"Waar is de liefde?" Zo begonnen de voorzitters Sten Verveen en Collin de Boer van valantic, samen met co-host André van der Goot van CM.com, de openingsessie van hun expertgroep. Deze groep, bestaande uit 18 specialisten in e-commerce, marketing en strategie, analyseert voor ShoppingTomorrow hoe e-commerce, marketing en klantenservice samen kunnen werken om een naadloze klantbeleving te creëren, een cruciaal element voor het stimuleren van groei. Ontdek in dit artikel welke rol deze zoektocht naar 'liefde' speelt en hoe het team toewerkt naar het befaamde bluepaper.

Een verstoorde marketingmix herstellen

Volgens Sten is de traditionele marketingmix van veel bedrijven de laatste jaren flink verstoord. "Bij het bekijken van de 4P's merken we dat er geen balans meer is. Jarenlang was de klant de absolute prioriteit, totdat er een verschuiving plaatsvond naar promotie. Het doel werd om tegen de laagst mogelijke prijzen zoveel mogelijk klanten aan te trekken, wat gezien werd als de sleutel tot succes. Echter, in veel sectoren heeft deze aanpak geleid tot een prijzenstrijd, verminderde waarde voor de klant en een achteruitgang in service. Dit is financieel niet vol te houden en rampzalig voor de lange-termijn groei." Het is tijd voor verandering.

Bied consistentie en creëer een frictieloze klantbeleving

Om bedrijven te ondersteunen bij het vinden van een nieuw evenwicht en het creëren van een frictieloze klantbeleving, verdiept de expertgroep zich in verschillende relevante vraagstukken. Ze bestuderen hoe diverse afdelingen binnen een onderneming effectiever kunnen samenwerken. Dit is niet alleen essentieel voor het verhogen van de klanttevredenheid, maar ook voor het bieden van een consistente merkervaring en het stimuleren van klantbehoud. Sten benadrukt: "Er is veel te winnen op het vlak van samenwerking. Veel bedrijven opereren nog steeds als afzonderlijke silo's, elk gericht op hun eigen succes, wat de customer journey niet ten goede komt."

Zonder uitdaging geen succes in klantenservice

Tijdens de eerste bijeenkomst merkte een aantal experts uit de groep op dat er een grotere behoefte is aan synergie. Vooral de integratie van de klantenservice binnen de organisatie werd uitvoerig besproken. "Klantenservice is vaak het slachtoffer van deze disbalans," legt Sten uit. "Het wordt snel als een kostenpost gezien, wat schadelijk is voor de winstgevendheid. Echter, voor duurzame groei is een effectieve klantenservice onmisbaar."

Sommige experts betogen dat dit aspect zelfs meer aandacht verdient dan het simpelweg elimineren van alle wrijving. Ze stellen dat wrijving soms juist kan leiden tot vernieuwende inzichten en kansen biedt om klantrelaties te versterken, mits de klantenservice van hoog niveau is. De stelling dat "de manier waarop je fricties oplost meer impact heeft dan het bieden van een frictieloze ervaring" leidde dan ook tot een boeiende discussie.

Meten is Weten, Maar Welke KPI's Zijn Cruciaal?

De interactie tussen afdelingen en de cruciale rol van klantenservice blijken belangrijke discussiepunten, net als het definiëren van de juiste KPI’s. Meten en optimaliseren zijn tenslotte essentieel verbonden. Maar hoe bepaal je de waarde van je merk? Wanneer kun je een customer journey als frictieloos beschouwen? En wat houdt klanttevredenheid precies in? Sten merkte op: “We waren het erover eens dat er verschillende waardevolle indicatoren zijn die gebruikt kunnen worden, zoals customer lifetime value, net promoter score en customer effort score. Het belangrijkste is het identificeren van de KPI’s die het meest relevant zijn voor jouw bedrijf om maximale groei te bevorderen en de invloed van technologie hierin.”

Stap voor Stap naar een Bluepaper Vol Inzichten voor Optimalisatie

Samenvattend hebben de experts een solide fundament gelegd voor het onderzoek naar een naadloze klantbeleving. Elk jaar bouwen ze voort in de volgende sessies naar het bluepaper, waarin alle inzichten worden gebundeld. Collin voegde toe: “We zijn fantastisch van start gegaan en kijken ernaar uit om praktische inzichten te bieden aan organisaties. We gaan ons verder verdiepen in de bijdragen van verschillende afdelingen en hun samenwerking, evenals het definiëren van een frictieloze journey en de KPI’s om dit te evalueren. We kijken ernaar uit en hebben er veel zin in!”

Dit artikel verschijnt op initiatief van CM.com
Tekst en Beeld: CM.com