'Maarten heeft een goede visie over hoe het KCC zou moeten acteren en welke middelen hiervoor benodigd zijn. Het meenemen en motiveren van het team staat hierbij centraal. Hij weet het inzetten van de juiste kwaliteiten van de medewerkers te combineren met de benodigde techniek. Maarten werkt al 13 jaar met enorm veel passie voor GGN, weet veel van de inhoud, houdt het resultaat in het oog en is hierdoor van toegevoegde waarde voor zijn teamleiders, de organisatie en de branche. Door de dialoog aan te gaan én omdat hij weet wat hij wil, neemt hij mensen mee', verklaart de vakjury de keuze voor Vader. 'Het faciliteren van zijn mensen staat voorop. Hij geeft zijn mensen binnen de afdeling de ruimte om zaken op te pakken en te realiseren. Maartens contactcenter heeft een complex ‘product’ en dienstenaanbod, met veel noodzakelijke kennis benodigd bij zijn medewerkers. Hij richt zich op innovatie en verbeteringen in heel de organisatie en heeft ervoor gezorgd dat de afdeling een centrale plaats inneemt in de dienstverlening. Hij heeft klantcontact niet alleen binnen GGN, maar in de hele sector op de kaart gezet.'

Zes finalisten
De titel Manager of the Year, georganiseerd door de CCMA, wordt jaarlijks toegekend aan een contactcentermanager die op de meest impactvolle manier binnen de organisatie werkt en ambassadeur is voor het vak klantcontact. Dit jaar kwam de tienkoppige jury tot tien genomineerden en in de halve finale bleven er zes finalisten over. De finalisten presenteerden zich tijdens het galadiner nog één keer, waarbij naast de jury ook zo’n honderd klantcontactprofessionals meekeken.

Steeds belangrijker
Volgens de organisatie krijgt de award steeds meer waarde, omdat de rol van een contactcentermanager een steeds belangrijker positie inneemt binnen de gehele organisatie. Dit jaar was het thema ‘Learn from the best’. De beoordeling kwam tot stand door diverse onderdelen zoals een MatchQ-profiel, de Baas in Contact-monitor (aantrekkelijke werkgever), Webhelp cases, jurybezoeken en juryvragen. Tevens werden er middels een livestream ook nog vragen gesteld aan de medewerkers van de betreffende managers. 

Vorig jaar ging de award naar Caren Bouwmeester, werkzaam bij Ahold Delhaize. In een interview met CustomerFirst gaf ze onder meer aan hoe haar bedrijf wilde uitgroeien tot de meest geliefde klantenservice van het land: ‘Medewerkers hebben veel meer mandaat en ruimte gekregen. Ze gaven aan minder de computer, oftewel scripts, te willen volgen.’