'Soms zoek je naar voorbeelden en vergelijkingen, waarbij medewerkers begrijpen wat je van ze verwacht en vooral waarbij ze niet het gevoel hebben dat het onrealistisch is. Vermeulen beschrijft in dit boek zijn levenslessen in het butler worden en het opleiden van butlers. Het gaat niet alleen over hospitality, maar ook over discipline, verantwoordelijkheid, niet klagen, zorgen dat alle details kloppen om een totaalervaring te kunnen bieden en zeker ook over lichaamshouding, taalgebruik en klantgericht luisteren en communiceren.
Zijn voorbeelden over cruiseschepen, rijke families en luxueuze producten spreken natuurlijk tot de verbeelding. Echter, zonder die mooie klantervaringen teniet te doen slaagt de auteur er wonderwel in om duidelijk te maken dat het een kwestie is van hard werken. Het is geen weg die zonder zweet en tranen kan afgelegd worden en laat dat nu net zijn wat wij met z’n allen proberen als we de customer journeys van onze klanten willen verbeteren. Of zoals Vermeulen schrijft: ‘Het besef dat je als butler (lees: medewerker) veel aanzien en macht hebt in het huishouden (klantimpact), omdat je een schakel bent tussen de familie (klant) en al het personeel (bedrijf) dat er werkt, is cruciaal. Maar de moeilijkheid is om die macht en je vakkennis goed te benutten terwijl je toch voldoende discreet moet zijn.’

Invitatie
Heb jij onlangs een inspirerend managementboek gelezen en wil je dit delen? Mail dan naar redactie@customerfirst.nl en je hoort snel van ons. En lees hier de aanbeveling van klantcontactmanager Korrie Van Houten.