‘Het is onze visie om van iedereen een ambassadeur te maken. Dat klinkt misschien als een cliché, maar dit doen we vanuit een oprecht gevoel.’ De customer service manager trapte dinsdag de eerste keynote van de dag af in de Fabrique in Utrecht. De woorden ‘gewoon doen’ vervullen een sleutelrol binnen de organisatie. Dit wordt uitgedragen sinds de jaren ’40, toen Kees Smit met paard en wagen klapstoeltjes verkocht op straat. Inmiddels kent de meubelboer twee experiencecenters in Nederland in thuisbasis Almelo en één in Amersfoort.

Tussen wal en schip
Vanaf 2011 zette een Kees Smit een grote groei door toen het bedrijf besloot zich meer te richten op digitale mogelijkheden. In acht jaar tijd groeide het personeelsbestand van 30 naar 450 man. Tom Webbink ziet dit echter niet als valide argument om zich af te keren van ouderwets goede service, wat het experiment volgens hem dan ook uitdraagt. De super service bus rijdt rond in de omgeving van het experiencecenter in Almelo. Wanneer de tuinmeubelboer lucht krijgt van kapotte meubels, montageproblemen of gebreken, redden customer service medewerkers de klant uit de brand. ‘Het ouderwetse “ik kom wel even langs” gaat niet meer, maar het argument “we zijn hier te groot voor geworden” kan al helemaal niet meer. Service moet je integreren in het bedrijf. Als er iets aan de hand is, willen we mensen helpen die tussen wal en schip raken.’

Niet moeilijk doen
Het komt er volgens Webbink allemaal op neer dat wanneer de klant iets niet acceptabel vindt, je het moet oplossen – logisch of niet. ‘We doen niet moeilijk – dat stralen we het liefst dagelijks uit naar onze medewerkers en klanten.’ De manager zet de kanttekening dat medewerkers door deze mantra niet denken vanuit hun vakgebied, maar worden aangemoedigd om vanuit het oogpunt van de klant naar problemen te kijken voordat ze naar een oplossing zoeken. ‘Luister naar de klant, ook al ben je het niet met een standpunt eens. Zo is het logisch dat hout verkleurt, maar als de klant na een uitgebreide uitleg nog niet blij is, sturen we alsnog een nieuwe tafel op. Dan overleggen we natuurlijk wel met ze of een tafel van kunststof niet beter is.’

Webbink gelooft heilig in het ambassadeurschap van klanten. Dat blijft niet bij de fysieke beleving – ‘ook na het verlaten van de winkel moeten mensen tevreden blijven’. Deze visie resulteert er volgens de keynotespreker in dat medewerkers oprecht goed willen doen voor hun klant en klantverwachtingen willen overtreffen.
Om dit te benadrukken haalt Webbink het voorbeeld van het service-experiment weer aan. ‘Het doel van de pilot heeft niets te maken met het drukken van de kosten. Sterker nog: hier halen we eerder verlies dan winst uit. Het gaat erom dat we klanten bijstaan. We willen ze positief verrassen met aandacht.’ Precies hoe Smit anno 1942 uitklapstoeltjes op straat verkocht.