De klantbeleving van het merk stopt niet bij het moment van aankoop, blijkt uit recent verschenen onderzoek dat is uitgevoerd in opdracht van Salesforce. Uit het onderzoek, waar honderden millennials en GenZ-ers voor zijn ondervraagd, blijkt dat 30% van de ondervraagden aangaf dat hun ervaring met een merk een sleutelfactor is. De jongere generaties zoeken bij een merk naar personalisatie die is afgestemd op hun behoeften. Als voorbeeld noemt Salesforce een product dat is gepersonaliseerd met de initialen van de consument.

Meer betrokkenheid
Van de ondervraagde consumenten heeft 62% niet het gevoel dat luxe merken met hen communiceren. Dit staat pal tegenover de perceptie van de luxe merken: 67% van hen denkt juist wel te communiceren met hun jongere doelgroep. Samenwerkingsinitiatieven met bedrijven in andere sectoren spelen een hoofdrol bij het vergroten van de betrokkenheid van consumenten uit deze generaties. Succesvolle merken zijn volgens het onderzoek merken die nauw gelinkt zijn aan productcategorieën die deel uitmaken van het dagelijks leven van jongere mensen.

Duurzaamheid
Volgens 92% van de ondervraagden uit generatie Z moet duurzaamheid geïntegreerd zijn in het merk en deel uitmaken van de ervaring die het merk biedt. Merken hebben volgens deze generatie de plicht om sociale en milieukwesties aan te pakken. Daarentegen is generatie Z niet bereid hier een hogere prijs voor te betalen: zij verwachten dat de duurzaamheidsverplichting van het merk is inbegrepen in de prijs van een luxe product.

Niet alleen online
Ook de fysieke winkel is nog niet op zijn retour. 6 op de 10 consumenten die deelnamen aan het onderzoek, zegt in de afgelopen 12 maanden luxeproducten offline te hebben aangeschaft. Daarbij zegt 67% van de ondervraagden dat ze bereid waren extra te betalen om een ervaring op hoog niveau te krijgen in een fysieke winkel.

Millennial wordt steeds pessimistischer als klant en als werknemer.