. In de meterkast bleek de hoofdschakelaar eruit geklapt te zijn. Ik probeerde de laadstekker uit m’n auto te halen, want ik vermoedde dat de kortsluiting hierdoor werd veroorzaakt. De stekker ontkoppelen bleek onmogelijk. Dan maar de storingsdienst van het laadpaalbedrijf bellen. ‘Helaas mevrouw, we kunnen de paal niet op afstand bedienen in geval van een storing.’ De netbeheerder gebeld en tegen middernacht kwamen ze langs om de hoofdschakelaar om te zetten (à € 89) en was er weer stroom. De volgende dag kreeg ik een klanttevredenheidsonderzoek van het bedrijf dat de laadpaal had geïnstalleerd: of ik tevreden was en ze zou aanbevelen…:( '

Invitatie
Heb jij ook memorabele klantervaringen opgedaan? Mail dan de korte versie van jouw klantavonturen naar redactie@customerfirst.nl en je hoort snel van ons. En lees hier over de bijzondere belevenissen van Wilfred van der Meer, eigenaar Klantexperience.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link