ESI Thoughtlab voerde in opdracht van ServiceNow een wereldwijd onderzoek uit onder 600 bedrijfsleiders uit 12 landen. Binnen het onderzoek werd gebruikgemaakt van een matrix waarop de CX-volwassenheid van organisaties wordt gemeten. Een bedrijf scoort vervolgens ‘beginner’, ‘gemiddeld’ of ‘leider’ op de klantervaring-schaal. Een kwart van de EMEA-organisaties wordt als leider geclassificeerd, tegenover de helft van de Amerikaanse bedrijven. 4 op de 10 Europese bedrijven scoort gemiddeld.

Digitalisering versus personalisatie
Het onderzoek brengt tevens in kaart dat CX-leiders uitblinken op drie gebieden: het versnellen van klantenserviceprocessen, het personaliseren van dienstverlening en het verwezenlijken van intuïtieve ervaringen op het gebied van selfservice. Er bestaat volgens ServiceNow een verband tussen technologische tools en het verbeteren van klantervaringsprocessen. Van de ondervraagde EMEA-organisaties heeft 68% de klantenserviceprocessen gedigitaliseerd en geautomatiseerd, tegenover 77% van de Amerikaanse respondenten. Daarentegen weten organisaties uit de EMEA-regio vaker (38%) dan bedrijven uit de Verenigde Staten (32%) klantenserviceactiviteiten en marketing op maat aan te bieden middels personalisatie.

CX-herstel
‘De customer experience is altijd belangrijk geweest, maar nu de wereld langzaam herstelt van de COVID-19-pandemie, worden digitale ervaringen steeds belangrijker voor het bedrijfssucces,’ aldus Steve Harding, VP EMEA bij het softwarebedrijf. ‘Hoewel in heel EMEA miljoenen worden geïnvesteerd in digitale transformatie, richt de meerderheid zich op een grotere efficiëntie van de back-office in plaats van het verbeteren van de klantervaring. Het is tijd dat EMEA-organisaties de klantenservice als prioriteit gaan stellen en beginnen met de ontwikkeling van digitale CX-initiatieven die engagement, loyaliteit en geweldige ervaringen als kern hebben.’

Niet alleen tussen Amerika en Europa bestaat er een verschil: ook tussen de CX-ambities en CX-werkelijkheid is er een kloof ontstaan.