KIEN: Welkom bij de live chatservice van KIEN. We helpen je zo snel mogelijk. Het aantal wachtenden voor je is 1. Bedankt voor je geduld. Deze chat zal worden opgeslagen voor trainingsdoeleinden.
KIEN: Je chat nu met ‘Liane’.
Liane: Welkom! Je chat met Liane. Wat kan ik voor je doen?
Anniek: Ik wil mijn abonnement uitbreiden.
Liane: Goedemiddag Anniek, dankjewel voor je belangstelling voor een uitbreiding van een abonnement. Heb je je al georiënteerd op de mogelijkheden?
Anniek: Op de website heb ik de verschillende abonnementen bekeken.
Liane: Ik zet de chat dan even door naar mijn collega van Abonnementen om je verder te helpen.
Anniek: Ok.
KIEN: Ik verbind je door met de juiste afdeling.
KIEN: Je chat nu met ‘Bruno’.
Bruno: Goedemiddag Anniek, ik begrijp dat je je abonnement wilt uitbreiden. Kien!
Anniek: Kien?
Bruno: Het woord zegt het al, kien, clever, smart. Niet voor niks dat je voor Kien Communicatie hebt gekozen.
Anniek: Ja, ik heb dus op de website gekeken en ik ga voor...
Bruno: Heel kien ook, om alvast de website te bekijken.
Anniek: Ik kies voor...
Bruno: Het uitgebreide XL-voordeel-pakket zeker. Dat lijkt me precies iets voor jou. Ik zal vast je gegevens erbij halen.
Anniek: Ik wilde eigenlijk gaan voor het...
Bruno: Kun je me je geboortedatum geven?
Anniek: Ik wil de basis met alleen internet, geen televisie. En trouwens 'u' zou wel fijn zijn.
Bruno: De inhoud van je laatste opmerking is niet duidelijk. Kun je het anders formuleren?
Anniek: U. Aanspreekvorm u. Ik ben al bijna vijftig.
Bruno: Ik begrijp dat je een abonnement voor ouderen wilt?
Anniek: Spreek ik met een robot?
Bruno: De inhoud van je vraag is niet duidelijk. Kun je het anders formuleren?
Anniek: Laat maar. Doet u mij maar het basispakket.
Bruno: Ik raad je toch het uigebreide XL-voordeel-pakket aan. Dat heeft veel meer voordelen, zoals...
Anniek: Mag ik u onderbreken?
Bruno: ...een upgrade van het televisiepakket. Veel meer kanalen.
Anniek: Geen televisie. Dank u.
Bruno: Dat is jammer voor je.
Anniek: Zou ik misschien weer terug mogen naar degene met wie ik hiervoor sprak.
Bruno: Terug kan niet.
Anniek: Liane heet ze.
Bruno: Onze workflow staat dat niet toe, terug in de chain van chats.
Anniek: Vooruit dan? In de workflow?
Bruno: Ik ga over de abonnementen, dus je zit goed bij mij.
Anniek: Een andere collega van Abonnementen dan. Alstublieft?
Bruno: Ok. Als jij dat zo nodig wilt. Een moment alsjeblieft!
KIEN: Ik verbind je door met de juiste persoon.
KIEN: Je chat nu met ‘Randy’.
Randy: Hallo, je chat met Randy! Ik zie dat je bent doorverbonden. Ik lees de vorige chat even door, een moment alsjeblieft.
Randy: Hallo Anniek, ik zal je verder gaan helpen.
Randy: Welk abonnement zou je willen hebben?
Anniek: Het basisabonnement plus internet, geen televisie.
Randy: Dus geen televisie.
Anniek: Geen televisie.
Randy: Dat is eigenlijk geen standaardpakket. Standaard is bellen, internet en televisie samen. Je wens valt buiten onze standaard.
Anniek: Dan neem ik alles. Doet u maar.
Randy: Ik zal je met een collega doorverbinden.
Anniek: En dan zeg ik later de televisie af.
KIEN: Ik verbind je door met de juiste afdeling.
Anniek: Het was een grapje.
KIEN: Al onze medewerkers zijn momenteel bezet. We helpen je zo snel mogelijk. Het aantal wachtenden voor je is 3. Bedankt voor je geduld.
Anniek: Hallo?
KIEN: Al onze medewerkers zijn momenteel bezet. We helpen je zo snel mogelijk. Het aantal wachtenden voor je is 2. Bedankt voor je geduld.
Anniek: Stop maar, ik denk dat ik toch even verder denk. Ik stop.
KIEN: Al onze medewerkers zijn momenteel bezet. We helpen je zo snel mogelijk. Het aantal wachtenden voor je is 1. Bedankt voor je geduld.
Anniek: Stop!
KIEN: Je chat nu met ‘Michiel’.
Anniek: ....
Michiel: Bedankt voor het gesprek. Je mening is belangrijk voor ons, daarom stellen we aansluitend nog een paar vragen over deze chat. Zou je deze vragenlijst voor mij kunnen invullen? Als je de sluit-button rechtsboven aanklikt, volgen een aantal vragen. Alvast bedankt en een fijne dag!

Tekst: Liesbeth Wieggers