Een uitdaging was het, om om 8 uur ’s ochtends met een jetlag paraat te zitten voor de openingskeynote van Pegaworld. Maar gelukkig was daar DJ Ravidrums. Vanuit zijn ‘drumcocon’ trommelde hij de aanwezigen in het imposante Conference Center wakker door keihard hits van Nirvana, Guns ’n Roses en andere artiesten te spelen.
Nadat de zaal bijna letterlijk was warmgedraaid, betrad Alan Trefler het podium. Grappend heette hij iedereen ‘welkom in Orlando’. Was genoemde stad de afgelopen jaren vaste prik voor de organisatie van de jaarlijkse conferentie, ditmaal streek de softwareleverancier - geheel in lijn met de oproep van het bedrijf om te blijven vernieuwen - neer in Las Vegas. “Dit is de enige plek waar we zoveel mensen kwijt kunnen”, verklaarde Trefler de keuze om neer te strijken in het beroemde MGM Grand Hotel.
De vriendelijk ogende Amerikaan constateert in de markt dat er een hoop wordt gepraat over digitaal transformeren, maar dat het organisaties vaak ontbreekt aan de juiste focus. “Digitale transformatie moet meer zijn dan een buzzwoord. Anders kun je er net zo goed allerlei andere termen voor gebruiken. Waar het om gaat is de juiste dingen doen voor de klant. Wees er zeker van dat je hem begrijpt.” Daar gaat het echter nog weleens mis, accentueerde hij: bijna tweederde van de organisaties beweert te weten wat klanten willen, terwijl nog geen kwart van de consumenten die mening deelt. “Het begrijpen en engagen lukt je niet in één dag, maar duurt een leven lang”, stelt Trefler. Ter ondersteuning hiervan is software volgens hem onmisbaar om klanten real-time en end-to-end te kunnen servicen.


360 graden klantbeeld
Gedurende twee dagen konden de Pegaworld-bezoekers, afkomstig uit onder meer India, Frankrijk, Australië, Zweden, Groot-Brittannië en Nederland niet te vergeten, 75 breakout-sessies en workshops volgen, ruim 100 demo’s bijwonen en eenzelfde hoeveelheid klantverhalen aanhoren.
Namens Transavia, kersvers klant van Pegasystems, bezochten Wieke Vrielink (head of Customer Services) en Hester Bruijninckx (vice president Sales) Pegaworld; enerzijds om nader kennis te maken met de softwareleverancier en de mogelijkheden van zijn technologieplatform, anderzijds om zich te laten inspireren. Dat lukte prima. Onder andere de case van British Gas (zie magazinenieuws voorin deze uitgave, red.) bekoorde het tweetal zeer. Vrielink: “Bedrijven zenden ontzettend veel, terwijl mensen dat zat zijn. Zij wensen één-op- één contact en interactie. Britsh Gas heeft dat mooi opgelost en focust zich op ‘the moments that matter’. Door data te gebruiken voor personalisatie realiseerden zij niet alleen een verbeterde klantervaring, maar ook een forse kostenreductie.”
Het nieuwe Interaction Platform van de luchtvaartmaatschappij wordt gebaseerd op de volledige Pega CRM-softwaresuite, waaronder Pega Customer Service, Pega Sales Automation, Pega Marketing en het Pega 7 Platform. Hiermee verwacht Transavia zich te kunnen onderscheiden en ‘best-in-class’ service te kunnen bieden. “Wij willen niet bezig zijn met repetitieve taken, maar klanten juist zoveel mogelijk helpen. Belangrijk daarvoor is dat we alle klantinteracties, dus ook die in het vliegtuig, geïntrigeerd kunnen bekijken en alle touchpoints met elkaar kunnen verbinden. Met behulp van deze software kan dat”, legt Bruijninckx uit. “Reizigers voelen zich prettig bij ons en ondersteunen de digitale ambitie.”
De komende periode concentreert Transavia zich op het maken van de stap van transactiegericht naar klantgericht. De luchtvaartmaatschappij gaat daarin slagen, verzekeren de dames. De silo’s zijn al gesneuveld en de tooling is nu in huis om klanten beter te leren (her)kennen. “Wij meten alles: klanttevredenheid over de verschillende kanalen, de loyaliteit van klanten, et cetera. Doel hiervan is het kunnen ontsluiten van een 360 klantbeeld. Al deze data en inzichten moeten in het platform terechtkomen”, duidt Vrielink. Dus stel er zijn 189 mensen aan boord, dan geeft het systeem straks proactief aan welke tien mensen bijvoorbeeld extra aandacht moeten krijgen. Transavia wil weten wat reizigers nodig hebben, vult Bruijninckx aan. “Die informatie is vereist om klanten te helpen in hun behoefte. Je wilt niet dat medewerkers zoiets hebben van: ‘Had ik dat maar geweten.’ Het aanbieden van een kop koffie klinkt misschien eenvoudig, maar kan veel impact hebben om bepaalde situaties direct op te lossen. Iedere klacht is er tenslotte één te veel.”

Over Pegaworld ben je nu bijgepraat. Rest natuurlijk de vraag: hoe is Las Vegas nou in het echt? Over deze beroemde stad kunnen we slechts één ding verklappen: de bijnaam Sin City is niet zomaar ontstaan. Tot zover, want ‘what happens in Vegas…’

Noot: dit is een summier verslag. Het volledige artikel lees je in CustomerFirst 06-2016.