People
In de categorie People – waarin de eigen medewerkers centraal staan – kwam Bpost samen met The House of Contact Centers (THoCC) als winnaar uit de bus. Hun gezamenlijk ontwikkelde Happy@Customer Care-opleidingsprogramma speelt hierin een hoofdrol: het stressniveau van de klantendienstmedewerkers van Bpost ging met 13% omlaag, het enthousiasme steeg met 27% en dat had weer een merkbare invloed op de klanttevredenheid. ‘De case van Bpost en THoCC leverde duidelijke resultaten op, die door de medewerkers zelf als positief worden ervaren’, aldus de jury.

De andere genomineerde case in deze categorie was de klantcontactdivisie van VRT. Deze twee cases lagen erg dicht bij elkaar, constateerden de juryleden. ‘We merkten heel veel enthousiasme bij VRT en met de volgende jaren nog concretere resultaten zijn zij in de toekomst zeker een kanshebber.’

Customer
In de categorie Customer wist Mediahuis de andere genomineerde – Proximus – de loef af te steken. Bij Mediahuis stellen ze de klant centraal, niet alleen op het contactcenter, maar ook in de rest van het bedrijf. De afgelopen tijd is flink geïnvesteerd in First Time Right: klanten meteen het juiste antwoord bieden. De klanten apprecieerden de proactieve servicecalls van de klantendienst. Daarbij bereikte de Voice of the Customer ook het senior management.

‘De klanttevredenheidsscore van Mediahuis groeide met meer dan 10% de laatste twee jaar. Het klantgericht denken wordt breed gedragen binnen de organisatie. Dat gaf voor ons de doorslag, want het was bijzonder nipt tussen deze twee genomineerden.’ Bij Proximus ging het om een segmentering van hun klanten, waarbij millennials door millennials te woord worden gestaan, ook in combinatie met een chatbot. ‘In deze categorie was er absoluut wat meer verdeeldheid onder de juryleden, maar de breed gedragen aanpak bij Mediahuis gaf zeer nipt de doorslag’, leert het juryrapport.

Technology
In de categorie Technology eindigde Informatie Vlaanderen – samen met contactcenterpartner In2Com – op de eerste plaats. De winnende case gaat over 1700, het contactcenter van de Vlaamse overheid. De voorlichters (klantcontactmedewerkers, red.) krijgen in de nieuwe omgeving 1 centrale pagina te zien die alle tools en functionaliteiten samenbrengt in 1 user interface, waarbij CRM, CTI, kennisdatabank, chat- en mailmodule en de dossierapplicaties van bevoegde overheidsdiensten via API’s met elkaar communiceren.
Andere genomineerden waren 24+, het contactcenter van KBC, met hun chatbot Kobe en Engie met contactcenterpartner N-Allo en hun WhatsApp-messagingoplossing.

‘De aanpak bij 1700 leidt tot veel minder doorschakelen voor de burgers. De klantadviseurs zelf zijn ook zeer tevreden omdat ze burgers sneller kunnen helpen en burgers zelf ook digitaal sneller aan de slag kunnen gaan om de oplossing op hun eigen vraag te vinden’, aldus de jury. Ook hier lag het niveau van de drie cases weer dichtbij elkaar, maar trok de case van Informatie Vlaanderen uiteindelijk aan het langste eind ‘vanwege het brede draagvlak en de duidelijke voordelen voor klanten en medewerkers’.


Op de website van het Customer Contact Congress staat meer hierover.