Tencent, Alibaba en Baidu; die partijen kennen we nu wel, als het gaat om innovatie in China. Liever focust Van Belleghem zich dan ook op de meer onbekende CX-pareltjes van deze wereld. Voor het Britse platform MyCustomer wijst hij op deze vier inspirators:

DiDi
‘DiDi is de Uber van China, maar dan VEEL groter. Dagelijks worden er via DiDi 25 miljoen ritten gedeeld, door 300 miljoen klanten in 400 steden wereldwijd… Het mooie is ook dat dit bedrijf over meer data beschikt dan al zijn concurrenten (75 terabytes aan data per dag), wat de organisatie in staat stelt om klanten beter te begrijpen en hun verwachtingen ten aanzien van mobiliteit.’

Ctrip
‘Dit reisbureau beschikt over één van ‘s werelds grootste contactcenters. In zo’n gigantische omgeving is het bieden van geweldige klantenservice een grote uitdaging, maar Ctrip heeft dit opgelost middels een chatbot die 80% van alle antwoorden verzorgt. Verrassend genoeg is het customer serviceteam niet kleiner geworden sinds de introductie van de chatbot – duizenden medewerkers bemannen nog altijd de desks en nemen het over zodra er behoefte is aan een meer gepersonaliseerde reactie. Een fantastische case van ‘digitaal helpen om een bedrijf meer menselijk te maken’. Ctrip is tevens een echte datakoning: de organisatie is in staat om te voorspellen waar de stroom toeristen naartoe wil gaan en wanneer. Gelet op het rap groeiende aantal Chinese toeristen is het cruciaal om toerismetrends te managen en op te lossen, om te voorkomen dat dingen uit de hand lopen en de ervaring voor iedereen verpest wordt.’

Xiaomi
Xiaomi heeft het grootste aanbod van IoT-wearable devices ter wereld. Door middel van data kan het bedrijf voorspellen wat klanten nodig hebben, zoals koelkasten die aangeven wanneer de melk moet worden aangevuld of de automatische aanschaf daarvan. De meeste Europese bedrijven kunnen enkel dromen van het CX-niveau dat Xiaomi neerzet. Deze organisatie past zijn Chinese manier van holistisch denken toe om de contextuele aard van klantbeleving te meten en te begrijpen, om die vervolgens in zijn systemen te dupliceren.’

Meituan Dianping
‘Meituan Dianping verbindt consumenten met lokale ondernemingen voor bezorgmaaltijden, hotelboekingen en filmkaartjes via zijn apps. Met meer dan 600.000 medewerkers die op scooters rondrijden voor het vervoeren van pakketjes in heel China, zijn zij het grootste bezorgbedrijf. Wat indrukwekkend is, is dat Meituan Dianping precies weet wanneer en waar pakketjes bezorgd moeten worden – soms zelfs nog voordat de bestelling is geplaatst. Dit realiseert de organisatie onder meer door nauw samen te werken met partijen die net zo data-driven zijn, waardoor het bedrijf nog slimmer wordt.’