Het voorval begon nadat Vattenfall op 15 mei 2024 terugleverkosten introduceerde. Een klant stuurde daarop het volgende bericht naar de klantenservice: 'Ik ben van plan bij jullie kosten in rekening te brengen voor het leveren van stroom, omdat mijn kosten de laatste jaren geweldig zijn gestegen. Ik zal u een rekening sturen, als de jaarafrekening komt. Jammer dat ik deze maatregel moet nemen.' Het bedrijf reageerde verbolgen: 'Omdat je meermaals grensoverschrijdend gedrag liet zien, hebben we je 90 dagen geblokkeerd. Tot dan worden je berichten niet meer gelezen.'

De vraag is of een klantenservice een klant zomaar kan blokkeren. Een woordvoerder van de Autoriteit Consument en Markt (ACM) legt uit: 'Er zijn geen specifieke regels voor de manier waarop bedrijven hun klantenservice moeten inrichten en hoe zij omgaan met lastige klanten.' Hoewel klantenservices eerlijk en redelijk moeten handelen, zijn er geen specifieke regels waaraan zij zich moeten houden. Bedrijven moeten in hun algemene voorwaarden aangeven hoe ze met klanten omgaan.

Vattenfall benadrukt dat een flauw berichtje op zich geen reden is voor een blokkade. Een woordvoerder legt uit: 'We kunnen om een flauw grapje altijd wel lachen. We blokkeren alleen in uiterste gevallen zoals grof taalgebruik, ongepaste afbeeldingen of video's, berichten van seksuele aard, grensoverschrijdend gedrag, grove belediging of bedreiging.' De woordvoerder voegt eraan toe dat blokkeren alleen bij Whatsapp gebeurt en zelden voorkomt. 'Klanten met een Whatsapp-blokkade kunnen nog wel gewoon bellen of e-mailen met de klantenservice. Zo zorgen we ervoor dat klanten hun energiezaken kunnen blijven regelen.'

Dit incident onderstreept het belang van duidelijk gecommuniceerde klantbeleid en het evenwicht tussen klantvriendelijkheid en het beschermen van medewerkers tegen grensoverschrijdend gedrag.