Hoe beïnvloedt mobiel de customer journey?
Mobiel wordt elke dag belangrijker in het leven van de consument. Volgens recent onderzoek bezit 91 procent van de Nederlandse populatie een smartphone. Veel consumenten gebruiken hun smartphone te pas en te onpas. Deze populariteit zette de ShoppingTomorrow-expertgroep ‘Mobile as the new Storefront’ ertoe inzicht te geven in wat nu eigenlijk de kracht van mobiel is.
Kleinere schermen
Met de komst van e-commerce is de behoefte ontstaan om de winkeletalage ook digitaal beschikbaar te maken. E-commerce manifesteerde zich in het begin op grotere schermen, zoals laptops en desktops. Met de komst van smartphones en de toegenomen adoptie van online bestellen wordt het creëren van een goede merkbeleving op een kleiner scherm steeds belangrijker. Het gebruik van mobiel in de shopping journey groeit immers erg hard.
Continue klantreis
De consumenten van vandaag worden vaak connected consumers genoemd, omdat zij altijd online zijn. Dit kan zijn via hun telefoon, maar ook via andere apparaten als smartwatches en VR-toepassingen. Omdat klanten continu online zijn, verandert ook de traditionele klantreis. De huidige customer journey kent inmiddels vele start- en eindpunten, waaronder punten die voorheen niet mogelijk waren. Aangezien klant en mobiel vaak onlosmakelijk verbonden zijn, kan deze klantreis over verschillende kanalen en platformen doorgaans naadloos verbonden worden via mobiel.
Verbeterde waardeproposities
Door de snelle ontwikkeling van technologie ontstaan er allerlei mogelijkheden om de klantpropositie te verbeteren of zelfs volledig te herzien. Veel retailers, klein en groot, maken gebruik van loyaliteitssystemen die steeds vaker mobiel-georiënteerd zijn. Denk hierbij aan de digitale klanten- of spaarkaart. De introductie van mobiel draagt bij aan het gemak voor de consument, en tegelijkertijd aan een verbeterde merkbeleving en binding.
Voorwaarts
Mobile is dus here to stay: dit presenteert de expertgroep van ShoppingTomorrow graag als feit. De kracht – en daarmee de kansen – die mobiel biedt om de customer engagement te vergroten, is overduidelijk en wordt in de toekomst alleen maar groter. Het collectief werpt een blik op de (nabije) toekomst, 2019 of 2020, maar niet verder. Zo dichtbij is het, zo snel gaat het! De groep formuleerde zeven inzichten:
- Mobiel is de omnichannel identiteitskaart;
- Mobiel verbindt alle stappen in de customer journey;
- Mobile vermindert de frictie in de klantreis, waardoor deze korter wordt;
- Mobiel stimuleert impulsaankopen;
- Voice als een extra element van de storefront;
- Onbewust gebruik van mobiel geeft marketeers ‘a free ticket to success’;
- Mobiel vervangt de fysieke portemonnee.
Tot slot delen de experts hun belangrijkste tip: omarm mobiel, want je klanten hebben dat allang gedaan. Niet over nadenken, gewoon doen!
