‘Processen worden veelal ontworpen vanuit het perspectief van de vervoerder in plaats van dat van de reizigers. En als de vervoerder fouten maakt, dan is het te vaak aan de reizigers om daarop alert te zijn en aan de bel te trekken. Kijk maar wat er allemaal kan gebeuren als er ten onrechte geld wordt afgeschreven van een OV-chipkaart en wat een reiziger moet doen om dat terug te krijgen’, schrijft De Jong.

Klant op 1
Niet alleen producten en diensten veroorzaken klachten bij het OV loket. Ook de behandeling van de klant zorgt voor onvrede. ‘Uit tal van voorbeelden wordt duidelijk dat de reizigers nog lang niet altijd op nummer 1 staan, zoals vervoerders vaak beweren en dat in elk geval lang niet altijd wordt gedacht vanuit de klanten’, staat in de rapportage (PDF).

Zo diende een busreiziger de volgende klacht in: ‘Ik vroeg aan de chauffeur van Connexxion: ‘Hoe laat gaat de volgende bus?’ Heel onverschillig antwoordde hij: ‘Weet ik het?’ Ik vind dit ongepast tegen een oudere dame (77). Hopelijk wordt deze man op zijn gedrag aangesproken.’

Informatieverstrekking
Het loket stelt dat een dergelijke reactie tegenover alle reizigers ongepast is: ‘De reiziger mag verwachten dat een chauffeur je niet alleen op een veilige manier van A naar B brengt, maar ook informatie verstrekt als je iets wilt weten over je (vervolg)reis.’

Op basis van de binnengekomen klachten, dus ook over producten en diensten, doet het loket een aantal aanbevelingen:

• Overweeg een geautomatiseerd systeem waarbij reizigers zelf het saldo op hun OV-chipkaart kunnen beheren (dus niet alleen opladen, maar ook terugstorten).
• Als reizigers door bijvoorbeeld een technische fout van het OV-bedrijf financiële schade lijden, laat het initiatief voor compensatie dan uitgaan van degene die de fout heeft veroorzaakt en niet van de reizigers.
• Onderzoek de mogelijkheid om reizigers die bellen met een ingewikkeld probleem, waarvan het aannemelijk is dat er meerdere keren contact nodig is, een vaste contactpersoon te bieden op de klantenservice van een OV-bedrijf.