Voor het onderzoek ‘Experience 2030: The Future of Customer Experience’ gaf SAS opdracht aan Futurum Research om wereldwijd 4.000 respondenten in verschillende sectoren en overheidsinstellingen te ondervragen. Uit dat rapport blijkt dat technologie een leidende rol speelt in customer experience: ondervraagde bedrijven voorzien binnen tien jaar een grootschalige automatisering van klantinteracties.

Menselijke experience
Ruim tweederde van de klantinteracties via smartphones, digitale assistenten of online, zal worden afgehandeld door algoritmes in plaats van menselijke medewerkers. Daarbij voorspellen de onderzoekers dat 7 op de 10 beslissingen door slimme machines worden genomen. ‘Bedrijven zullen een delicaat evenwicht moeten vinden tussen het bieden van zeer menselijke ervaringen en de directe resultaten die consumenten verwachten’, aldus Daniel Newman, partner bij Futurum Research.

Vertrouwenscrux
Het recente CX-rapport onderstreept het belang van consumentenvertrouwen, wat ook in eerder onderzoek werd aangekaart als heikel punt in het gebruik van slimme technologieën. Circa de helft van de ondervraagde consumenten gelooft dat organisaties persoonlijke gegevens op een ethische manier zullen verwerken. 54% van de respondenten gaat ervan uit dat bedrijven hun gegevens geheim houden.

Volgens de onderzoekers is het een grote CX-uitdaging voor bedrijven om een balans te vinden tussen het vragen naar klantinformatie en het behouden van klantvertrouwen. Genoemd onderzoeksbureau plaatst een kanttekening bij het optimaliseren van de klantbeleving, aangezien 84% van de bedrijven zich zorgen maakt over wijzigingen in wetgeving wat betreft klantprivacy.