De resultaten
Soms een beetje wishfull thinking wellicht, maar wie teveel overdrijft of te optimistisch is, heeft het jaar daarop een probleem. Want je kunt niet ieder jaar ‘een te grote broek aantrekken’, zoals dat in sommige streken van ons land heet.

Het resultaat van ons speur- en belwerk geven wij weer in de hier gepubliceerde Top 15 Facilitaire Contactcenters. Uit dit overzicht valt op te maken dat alle bedrijven in dit rijtje dit jaar een lichte omzetstijging verwachten te behalen. Waar negen bedrijven rekenen op een lichte stijging, zien we bij één bedrijf een verwachte omzetdaling. Vijf partijen calculeren een gelijkblijvende omzet in 2018 in. De totale omzetstijging die de top 15 verwacht bedraagt net geen 4%.

Trends in de facilitaire markt   

• Omzetdaling buigt naar omzetstijging
  De lichte omzetstijging afgelopen jaar staat in contrast met de algemene indruk die onze contactpersonen hebben. Over het algemeen was de verwachting dat de totale markt iets zal dalen, maar dat de top 15 toch nog 4% stijgt. En dat is niet ongebruikelijk aan het begin van een verandering in de economie en het consumentenvertrouwen. Maar we zien inmiddels ook dat de totale markt optimistischer wordt en dat de omzetten licht stijgen. Door die verhoogde vraag en de krappe arbeidsmarkt, zullen de tarieven (en dus ook de omzetten) vermoedelijk stijgen.
  
• Krappe arbeidsmarkt
  Medio november schreven de kranten al dat de Nederlandse arbeidsmarkt ‘op knappen staat’. 'Eind dit jaar, begin volgend jaar, zal het aantal vacatures in Nederland de magische grens van 1 miljoen overschrijden!' Om u een idee te geven: op dit moment zijn er – alleen al in de contactcentersector – bijna 4.000 vacatures die moeilijk zijn in te vullen. En dat op een totaalbestand van maar liefst 140.000 mensen die hun boterham verdienen met klantcontact. (bron: UWV) Door deze desastreuze arbeidsmarktkrapte zien we dat de loonkosten omhoog schieten en dat leidt weer tot een opwaartse druk op de tarieven.
  
• Eindelijk weer een cao
  Call-IT, Cendris, Conduent, IPG Nederland, Sitel, Teleperformance en Webhelp hebben onlangs een cao afgesloten.
  
• Tariefdruk
  Vanuit de markt (opdrachtgevers) is er een druk op de belbedrijven om de tarieven te verlagen. Maar gezien de grotere vraag naar arbeidskrachten in klantcontactbedrijven en de krapte op de arbeidsmarkt, is het niet aannemelijk dat er een negatieve prijsspiraal zal ontstaan. Sterker nog: kijkend naar de geboortecijfers van de doelgroepen, het feit dat jongeren vaker doorstuderen en de stijgende vraag, zullen tarieven naar alle waarschijnlijkheid eerder omhoog dan omlaag gaan. (Zie ook: salarisstijging)
  
• Volumes lopen iets terug
  Doordat er meer online contacten zijn, loopt het callvolume terug. En gezien de bovengenoemde druk op de arbeidsmarkt is dat dus weer een positieve ontwikkeling.
  
• Kleine bedrijven zakken weg
  Grote organisaties kunnen makkelijker investeren, met als gevolg dat zij klanten behouden door ze aanvullende services te bieden.
  
• Automatische consolidatie
  In een krimpende markt ontstaat meestal een uittocht van de kleinere dienstverleners, doordat grotere bedrijven een uitgebreider pakket van diensten, kennis en aanvullende services kunnen aanbieden.
  
• Salarisstijging
  Door de ‘desastreuze’ druk op de arbeidsmarkt voor klantcontactmedewerkers nemen de salarissen contactcenters toe. (Zie ook: krappe arbeidsmarkt)
  
• Nieuwe media / multichannel / omnichannel
  Volgens o.a. UWV zal de aard van het werk in de klantcontactsector gaan veranderen in de komende jaren. De verwachting is dat mailcontact gaat afnemen, evenals publieke gesprekken via Facebook en Twitter omdat deze kanalen zich niet goed lenen voor complexe vragen. Ondertussen nemen direct messaging via Facebook en Twitter en (video)chatgesprekken toe. De vraag is natuurlijk wat dit betekent voor de samenstelling van het personeelsbestand.
  
• Kritische klanten
  De klant heeft altijd nog het adagio ‘Ik wil het en ik wil het nu’. Ofwel, iets langere wachttijden leiden tot iets andere gesprekken, waarin de klantadviseur eerst mag uitleggen dat het zo druk is en dat er daardoor iets langere wachttijden zijn.
  
• Van analoog naar digitaal
  Een digitale werkwijze. En dat leidt weer tot een hogere mate van efficiënt werken.
  
• Customer experience
  De klant is koning en dus is het al jarenlang belangrijk om te weten wat die klant wil en vooral wat hij belangrijk vindt. En dus vragen we dat ook aan die klant, waarbij we er duidelijk op letten dat er geen retorische vragen worden gesteld. Daarnaast zijn we er alert op dat klanten de zaken die zij belangrijk vinden, vaak niet als eerste noemen. Vraag diegene daarom achteraf wat zijn top 3 items zijn.
  

Noot: bovenstaande publicatie is slechts een deel van het complete artikel dat is geschreven door Hans Bach. Meer details staan in de fysieke uitgave van CustomerFirst 11/12-2017, met onder meer de omzetten van de complete top 15 + een verdeling van de contactcenterseats per branche.